Processo de reclamação de clientes

É possível registrar, revisar e processar reclamações recebidas dos clientes. Uma reclamação pode se basear em documentos, como faturas, ordens de serviço, ordens de venda de manutenção e ordens de venda. A reclamação pode ser registrada manualmente ou copiada de um documento original ou de um chamado. Após o registro e envio de uma reclamação, você pode aprová-la (parcialmente), rejeitá-la ou cancelá-la.

Registrar reclamação de clientes

No Cabeçalho da reclamação, é possível especificar se a reclamação é liquidada por uma ordem de crédito (enviada para o cliente) ou por uma fatura (recebida pelo cliente). Para fazer isso, selecione a opção necessária no campo Procedimento de fatura de reclamação da sessão Reclamação de cliente (tscmm1600m000).

É possível especificar se a linha de reclamação é reembolsada em dinheiro (com base no valor aprovado na linha de reclamação) ou em materiais (com base no item e na quantidade especificada na linha de reclamação). Para fazer isso, selecione a opção Reembolsar materiais ou Reembolsar os custos no campo Método de reclamação na Linha de reclamação na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000),

É possível criar uma reclamação de clientes:

  • Manualmente: Você pode especificar os valores do cabeçalho e das linhas de reclamação manualmente.
  • A partir de um documento original: É possível registrar uma reclamação com base em documentos, como faturas, ordens de serviço, ordens de venda de manutenção, ordens de venda ou uma programação de vendas. As informações do documento original são especificadas no cabeçalho da reclamação na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000). É possível copiar os dados do documento original usando a opção Copiar do documento de venda no menu Ação. Os itens originais, quantidades e valores de vendas são copiados para a reclamação.
  • A partir de um chamado: É possível registrar uma reclamação a partir de um chamado do cliente. O texto da transação do chamado é copiado para o texto interno da reclamação, e o chamado é transferido para uma reclamação de clientes.
Nota

O cabeçalho da reclamação é gerado por um chamado ou criado manualmente. Em ambos os métodos, é possível gerar as linhas de reclamação com base em um documento original.

Enviar reclamação de clientes

É necessário enviar a reclamação após o registro. Quando a reclamação é enviada, o status do cabeçalho da reclamação é definido como Aprovação pendente. Agora as linhas de reclamação podem ser Aprovado, Rejeitado, Modificado ou Cancelado.

Nota

Em alguns casos, o Status da linha primeiro se torna Estimativas pendentes de aprovação, Devolução pendente de material, Pendente de aprovação do fornecedor, antes que a linha se torne Aprovação pendente.

Aprovar as estimativas

Quando a reclamação é enviada e o campo Usar estimativas é verificado na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000), o Status da linha da reclamação é atualizado para Estimativas pendentes de aprovação. É obrigatório aprovar as estimativas antes de aprovar a reclamação. Se as estimativas não forem aprovadas, a Quantidade aprovada e o Valor aprovado na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000) não poderão ser modificados.

Nota

Se esse campo não estiver selecionado, o Status da linha da reclamação é atualizado para Devolução pendente de material (caso a caixa de seleção Devolução necessária de material esteja selecionada na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000)) ou Aprovação pendente.

Receber e devolver peça com defeito do cliente

Se o material tiver de ser devolvido pelo cliente antes da aprovação da reclamação, selecione a caixa de seleção Devolução necessária de material na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000), e uma Linha será criada na sessão Recebimentos de reclamações de clientes (tscmm1113m000). Quando a reclamação é enviada, é criada uma ordem de armazém e o status da reclamação é definido como Devolução pendente de material. É criada uma ordem de armazém, utilizada para receber o item no estoque de propriedade do cliente.

Quando o item é recebido, uma ordem de armazém é criada para entregar a peça com defeito para o Departamento de serviço. A peça deve ser entregue para o departamento de serviço para que a reclamação possa ser Aprovado ou Rejeitado.

É realizada uma inspeção na peça com defeito no Departamento de serviço. Uma inspeção é criada automaticamente caso o tipo de medida seja especificado no momento da entrega para o Departamento de serviço. É possível adicionar mais inspeções manualmente. Todas as inspeções devem ser concluídas ou rejeitadas antes que a Reclamação seja aprovada.

Ação para item - é possível usar os campos Ação de aprovação e Ação de rejeição na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000) para indicar o status dos itens recebidos do cliente:

  • Fazer de propriedade da companhia: O item é enviado de volta ao armazém como propriedade da companhia.
  • Devolver ao cliente: O item é enviado de volta ao armazém como propriedade do cliente. Quando o item é devolvido ao armazém, uma nova ordem de armazém é criada para enviar o item de volta ao cliente.
  • Descartar: O item não é enviado de volta ao armazém e pode ser descartado.
Devolver ao cliente

Se o item for devolvido ao cliente, uma linha de entrega de reclamação será criada na sessão Entregas de reclamações de clientes (tscmm1112m000). O campo Tipo de Material é definido como Devolver material para indicar que a linha de entrega é usada para devolver o item de reclamação ao cliente.

Encerrar o recebimento da peça com defeito pelo armazém

É possível encerrar os recebimentos na linha de reclamação se o status da reclamação for Devolução pendente de material e as peças com defeito não forem (completamente) recebidas. As linhas de entrada de ordem de armazém em aberto são excluídas.

Aprovar a reclamação

É possível aprovar o cabeçalho ou linhas de reclamação individuais. Depois que uma linha de reclamação é aprovada, o status da linha de reclamação é definido como Aprovado. Se todas as linhas (aprovadas ou rejeitadas) forem processadas, o status do cabeçalho será definido como Aprovado. Se uma linha ou mais for rejeitada, o campo Parcialmente aprovado será selecionado no cabeçalho na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000).

Se o campo Impressão de ordem de venda necessária for definido como A imprimir na sessão Recebimentos de reclamações de clientes (tscmm1113m000), um documento de RMA (autorização de devolução de material) será impresso.

Se a caixa de seleção Impressão de ordem de venda necessária for selecionada no tipo de serviço, a RMA será impressa como parte da etapa de aprovação.

Se a caixa de seleção Inspeção necessário de reclamação de fornecedor for selecionada na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000), o LN criará e processará uma inspeção de serviço para que a reclamação possa ser Aprovado ou Rejeitado.

Se o campo Tipo de Material for definido como Reembolsar o material na sessão Entregas de reclamações de clientes (tscmm1112m000), será criada uma linha de entrega (com uma ordem de armazém vinculada a ela) para enviar o novo material para o cliente.

Com base na opção selecionada para o campo Identificado para na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000), os valores da reclamação aprovada serão registrados como custos de reclamação na garantia do item serializado, com o status Ativo, para a instalação no cabeçalho da reclamação de clientes. Quando o campo Identificado para for definido como Contrato, um registro adicional será criado na sessão Cobertura de custos do contrato - Visualização geral (tsctm4580m000).

Receber fatura

Quando a reclamação for aprovada e o campo Procedimento de fatura de reclamação for definido como Baseado em fatura na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000), uma fatura deverá ser recebida do cliente. O usuário deve selecionar a opção “Aprovar para vinculação de fatura” no menu específico. O status da linha de reclamação é alterado para “Aprovado para vinculação de fatura”. Agora a fatura recebida em Contas a pagar pode ser vinculada à linha de reclamação.

Nota de crédito

Quando a reclamação for aprovada e o campo Procedimento de fatura de reclamação for definido como Baseado em nota de crédito na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000), uma fatura de venda de nota de crédito será criada em faturamento.

Reembolsar o material

Quando a reclamação for aprovada e o campo Método de reclamação for definido como Reembolsar materiais na sessão Aprovação reclamação clientes (tscmm1110m100), uma Linha será criada na sessão Entregas de reclamações de clientes (tscmm1112m000). Um novo material é baixado para reembolso ao cliente. A ordem de armazém para essa linha de entrega será criada quando a reclamação for aprovada. Se a caixa de seleção Compromissos de estoque necessários for selecionada na sessão Parâmetros de gestão de reclamações (tscmm0100m000), os comprometimentos de estoque serão atualizados quando a ordem de armazém for criada.

A linha de reclamação foi liquidada

Após a aprovação da reclamação, o status da linha de reclamação somente é atualizado para “liquidado” quando:

Caso o Método de reclamação seja definido como Reembolsar os custos na sessão Aprovação reclamação clientes (tscmm1110m100):

  • Se o campo Procedimento de fatura de reclamação for definido como Baseado em fatura e o Método de reclamação da linha for Reembolsar os custos, as linhas de fatura de compra poderão ser vinculadas à linha de reclamação usando uma conta contábil com o conjunto de integração da reclamação de clientes. Será possível definir manualmente o status da linha de reclamação como Liquidado se houver uma linha de fatura vinculada com a caixa de seleção Fatura Final selecionada na sessão Linhas de faturas de reclamações de clientes (tscmm1115m000). Além disso, as faturas de custo de compra relacionadas devem ser finalizadas na Contabilidade e as faturas de compra relacionadas a ordens devem ser aprovadas em Contas a pagar.
  • A fatura é criada no SLI quando o campo Procedimento de fatura de reclamação é definido como Baseado em nota de crédito na sessão Linhas de faturas de reclamações de clientes (tscmm1115m000) e o SLI criou a nota de crédito de vendas. O SLI aciona a criação da fatura de reclamação de clientes na sessão Linhas de faturas de reclamações de clientes (tscmm1115m000) e define o status automaticamente como Liquidado.

Caso o Método de reclamação seja definido como Reembolsar materiais na sessão Aprovação reclamação clientes (tscmm1110m100):

  • O status da linha de material relacionada no armazenamento é definido como Confirmar expedição.
  • A linha de material relacionada é encerrada.
Rejeição da reclamação de clientes

O usuário pode rejeitar a reclamação usando a opção Rejeitar reclamação de clientes na linha ou no cabeçalho de reclamação, na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000). O usuário deve especificar o motivo da rejeição da reclamação e pode, se desejar, preencher o texto da rejeição. Se a caixa de seleção Devolução necessária de material for selecionada na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000), será criada uma entrega de armazém para enviar o item recebido de volta para o cliente.

Cancelar reclamação de clientes

É possível cancelar a reclamação somente quando:

O status do cabeçalho da reclamação for Modificado ou Aprovação pendente e:

  • O campo Método de reclamação estiver definido como Reembolsar os custos na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000).
    • O Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em nota de crédito na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000) e a linha de fatura relacionada não estiver finalizada em Finanças ou
    • O Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em fatura na sessão Reclamações de clientes (tscmm1100m000) e a linha relacionada puder ser excluída em Finanças.
  • O campo Método de reclamação estiver definido como Reembolsar materiais na sessão Linhas de reclamações de clientes (tscmm1110m000).
    • As linhas de ordem de armazém relacionadas e as Transações planejadas de estoque ainda podem ser modificadas em Armazenamento.
Fechar e excluir a reclamação de clientes

A reclamação de clientes é fechada quando:

  • O status do cabeçalho da reclamação de clientes for Aprovado, Rejeitado ou Cancelado.
  • O status de linha de todas as linhas de reclamação de clientes for Liquidado, Rejeitado ou Cancelado.
  • Todas as linhas de entrega e recebimento da reclamação de clientes são finais (não há ordens abertas para a reclamação de clientes).

Quando uma reclamação de clientes é fechada, o status de cabeçalho da reclamação de clientes é definido como Fechado. Quando uma Reclamação de clientes é fechada, o status de linha das Linhas de reclamação de clientes não é alterado.

Depois que uma reclamação de clientes é fechada, existe a opção de lançá-la no histórico, mas somente quando o parâmetro Usar Histórico de Reclamações estiver selecionado na sessão Parâmetros de gestão de reclamações (tscmm0100m000).

Por fim, existe a opção de excluir as reclamações de clientes fechadas. Quando uma reclamação de clientes é excluída, seu cabeçalho e todas suas linhas também são excluídos. Se o parâmetro Usar Histórico de Reclamações estiver selecionado na sessão Parâmetros de gestão de reclamações (tscmm0100m000), a exclusão poderá ser realizada somente após a reclamação ser lançada no histórico.

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