Tempo de resposta

Os tempos de resposta são utilizados para calcular as prioridades iniciais e reais de um chamado e as datas planejadas.

É possível vincular tempos de resposta aos termos e termos de cobertura de:

  • Contratos de serviço
  • Modelos de contrato de serviço
  • Cotações de contrato de serviço
  • Garantias
  • Atividades da ordem de serviço
  • Parâmetros do chamado
  • Parceiros comerciais

O tempo de resposta é o tempo máximo transcorrido entre o registro do chamado e a resposta. Os tempos de resposta não podem ser registrados manualmente. Para determinar qual tempo de resposta será utilizado, o LN considera os contratos de serviço, as informações gerais para esse parceiro de negócios específico e os Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) correspondentes.

O módulo Gestão de chamado usa os tempos de resposta da seguinte forma:

Ao registrar um chamado, o LN aloca um tempo de resposta ao chamado através do seguinte caminho de pesquisa:

  1. Se o Grupo de instalação ou item do chamado estiver coberto por um contrato de serviço, o tempo de resposta do chamado será o tempo de resposta definido para o contrato de serviço.
  2. Se nenhum contrato de serviço estiver definido para o chamado (ou não houver um tempo definido para o contrato de serviço), o LN alocará o código do tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado.
  3. Se não houver um tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado, o LN alocará o código do tempo de resposta definido na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).

O LN calcula os vários tempos de resposta de um chamado da seguinte forma:

  • Tempo de reação = tempo de registro + período de resposta
  • Hora inicial da solução = tempo de registro + período inicial da solução
  • Hora final da solução = tempo de registro + período final da solução
Nota
  • Se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver selecionada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), qualquer prioridade definida para um chamado afetará (diminuirá) o tempo de resposta, hora inicial da solução e hora final da solução.
  • O LN usa os tempos de resposta da solução para determinar a prioridade do chamado. Para obter detalhes, consulte Prioridade do chamado.