Manipulação de chamados

O processo de manipulação de chamados consiste nas etapas a seguir. Cada etapa será descrita posteriormente:

1. A pessoa responsável pelo chamado registra o chamado. Em seguida, o status do chamado é alterado para Registrado pelo LN.
2. A pessoa responsável pelo chamado o atribui a um engenheiro de suporte, caso a pessoa responsável pelo chamado e o engenheiro de suporte não sejam a mesma pessoa. O status do chamado é alterado para Atribuído pelo LN.
3. O engenheiro de suporte começa a processar o chamado. O status do chamado é alterado para Em curso pelo LN.
4. O engenheiro de suporte analisa, resolve o problema e define o status do chamado como Resolvido.
5. Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o problema, o chamado poderá ser reatribuído a outro departamento ou engenheiro de suporte.
6. Se o cliente aceitar a solução fornecida e a pessoa responsável pelo chamado ou o engenheiro de suporte definir o status do chamado como Aceito.

1. Registrar o chamado

   Insira os detalhes do cliente, item e problema na sessão Chamado (tsclm1100m000).

   Se um dos motivos de bloqueio selecionados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) se aplicar ao cliente, uma mensagem será exibida. Se o registro do chamado for bloqueado, a pessoa responsável por ele deverá informar ao cliente o motivo do bloqueio para que ele possa resolver.

   Depois de criar os detalhes do chamado, o status do chamado é definido como Registrado pelo LN.

   Se você também atuar como engenheiro de suporte, processe o chamado conforme descrito na Etapa 5.

2. Atribuir o chamado

   Use a sessão Atribuir chamados (tsclm1513m000) para atribuir o chamado. Com base na prioridade do chamado, atribua os chamados a um engenheiro de suporte para que ele resolva ou a um engenheiro de serviço caso o chamado seja de emergência. Transfira o chamado a um engenheiro de serviço de campo caso o problema tenha de ser resolvido em campo.

   Se você alocar tanto o centro de serviço quanto o engenheiro de suporte, o status do chamado será definido como Atribuído pelo LN.

3. Processe o chamado

   Defina o status do chamado como Em curso ao começar a investigar o chamado. Antes de tentar resolver o chamado, defina o cronômetro como Ligado.

4. Resolver o chamado
   Após a resolução do problema, o status do chamado será definido como Resolvido pelo LN. Um valor é especificado nos campos Problema real e Solução real da sessão Chamado (tsclm1100m000) antes que o status do chamado seja definido como Resolvido pelo LN.
5. Entregar a solução
   Defina o status do chamado como Aceito se o cliente estiver satisfeito com a solução fornecida pelo call center.

Para reatribuir chamados, use uma das sessões a seguir:

• Atribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000)
• Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000)

• Se uma atividade de serviço de campo for necessária, será possível transferir o chamado para Controle ordem serviço ou planejar o trabalho imediatamente em Controle ordem serviço se a visita for urgente.
• Para transferir um chamado para Controle ordem serviço, na sessão Chamado (tsclm1100m000), menu Transferir para ordem de serviço, clique em Transferir para ordem de serviço. O LN altera o status do chamado de Em curso para Transferido.

• Se o item estiver coberto por um acordo de subcontratação, LN exibirá as informações desse acordo quando você registrar o chamado.
• Dependendo do status especificado no acordo de subcontratação, você pode decidir transferir o chamado para o subcontratante.
• Para transferir um chamado para um subcontratante, na sessão Chamado (tsclm1100m000), no menu Transferir para ordem de serviço, clique em Transferir chamado para o subcontratado.

Uma ordem de venda de manutenção será necessária em algumas situações a seguir:

• O cliente precisa de algumas peças sobressalentes e liga para o call center para fazer essa solicitação.
• O cliente tem um problema com os itens e deseja enviá-los ao depósito para reparo. O cliente precisa de um item de substituição ou item de empréstimo para usar e devolver depois de receber o item original reparado.

Para criar ordens de venda de manutenção, use uma das opções a seguir:

• Para reparo no depósito
• Para entrega de peças
• Para recebimento de peças
• Para empréstimo de peças