Diagnósticos de chamado

Diagnósticos de chamado é uma função importante do módulo Gestão de chamado (CLM).

Se você registrar um chamado, poderá inserir o problema e os detalhes do item. Em seguida, você pode iniciar a árvore de diagnósticos específica para o equipamento. É possível selecionar um problema em potencial e uma solução com a ajuda de uma árvore de diagnósticos.

Para visualizar a árvore de diagnósticos, na sessão Chamado (tsclm1100m000), no menu Específico, clique em Árvore de diagnósticos. O LN determina a árvore de diagnósticos que deve ser usada com base no item ou número de série.

Antes de abrir a árvore de diagnósticos, configure a estrutura.

Para criar uma árvore de diagnósticos
Passo 1. Defina perguntas e respostas

No módulo Gestão de chamado, é possível manter listas de perguntas na sessão Perguntas (tsclm3100m000) e listas de respostas na sessão Respostas (tsclm3105m000). As perguntas e respostas podem se basear em resoluções anteriores de chamados.

Passo 2. Selecione uma pergunta inicial

Na sessão Árvore de diagnósticos (tsclm3120m000), no campo Pergunta, selecione uma pergunta inicial na sessão Perguntas (tsclm3100m000).

Passo 3. Defina possíveis respostas

Use a sessão de detalhes para selecionar possíveis respostas (a partir da sessão Respostas (tsclm3105m000)) para a pergunta inicial.

Passo 4. Defina o resultado de uma possível resposta

Para cada resposta listada, é possível definir:

  • Um possível problema: Selecione o problema na sessão Problemas (tsclm3130m000).
  • Uma possível solução: Selecione uma solução na sessão Soluções (tsclm3135m000).
  • Uma pergunta de acompanhamento: Selecione uma pergunta na sessão Perguntas (tsclm3100m000).
  • O item ao qual a resposta relacionada se refere: Selecione o item na sessão Itens - Serviço (tsmdm2100m000).
Passo 5. Defina o problema e a solução por cada grupo de item serializado
  • Use a sessão Problemas por grupo de itens serializados (tsclm3131m000) para visualizar e manter problemas por grupo de item serializado.
  • Use a sessão Soluções por grupo de itens serializados (tsclm3136m000) para visualizar e manter soluções por grupo de item serializado.
Passo 6. Análise de probabilidade - Problemas e soluções

Na sessão Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000), é possível determinar a probabilidade da solução selecionada para resolver o problema. Se a probabilidade da solução selecionada for baixa, será possível selecionar outra combinação na sessão Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000) com uma alta probabilidade. O chamado será atualizado com valores selecionados.

Passo 7. Estatísticas - problemas e soluções

Quando um chamado é resolvido ou uma atividade de ordem de serviço é concluída, os dados da sessão Estatísticas - Problemas e soluções (tsclm3160m000) são atualizados.

Passo 8. Resolução de serviço - Análise de probabilidade

A sessão Resolução de serviço - Análise de probabilidade (tsclm3150m000) é atualizada quando:

  • Um chamado é resolvido e todos os detalhes relevantes são adicionados.
  • Uma atividade de ordem de serviço é criada, a partir de um chamado ou manualmente. Esses dados do histórico são atualizados quando você atualiza a atividade.