Prioridades

A prioridade do chamado é determinada pelo tempo disponível para resolvê-lo ou pelo tempo disponível para começar a resolvê-lo, dependendo da configuração Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta na sessão Parâmetros do chamado (tsclm0100s000).

O tempo restante para resolver um chamado e o tempo de resposta determinam a prioridade do chamado.

No Infor LN, é possível atribuir uma prioridade para:

  • Grupo de instalação: Na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000)
  • Item serializado: Na sessão Itens serializados (tscfg2100m000)
  • Parceiro de negócios: Na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000)
  • Problema: Na sessão Chamado (tsclm1100m000)
  • Problema não resolvido: Na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).

No módulo Gestão de chamado, se uma dessas prioridades for atribuída ao chamado e se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver selecionada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), os tempos de resposta do chamado serão afetados da seguinte forma:

Fator de prioridade

Em cada prioridade, é possível calcular um fator de prioridade através da equação a seguir:

fator de prioridade = prioridade/100

Exemplo

Fator de prioridade do grupo de instalação = prioridade do grupo de instalação/100
O fator de prioridade do chamado

Para determinar o fator de prioridade do chamado, multiplique todas as prioridades da seguinte forma:

prioridade do chamado = (prioridade do grupo de instalação/100) ou (prioridade do item serializado/100) * (prioridade do PN/100) * (prioridade do problema/100) * (prioridade do problema não resolvido/100)
Nota
  • A prioridade zero (0) significa que a prioridade específica é irrelevante e não foi levada em conta na equação.
  • A prioridade do problema não resolvido será utilizada somente se o chamado for considerado um problema não resolvido.
O tempo de reação e o tempo de solução

O fator de prioridade do chamado e os dados do tempo de resposta determinam os tempos de reação e solução para o chamado através das fórmulas a seguir:

tempo de reação = tempo informado + (período de reação * fator de prioridade) 
hora inicial da solução = tempo relatado + (período de início da solução * fator de prioridade)
hora final da solução = tempo relatado + (período final da solução * fator de prioridade)

Exemplo

Um chamado é registrado às 10h na quarta-feira. O calendário de cobertura da solução é de 21h às 17h, de segunda-feira a sexta-feira. O período de início da solução (do tempo de resposta do chamado) é de 21 horas, e as prioridades a seguir são definidas para o chamado:

  • Prioridade do problema = 50
  • Prioridade do item = 80

O fator de prioridade total é: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40

Portanto, a hora inicial da solução é: 10h + (21 x 0,40) = 10h + 8,4 horas

Consequentemente, a solução do problema do chamado deve ser iniciada, no máximo, às 10h24 na quinta-feira.

Classificar por prioridade

Se o cliente desejar usar somente a prioridade do problema, a prioridade do parceiro de negócios e a prioridade do item serializado deverão ser definidas como zero, a prioridade mais baixa possível.

Nota

A prioridade deve ser definida entre zero (0) e noventa e nove (99). Por padrão, zero é definido como a prioridade mais baixa. Se você desejar definir noventa e nove (99) como a prioridade mais baixa, defina noventa e nove (99) como a prioridade padrão na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).