| Tempo de respostaOs tempos de resposta são utilizados para calcular as prioridades iniciais e reais de um chamado e as datas planejadas. É possível vincular tempos de resposta aos termos e termos de cobertura de: - Contratos de serviço
- Modelos de contrato de serviço
- Cotações de contrato de serviço
- Garantias
- Atividades da ordem de serviço
- Parâmetros do chamado
- Parceiros comerciais
O tempo de resposta é o tempo máximo transcorrido entre o registro do chamado e a resposta. Os tempos de resposta não podem ser registrados manualmente. Para determinar qual tempo de resposta será utilizado, o LN considera os contratos de serviço, as informações gerais para esse parceiro de negócios específico e os Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) correspondentes. O módulo Gestão de chamado usa os tempos de resposta da seguinte forma: Ao registrar um chamado, o LN aloca um tempo de resposta ao chamado através do seguinte caminho de pesquisa: - Se o Grupo de instalação ou item do chamado estiver coberto por um contrato de serviço, o tempo de resposta do chamado será o tempo de resposta definido para o contrato de serviço.
- Se nenhum contrato de serviço estiver definido para o chamado (ou não houver um tempo definido para o contrato de serviço), o LN alocará o código do tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado.
- Se não houver um tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado, o LN alocará o código do tempo de resposta definido na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
O LN calcula os vários tempos de resposta de um chamado da seguinte forma: - Tempo de reação = tempo de registro + período de resposta
- Hora inicial da solução = tempo de registro + período inicial da solução
- Hora final da solução = tempo de registro + período final da solução
Nota - Se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver selecionada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), qualquer prioridade definida para um chamado afetará (diminuirá) o tempo de resposta, hora inicial da solução e hora final da solução.
- O LN usa os tempos de resposta da solução para determinar a prioridade do chamado. Para obter detalhes, consulte Prioridade do chamado.
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