Chamados escalados e adiados

	Chamados escalados e adiados Chamados priorizados O termo chamados escalados designa todos os chamados que devem ser processados para evitar a escalação. Esse conceito de chamados escalados permite listar os chamados na ordem de prioridade de escalação. Os chamados escalados não são especiais nem são escalados por um motivo específico. Chamados escalados são chamados que devem ser atendidos, ainda não foram atribuídos ou cuja pessoa atribuída ainda não tratou o chamado em processo. Chamados bloqueados e chamados em espera não podem ser definidos como chamados escalados, pois esses chamados não podem ser manipulados. Portanto, o chamado será escalado se for: Registrado Atribuído Chamados escalados são listados em ordem de prioridade, determinada pelo tempo disponível para resolução ou o tempo disponível para começar a resolver o chamado. Isso depende do parâmetro Definição prioridade definido na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Chamados adiados Chamados adiados são os que devem ser tratados e cujo status não se altera dentro do período especificado. Um chamado registrado, por exemplo, não é definido com o status Atribuído nesse tempo ou um chamado atribuído não é definido com o status Em curso nesse tempo. O parâmetro Horizonte firme na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) determina o período para a alteração do status. O horizonte firme é usado de duas formas: O horizonte firme adicionado ao horário em que o chamado é registrado indica quando ele deve ser atribuído. O horizonte firme adicionado ao horário em que o chamado é atribuído indica quando ele deve estar em processo. Em outras palavras, o chamado será adiado se: For registrado e o horário atual for posterior ao horário de registro mais o horizonte firme. For atribuído e o horário atual for posterior ao horário atribuído mais o horizonte firme. Não estiver bloqueado. Nota Ao contrário dos chamados escalados, os chamados adiados também incluem chamados em espera, já que os chamados que estão em espera e passaram do horizonte firme devem ser levados em conta pelo funcionário do suporte técnico. Para visualizar chamados escalados e chamados adiados É possível ativar um filtro pelo qual você pode listar tanto os chamados escalados quanto os chamados adiados. No entanto, se houver dez chamados escalados e dez adiados, isso não significa que a lista será constituída por vinte chamados, pois eles podem ser escalados e adiados em determinado momento. Essa condição se aplica aos chamados que passaram do horizonte firme e não estão Aguardando. Nota Quando um chamado é bloqueado, ele não é listado por nenhum dos três possíveis filtros para processamento, já que um chamado bloqueado não é responsabilidade do suporte técnico. Um chamado é bloqueado por motivos financeiros e, portanto, deve ser tratado por outra pessoa, e não pelo gerente do suporte técnico. Não é possível visualizar um chamado vencido. No entanto, os chamados vencidos que não foram processados também são chamados adiados. Em outras palavras, o filtro Chamados de emergência adiados permite listar o subconjunto dos chamados vencidos. Da mesma forma, é possível usar o filtro Chamados priorizados para listar os chamados vencidos, adiados e que não estão em espera.