Conceitos de manipulação de chamados

Use a Gestão de chamado para realizar todo o processo de manipulação de chamados, que inclui:

  • Recebimento do chamado
  • Registro do chamado
  • Despacho do chamado
  • Diagnóstico do chamado
  • Resolução do chamado
  • Faturamento do chamado
  • Supervisor/desbloqueio

O Serviço permite um conceito de serviço único (SSC) ou conceito de serviço duplo (DSC) para a organização de serviço.

Para trabalhar com os módulos de Gestão de chamado, defina as informações a seguir:

Pré-requisitos:

  • Configurações (em CFG)
  • Itens usados (em MDM)
  • Organização de serviço (em MDM)

Em seguida, defina os parâmetros em Dados mestres - Objeto de negócios de gestão de chamado, conforme descrito no Capítulo 3.

Conceito de serviço único (SSC)

Em um conceito de serviço único, o processo consiste nas etapas a seguir:

  1. Insira os detalhes do chamado.
  2. Processe o chamado.
  3. Inicie o cronômetro do chamado. Isso faz cumprir os limites de tempo para a solução do chamado.
  4. Use o diagnóstico para estabelecer o problema.
  5. Insira os detalhes do problema e da solução.
  6. Fature o parceiro comercial.
Conceito de serviço duplo (DSC)

Em um conceito de serviço duplo, o processo consiste nas etapas a seguir. Observe que o suporte técnico realiza as Etapas 1 e 2 e a pessoa atribuída realiza a Etapa 3 e as seguintes.

  1. Insira os detalhes do chamado.
  2. Atribua o chamado ao centro de serviço ou engenheiro de suporte relevante.
  3. Reatribua o chamado, caso a atribuição esteja errada.
  4. Processe o chamado.
  5. Inicie o cronômetro do chamado, que faz cumprir os limites de tempo para a solução do chamado.
  6. Use o diagnóstico para estabelecer o problema.
  7. Insira os detalhes do problema e da solução.
  8. Fature o parceiro comercial.
Manipulação de chamados

Os chamados são manipulados em um esquema de prioridade baseado em tempo. A coordenação entre a demanda e o processamento de chamados (problemas) ocorre através do procedimento de escalação. O LN permite monitorar facilmente o status dos chamados, o que também permite tomar decisões rápidas sobre a necessidade de suporte extra ou especial para resolver um problema.

As sessões de Manipulação de chamados são usadas a partir da entrada inicial dos detalhes do chamado até que o parceiro de negócios aceite a solução do problema.

O processo de manipulação de chamados utiliza os dados inseridos nas sessões de Dados mestres por toda a duração de um chamado de problema.

A eficiência da manipulação de chamados é um fator de sucesso crítico para as organizações de serviço. Quando a manipulação de chamados ocorre, os problemas que influenciam a eficiência incluem:

  • O tempo despendido para inserir os detalhes do chamado e a capacidade de visualizar os chamados anteriores.
  • A experiência dos engenheiros de suporte na análise do problema, individualmente ou de acordo com uma árvore de diagnósticos de perguntas e respostas esperadas.
  • A facilidade do monitoramento do processo de manipulação de chamados, com um procedimento de escalação associado, caso o problema não seja resolvido com a rapidez necessária.