Conceitos de manipulação de chamadosUse a Gestão de chamado para realizar todo o processo de manipulação de chamados, que inclui:
O Serviço permite um conceito de serviço único (SSC) ou conceito de serviço duplo (DSC) para a organização de serviço. Para trabalhar com os módulos de Gestão de chamado, defina as informações a seguir: Pré-requisitos:
Em seguida, defina os parâmetros em Dados mestres - Objeto de negócios de gestão de chamado, conforme descrito no Capítulo 3. Conceito de serviço único (SSC) Em um conceito de serviço único, o processo consiste nas etapas a seguir:
Conceito de serviço duplo (DSC) Em um conceito de serviço duplo, o processo consiste nas etapas a seguir. Observe que o suporte técnico realiza as Etapas 1 e 2 e a pessoa atribuída realiza a Etapa 3 e as seguintes.
Manipulação de chamados Os chamados são manipulados em um esquema de prioridade baseado em tempo. A coordenação entre a demanda e o processamento de chamados (problemas) ocorre através do procedimento de escalação. O LN permite monitorar facilmente o status dos chamados, o que também permite tomar decisões rápidas sobre a necessidade de suporte extra ou especial para resolver um problema. As sessões de Manipulação de chamados são usadas a partir da entrada inicial dos detalhes do chamado até que o parceiro de negócios aceite a solução do problema. O processo de manipulação de chamados utiliza os dados inseridos nas sessões de Dados mestres por toda a duração de um chamado de problema. A eficiência da manipulação de chamados é um fator de sucesso crítico para as organizações de serviço. Quando a manipulação de chamados ocorre, os problemas que influenciam a eficiência incluem:
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