Glossário do Serviçoacionador da atividade de configuração O iniciador que indica o momento em que a atividade de referência para a instalação deve ser realizada. acionador de manutenção O acionador da manutenção que deve ser realizada em um item. Ele está vinculado a uma medida. Quando a manutenção é acionada, uma notificação de manutenção é gerada. acompanhamento A atividade de acompanhamento necessária com base no acionador de manutenção. Com base no acionador de manutenção, a decisão a seguir pode ser tomada para a notificação.
acordo de cobertura Um acordo de alto nível que descreve os termos e condições aplicáveis ao item para o qual o serviço é prestado por uma organização de terceiros. Depois que o acordo de cobertura é definido, os detalhes serão fornecidos para a organização para a qual os itens devem ser subcontratados. O acordo de cobertura pode se tornar a base de um acordo de subcontratação. acordo de subcontratação O acordo entre a organização de serviço e o subcontratado. alteração do contrato de serviço Os tipos de alterações no contrato são os seguintes:
alterações ocasionais Um tipo de alteração do contrato de serviço que resulta de adicionar ou remover itens ou de adicionar, remover ou alterar os termos de cobertura e/ou os termos de custo. Análise de falha A análise de falha é definida como a coleta de dados históricos atualizados relacionados a falhas confirmadas. Esses dados são usados para entender a ocorrência de falhas anteriores. Análise de probabilidade Ferramentas de diagnóstico que calculam a probabilidade de que uma solução especificada resolva um problema conhecido. Os dados capturados a partir da ordem de serviço concluída e dos chamados resolvidos são utilizados para calcular a probabilidade. análise de salvamento Atividades realizadas para determinar se é viável ou não reparar um componente depois da decisão inicial de destruí-lo. A análise de salvamento para configurações que requerem um alto nível de segurança é diferente da análise para configurações que têm somente valor econômico. área de serviço Uma área geográfica específica coberta por um engenheiro de serviço (funcionário) ou mais. É possível vincular uma área de serviço a um centro de serviço. argumento de pesquisa Uma forma alternativa de uma descrição, usada para conveniência durante a pesquisa. A chave de pesquisa geralmente é uma abreviação, um acrônimo ou uma alternativa mnemônica a uma descrição completa. árvore de diagnósticos Uma estrutura de informações que correlaciona perguntas sobre o problema do cliente a uma lista de respostas relacionadas. É possível vincular um problema esperado, uma solução esperada ou pergunta de acompanhamento a cada resposta relacionada. O uso de uma árvore de diagnósticos permite:
atividade de acompanhamento A atividade a ser realizada caso o valor medido na aferição de inspeção não cumpra o valor de norma. atividade de instalação Uma atividade de referência que faz parte de um programa de manutenção para configurar o grupo de instalação. atividade de manutenção A menor unidade de trabalho que constitui a base de toda a manutenção a ser realizada. atividade de referência A menor unidade de trabalho necessária para realizar a manutenção. atividade de referência Uma atividade de grupo ou atividade única (diretiva) planejada para um item serializado ou grupo de instalação. atividade de referência por item (Linhas de) especificação de manutenção que indicam quando as atividades de referência devem ser realizadas em itens específicos. Os materiais e meios necessários para realizar as atividades de referência também são especificados. atividade de serviço Uma atividade com tarefas e linhas de custo vinculadas a ela. Essa atividade também pode ser vinculada a um tipo de cobertura. atividade necessária A ação necessária para resolver o chamado, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte. atividades planejadas Momentos fixos nos quais a manutenção preventiva, por meio desse tipo de atividade, deve ser realizada em itens serializados/grupos de instalação. O planejamento da manutenção de serviço mostra a demanda de atividades de serviço em longo prazo e pode ser utilizado como entrada para o procedimento de ordem de serviço. ATP A quantidade do item que está disponível para ser prometida para o cliente, imediatamente ou em um momento específico no futuro. atribuição Uma mensagem curta, inserida por um engenheiro de campo, que informa ao planejador ou expedidor se o engenheiro de campo pode ser contatado pelo pager ou não. atributo Um campo de ordem de serviço, ordem de trabalho ou atividade planejada no contexto do planejamento de grupo. Exemplo Grupo de instalação autorização de devolução de material Devolução esperada de material, do cliente para o prestador de serviços. Acrônimo: Ordem de venda BOM de serviço Uma lista de materiais com as informações sobre os componentes do item de serviço (pai). A estrutura da BOM de serviço pode ser comparada à estrutura de uma BOM de produção. As chamadas relações entre pais e filhos constituem a estrutura da BOM de serviço. A BOM de serviço geralmente lista os itens em que as atividades de serviço podem ser realizadas. BSS Infor Programador de serviço, uma ferramenta de planejamento gráfico usada pelos expedidores para atribuir ordens de serviço e/ou atividades aos engenheiros de serviço. busca Um sistema de mensagens no qual mensagens curtas são enviadas ao discar um número de telefone e inserir uma mensagem. A mensagem, que é recebida usando um pager ou outro dispositivo ativado para isso, pode ser um código numérico ou uma mensagem de texto. No Serviço, a busca é usada para informar ao engenheiro de serviço de campo a ordem de serviço a ser realizada. cabeçalho da cotação de contrato O cabeçalho da cotação de contrato contém todos os dados inseridos na seção Cotações de contrato (tsctm2100m000). cabeçalho da ordem de serviço O cabeçalho da ordem de serviço contém todos os dados inseridos na seção Ordens de serviço (tssoc2100m000). cabeçalho do contrato de serviço O cabeçalho do contrato de serviço contém todos os dados inseridos na seção Contratos de serviço (tsctm3100m000). cabeçalho do modelo de contrato O cabeçalho do modelo de contrato contém todos os dados inseridos na seção Modelos de contrato (tsctm0150m000). capacidade necessária A capacidade total disponível do engenheiro de serviço. carga de trabalho A carga de trabalho total das atividades planejadas, ordem de serviço e carga de trabalho inesperada. carro de serviço Meio de transporte vinculado a um funcionário de serviço para viagens de ida e volta ao local de trabalho do cliente. categoria de item Uma classificação pela forma, aptidão e função de um item. categoria de problema Um chamado pode ser uma pergunta, uma reclamação ou um defeito. CBM cenário de manutenção preventiva O cenário que pode ser usado para gerar as atividades planejadas. O cenário de manutenção preventiva pode ser do tipo a seguir:
centro de trabalho O subdepartamento do departamento de serviço responsável pela execução de uma ordem de trabalho. chamado Uma pergunta, reclamação ou defeito comunicado à parte responsável pelo serviço ou pela manutenção do item em questão. chamado adiado Um dos seguintes: Um chamado não bloqueado com o status Registrado cujo horário atual é posterior ao horário de registro mais o horizonte firme especificado na seção Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), um chamado não bloqueado com status Atribuído cujo horário atual é o horário atribuído mais o horizonte firme especificado na seção Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Nota Os chamados adiados usam um calendário de 24 horas. chamado priorizado Dependendo do acordo feito com o cliente em relação ao tempo, um dos seguintes: Um chamado não bloqueado, que não está em espera, com o status Registrado ou Atribuído, cujo horário atual é posterior ao tempo de reação, um chamado não bloqueado, que não está em espera, com o status Registrado ou Atribuído, cujo horário atual é posterior à hora inicial da solução, um chamado não bloqueado, que não está em espera, com o status Registrado, Atribuído, Em curso ou Transferido cujo horário atual é posterior à hora final da solução. chamado priorizado Um chamado que foi registrado ou atribuído, mas não teve nenhuma ação realizada dentro do tempo de resposta do contrato ou da garantia. chamados alocados O número de chamados para atividades de serviço realizados e não aprovados financeiramente em Controle ordem serviço. chamados cobertos O número de chamados cobertos pelo contrato ou pela garantia. chamados gastos O número de chamados gastos em solicitações de serviço que foram aprovados financeiramente em Controle ordem serviço. classe de utilização As classes de utilização categorizam o uso de um grupo de instalação, configuração ou item (serializado) com base em fatores ambientais ou frequência de uso. É possível usar classes de utilização para prever a manutenção necessária para um grupo de instalação, configuração ou item (serializado) com base no uso. Exemplo A classe de utilização de um caminhão pode ser nacional ou internacional. A manutenção necessária para uso nacional é diferente da manutenção para uso internacional, por exemplo:
classe de zona Um conjunto de configurações do cliente em torno da base de uma organização de serviço. Dentro de uma classe de zona, é possível definir uma taxa de vendas (também chamada de taxa de chamado) para os custos de viagem, que entra em vigor a partir de uma data específica. Uma classe de zona com limite superior de distância é especificada e pode ser atribuída a cada configuração. cobertura Uma classificação das atividades e custos relacionados a um chamado, de acordo com os termos definidos no contrato. cobertura de contrato O método que indica como os custos de ordem de serviço são cobertos pelo contrato. condição da atividade de referência A configuração de um item necessário para realizar uma atividade de referência. configuração A identificação de um conjunto de itens serializados no qual as atividades de serviço e manutenção podem ser realizadas. configuração Um grupo de instalação de itens que têm o mesmo local ou cliente. Por exemplo, uma configuração pode consistir em todos os itens que são controlados para um cliente específico ou todos os itens que estão no mesmo local. O agrupamento de itens em uma configuração permite que eles sejam mantidos coletivamente. conjunto Componentes que são unidos e formam uma unidade na qual a manutenção pode ser feita. conjunto de acionadores de manutenção O conjunto de acionadores de manutenção utilizado para acionar notificações de manutenção durante as medições. conjunto de atividades Grupo de atividades de ordem de serviço, atividades de ordem de trabalho ou atividades planejadas. contador em medidor O último valor conhecido no medidor. É aplicável a tipos de medidas baseados em contador. Deve ser um contador separado, porque o medidor pode ser substituído e pode haver uma diferença entre o valor no medidor e o valor do contador. contrato de manutenção Um documento utilizado para registrar acordos de longo prazo entre uma companhia de manutenção e um cliente. Esse documento descreve as atividades de manutenção realizadas em configurações. O contrato também cobre os preços e descontos acordados. contrato de serviço Um acordo de vendas entre uma organização de serviço e um cliente, para um período específico, que declara as configurações (grupos de instalação ou itens serializados) que precisam de manutenção, os termos de cobertura e o preço acordado. cotação de contrato Uma cotação para um parceiro de negócios referente à provisão de um contrato de serviço. cotação de ordem de serviço A cotação da ordem de serviço é uma declaração do preço, termos de venda e descrição dos serviços e materiais que pode ser enviada para um parceiro de negócios em potencial. Os dados do parceiro de negócios, termos de pagamento e termos de entrega são listados no cabeçalho. Os dados sobre as atividades e materiais são inseridos nas linhas de cotação. cotação do trabalho Uma proposta por escrito para que um parceiro de negócios realize um conjunto de atividades de manutenção. CTI Acrônimo de Computer Telephony Integration (Integração de informática e telefonia). Combinação de dados com sistemas de voz para aprimorar serviços telefônicos. Por exemplo, a identificação automática no número (ANI) permite recuperar os registros do chamador no banco de dados enquanto o chamado é roteado para a parte adequada. A discagem automática a partir de uma lista de endereços é um exemplo de saída. custo de unidade O custo de unidade do termo, expresso na moeda local. custos alocados A soma dos custos relativos às atividades de serviço não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço, expressa na moeda local. Exemplo
custos de mão de obra da ordem de serviço Os custos da mão de obra necessária para realizar a ordem de serviço. custos de materiais da ordem de serviço Os custos dos materiais necessários para realizar a ordem de serviço. custos gastos A soma dos custos relativos às atividades de serviço aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço, expressa na moeda local. Exemplo
custos orçados O custo estimado que será incorrido durante a manutenção de itens. O valor é expresso na moeda local. custos totais A soma dos valores de custo de todos os termos de cobertura associados ao tipo de serviço ou tipo de termo indicado. Nota O valor é expresso na moeda local. dados de cabeçalho As informações gerais de um contrato de serviço, cotação de contrato de serviço, ordem de serviço ou cotação de ordem de serviço. Os dados de cabeçalho podem consistir em dados descritivos, sobre o parceiro de negócios, financeiros, de fatura e de duração. dados de item padrão Dados de item que são iguais para vários itens. dados de ordem de serviço Dados definidos no cabeçalho e na linha de atividade da ordem de serviço e na linha de requisito. dados do item de serviço Informações sobre o item de serviço. data da solução O tempo máximo acordado que pode transcorrer entre o registro de um chamado e a data em que o problema deve ser resolvido. data de efetividade Dependendo do contexto, a data de efetividade pode ser o primeiro dia em que uma cotação de contrato é válida, em que contrato de serviço fica ativo ou em que você pode usar um modelo para cotações ou contratos. A data de efetividade frequentemente inclui a hora de efetividade. data de escalação da ordem O período de tempo depois do qual uma ordem de serviço emergencial liberada será tratada como uma ordem de serviço emergencial adiada. Para uma ordem de serviço emergencial ainda não atendida por um engenheiro de serviço, em que a data/hora da liberação da ordem mais o tempo de escalação da ordem está no passado, a ordem é tratada como uma ordem de serviço emergencial adiada. A lista dessas ordens pode ser visualizada usando a seção Ordens de serviço de emergência adiadas (tssoc2502m000). data de vencimento Dependendo do contexto, a data de vencimento pode ser: O último dia em que uma cotação de contrato é válida. A data de vencimento padrão de uma cotação é a data da cotação + o período de efetividade das cotações [dias], conforme definido na seção Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000), o último dia em que um contrato de serviço está ativo. Depois dessa data ele vence, ou seja, é o último dia em que você pode usar um modelo para as cotações ou contratos. Observe que a data de vencimento costuma incluir a hora de vencimento. data de vencimento Dependendo do contexto, o último dia em que a cotação de contrato é válida ou o último dia em que o contrato de serviço está ativo. Depois dessa data, ele é considerado vencido. data final A última data em que os termos são válidos. É exibido quando o status do contrato muda de Livre para Ativo. Nota
data final da execução A data em que o engenheiro de suporte pretende terminar de trabalhar no chamado. data final da solução A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado. data inicial A data em que os termos se tornam válidos. É exibido quando o status do contrato muda de Livre para Ativo. Nota
data inicial da execução A data em que o engenheiro de suporte pretende começar a trabalhar no chamado. data inicial da solução A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado. data inicial do contador Data em que a contagem do valor do contador é iniciada ou em que o item passa a ser utilizado. departamento de serviço Um departamento claramente identificado no modelo de negócios da companhia para gerenciar as relações de vendas do parceiro de negócios. O departamento de serviços é utilizado para identificar os locais responsáveis pelas atividades de serviço dentro da organização. departamento de serviço O departamento responsável pela execução de uma ordem de trabalho. departamento de serviço Um departamento que consiste em uma pessoa e/ou máquina (ou mais) com capacidades idênticas, que podem ser consideradas como uma unidade para os fins de planejamento de serviço e manutenção. descarte Os componentes que estão fora de suas especificações originais e cujo reparo é inviável. desconto alocado A soma dos descontos derivados de atividades de serviço não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço, expressa na moeda local. desconto gasto A soma dos descontos relativos às atividades de serviço que foram aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço, expressa na moeda local. desconto orçado A soma dos descontos associados ao tipo de serviço indicado ou tipo de custo. O valor é expresso na moeda escolhida no cabeçalho do contrato. diretiva de modificação Documentos que especificam os requisitos de melhorias técnicas ou operacionais em configurações. Esses requisitos podem afetar certas atividades de manutenção. disponibilidade do grupo de instalação Indica a data em que o grupo de instalação está disponível para serviços ou manutenção. disponibilidade do item serializado Indica o tempo que o item serializado está disponível para serviços ou manutenção. distância alocada A distância total para as atividades de serviço realizadas e não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço. distância gasta O total atual da distância coberta devido a atividades de serviço que foi aprovado financeiramente em Controle ordem serviço. distância total A distância de retorno ao local onde a configuração está situada, multiplicada pelo número de visitas necessárias. documento da ordem de serviço Utilizado em uma organização de serviço, é um documento que pode conter folhas de ordem de serviço, relatórios de inspeção ou listas de verificação. Usado para informar os clientes, é um documento que pode conter folhas de aviso, folhas de compromisso ou relatórios de reparo. documento de manutenção Um documento necessário para fazer com que um item não passível de serviços volte à condição de ser passível de serviços. Por exemplo, Manual de manutenção de componentes (CMM) ou um Manual de revisão (OM/OHM). documento de ordem de trabalho Um documento que pode conter as atividades, listas de verificação, medidas, material, ferramentas, subcontratação e outros custos. documentos da cotação de contrato Os documentos que são impressos na seção Imprimir documentos de cotação de contrato (tsctm2400m000). Dois tipos podem ser impressos:
Documento externo Esse tipo de documento é usado para imprimir os documentos reais que devem ser enviados ao parceiro comercial. O status da cotação é alterado para Impresso. Nesse ponto, os detalhes se tornam fixos e as alterações dos termos de cotação são impedidas. Documento interno Esse tipo de documento é usado para imprimir uma cópia do documento real para uso interno, que deve ser enviada ao parceiro comercial. O status da cotação não é alterado. Exemplo
documentos de contrato de serviço Os documentos que são impressos na seção Imprimir documentos de contratos de serviço (tsctm3400m000). Dois tipos podem ser impressos:
Documento externo Esse tipo de documento é usado para imprimir os documentos reais que devem ser enviados ao parceiro comercial. Documento interno Esse tipo de documento é usado para imprimir uma cópia do documento real para uso interno, que deve ser enviada ao parceiro comercial. Exemplo
documentos de ordem de serviço externa Os documentos de ordem de serviço externa englobam folhas de aviso, folhas de compromisso e relatórios de reparo. duração da garantia Período de garantia. O período em que a garantia é válida, expresso em unidades de tempo. duração do contrato Período de tempo da vigência do contrato. A duração do contrato é definida por um valor numérico combinado a uma unidade de período, por exemplo, 2 meses. elemento espacial Componente de uma explosão espacial. elemento funcional Um agrupamento de itens intercambiáveis com funções iguais. É possível usar elementos funcionais em explosões de itens, explosões físicas e atividades de referência. Exemplo Quando uma atividade de manutenção é definida para uma configuração, é possível especificar um elemento funcional. Assim, a atividade se aplica a todos os itens cobertos por esse elemento funcional, e várias atividades de referência idênticas para itens semelhantes são evitadas. emergência Um chamado que requer ação imediata, cuja ordem de serviço é gerada para informar o engenheiro de serviço de campo. engenheiro de serviço Um técnico capacitado que realiza atividades de serviço dentro de sua organização ou no local do cliente. engenheiro de suporte Um técnico qualificado responsável por executar atividades de suporte técnico. engenheiro preferencial Engenheiro de serviço selecionado para realizar as atividades. esquema de desconto do contrato Se alguns serviços ou termos de uma garantia se sobrepuserem aos serviços de um acordo de contrato para um item, será possível oferecer um desconto ou abatimento no preço do contrato. O esquema de desconto define a percentagem de desconto do contrato durante o período em que a garantia é válida para o item. Isso permite incluir um período de garantia inicial, durante o qual não são enviadas faturas para o cliente. Também será possível usar um esquema de desconto independente da garantia, por exemplo, se você acordar um desconto único com o cliente. Estatística O número de vezes que uma combinação específica de
foi usado para resolver um problema. É formada uma combinação válida, dependendo dos campos selecionados na seção Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). A estatística é gerada a partir das atividades de ordem de serviço concluídas e os chamados resolvidos. estrutura as-built A estrutura de um produto que é realmente construída, incluindo os números de série. estrutura da atividade de referência Um conjunto de atividades de referência vinculadas através de relações sequenciais e hierárquicas e dependências. estrutura de configuração A relação entre os itens em um grupo de instalação. estrutura de explosão de projeto Uma estrutura de explosão de despesa (elemento) ou uma estrutura de elemento definida no Projeto. estrutura de navegador gráfico Uma ferramenta utilizada para exibir uma estrutura hierárquica em forma de árvore. Frequentemente, essa ferramenta também permite realizar operações de arrastar e soltar. Exemplo: Para exibir uma estrutura de explosão. Acrônimo: GBF evento de manutenção Um conjunto de atividades de manutenção com alto nível de agregação que pode ser distinguido claramente no tempo. explosão de item A lista de componentes que constituem um item padrão. A explosão de item pode ser exibida como uma estrutura multinível ou estrutura de nível único e ser utilizada como entrada para uma explosão física. explosão de nível único Uma exibição dos componentes utilizados diretamente em um item pai. Uma explosão de nível único mostra somente o relacionamento um nível abaixo. explosão espacial Uma lista de componentes agrupados por local ou zona. Uma explosão espacial consiste em elementos espaciais e itens serializados. explosão física A composição e estrutura do item serializado, definidas pelas relações de pais e filhos dos itens que as constituem. A explosão física pode ser exibida como uma estrutura multinível ou uma estrutura de nível único. explosão funcional Uma exibição multinível ou de nível único dos componentes, elementos e itens serializados relacionados à função de uma configuração. explosão multinível Uma lista de componentes em todos os níveis. falha funcional A configuração ou parte de uma configuração não cumpre sua função. fases de cobertura Um termo de cobertura pode ser distribuído no tempo ou ser dependente do valor do contador de um item. É possível especificar um método de cobertura diferente para cada fase. fator de habilidade Uma indicação da produtividade do funcionário de serviço, somente para fins informativos. fator de prioridade O fator de prioridade é calculado a partir de quaisquer prioridades atribuídas ao chamado. Nota A prioridade do item é a prioridade do item serializado ou a prioridade do grupo de instalação do qual o item faz parte. fator de prioridade do item serializado A prioridade do item serializado dividida por 100. fator de prioridade do parceiro de negócios A prioridade do parceiro de negócios dividida por 100. fator de prioridade do problema A prioridade do problema dividida por 100. fator de requisito de previsão O fator que mede a probabilidade de necessidade do recurso. fator de uso médio Um fator que expressa o uso médio de uma configuração. folha de compromisso As folhas de compromisso podem ser impressas caso o cabeçalho da ordem indique que um compromisso foi estabelecido. Essa carta pode ser enviada ao parceiro de negócios. Para esse documento, é possível definir um modelo nos parâmetros de SOC. folha de confirmação Uma carta sobre uma ordem de serviço cuja realização foi planejada, utilizada para informar o parceiro de negócios. Para isso, é possível definir um layout (modelo) dependente do usuário na seção Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000). folha de ordem de serviço Uma folha que informa ao engenheiro de serviço o trabalho que deve ser realizado. folha de trabalho No Infor Mobile Service, uma lista de atividades da ordem de serviço atribuídas ao engenheiro de serviço. folhas de ordem de serviço em branco Um documento que um engenheiro de serviço usa para registrar a ordem de serviço, as atividades da ordem de serviço e os requisitos quando a ordem de serviço ainda não foi criada. Folhas de ordem de serviço em branco podem ser registradas posteriormente no LN como ordens de serviço formais. Elas podem ser usadas, por exemplo, quando durante o turno noturno do serviço 24 horas, o cliente informa um defeito diretamente ao engenheiro de serviço. Ele irá resolver o chamado imediatamente, mas um funcionário do escritório irá inserir a ordem de serviço relacionada (atividade) no LN no dia (útil) seguinte. funcionário de serviço Pessoa que trabalha no departamento de serviço. funcionário de serviço preferencial Um engenheiro de serviço qualificado para realizar a manutenção de um grupo de instalação e/ou item serializado específico. Isso garante que sempre seja o mesmo engenheiro de serviço (se possível) que realize a manutenção do grupo de instalação e/ou item serializado. garantia Uma garantia de que o componente será reparado gratuitamente ou a um custo reduzido caso não funcione de acordo com as especificações acordadas dentro de um período de garantia. Garantia de reparo A garantia do provedor de serviço de que o produto será reparado gratuitamente, caso o reparo feito anteriormente no produto não tenha sido satisfatório ou adequado. GBF gestão de material O controle do fluxo de componentes passíveis e não passíveis de serviços em um ambiente de manutenção de oficina. GM Ver: margem bruta grupo Um grupo de conjuntos de atividades. grupo de atividade Uma categoria definida pelo usuário criada para agrupar atividades de referência ou atividades planejadas, com base em suas características em comum. Exemplo Um grupo de atividades de montagem. grupo de atividade de referência Um grupo de atividades de referência com características semelhantes. Por exemplo, o grupo de atividade de referência Limpeza ou o grupo de atividade de referência Inspeção. grupo de chamados Uma categoria usada para agrupar chamados para seleção. grupo de instalação Um conjunto de itens serializados que têm o mesmo local e são propriedade do mesmo parceiro comercial. O agrupamento de itens serializados em um grupo de instalação permite mantê-los coletivamente. grupo de intervalo de itens serializados Um grupo que pode ser utilizado para vincular atividades e documentos a um intervalo de itens que inclui números de série diferentes. grupo de itens serializados Um grupo de itens serializados com características semelhantes. grupo de leituras de contador Um grupo de leituras de contador. O grupo de leituras de contador é usado para adotar como padrão as informações de leitura do contador para um item serializado. Esse grupo pode estar vinculado a um item de serviço ou padrão de item de serviço e, quando um item serializado é criado, as leituras de contador são copiadas do grupo de leituras de contador. grupo do item de serviço Grupos de itens de serviço com características em comum utilizados no Serviço. Grupos de itens de serviço podem ser utilizados para definir os termos de material para um grupo de itens. Os termos de material são usados em modelos de contrato de serviço, cotações de contrato de serviço, contratos de serviço, cotações de ordem de serviço e garantias. habilidade O conhecimento específico ou a especialidade técnica que o funcionário deve ter para realizar atividades. Por exemplo, conhecimento de eletricidade, equipamento específico e assim por diante. habilidades por funcionário de serviço A especialidade de um funcionário de serviço individual. LN usa esses dados para conciliar ordens de serviço e funcionários de serviço. Histórico da resolução de serviço O histórico de todas as ordens de serviço e chamados resolvidos. Esses dados incluem os detalhes, equipamento, problemas e soluções para uma atividade de ordem de serviço ou um chamado. histórico de contrato Informações armazenadas para um contrato específico. histórico de cotação Informações de uma cotação específica. histórico de ordem de serviço Informações detalhadas sobre as ordens de serviço lançadas no histórico. Os dados históricos de ordem de serviço englobam os dados definidos no seguinte:
horas alocadas O número de horas gastas em atividades de serviço não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço. horas cobertas O total atual de horas despendidas em atividades de serviço. Identificação do PN Um número de série especificado e utilizado pelo proprietário do item como alternativa ao número de série da fabricação do item. incluído Isso indica se o termo está ou não incluído (coberto) no contrato. Se o termo não estiver incluído, ele deverá ser faturado. indexação Aumentar ou reduzir os preços de contrato através de uma percentagem definida pelo usuário. indicador de imposto O tipo de processamento de imposto aplicado ao tipo de contrato selecionado, já que serviços, aluguel e vendas podem ser tributados de forma diferente. indicador offline/online Um indicador que especifica se uma configuração pode ser mantida durante as operações, a parada ou tanto durante as operações quanto durante a parada. índice de tempo de parada A percentagem da duração de uma atividade em que o item fica fora de operação, quando uma atividade é realizada no item. O índice de tempo de parada pode ser utilizado para manutenção interna, para determinar a capacidade do centro de serviços. Para a percentagem da duração da atividade, a capacidade do centro de trabalho é reduzida. Infor Mobile Service Uma extensão remota e opcional do Serviço, o Infor Mobile Service é um aplicativo móvel de automação do serviço de campo pronto para usar e que pode ser totalmente configurado, baseado na arquitetura cliente-agente-servidor. Através de redes móveis sem fio ou rede fixa discada, o engenheiro de serviço de campo que usa o Infor Mobile Service tem acesso aos recursos de informações disponíveis no Serviço. inspeção Uma atividade específica, realizada para determinar as condições e os status de (parte de) uma configuração ou processo. As atividades de inspeção podem se basear em normas de inspeção especificadas em documentos. As atividades e os intervalos de inspeção são especificados no programa de manutenção. inspeção A inspeção real que ocorre. instalação A lista de itens (serializados) que fazem parte de um grupo de instalação. instalação Item no nível mais alto da estrutura de configuração. O item superior pode ser definido como um item ou item serializado. O item superior tem somente relações de filhos, sem relações de pais. instalações Um objeto exclusivo que pode consistir em vários componentes separados. Esses componentes podem ter seus próprios números de série. As instalações são definidas ao fazer uma descrição, atribuir a instalação a um tipo de instalação e registrar o local. intervalo de faturamento Limite no período de tempo em que o cliente pode ser faturado, a partir do tempo total despendido para resolver o chamado. Nota
intervalo de itens serializados Um número de série ou mais que foi definido para um item serializado específico. intervalo do contador O período de tempo entre dois momentos de manutenção. O intervalo é expresso em uma unidade relacionada ao uso, por exemplo, horas de operação, quilômetros. O momento real da manutenção é o momento em que o valor de norma do contador é atingido. item Um item de manutenção padrão. item consumível Materiais que são utilizados durante o serviço ou a manutenção de um item. Esses materiais não constam em uma explosão física ou explosão de item. Por exemplo: Lubrificantes. item de ciclo Um componente que circula entre configurações, oficinas de manutenção e armazéns, dependendo da demanda e se o componente é passível de serviços ou não. item de referência O item cujas especificações são iguais às de um item padrão ou personalizado existente que não é produzido no momento. O item de referência é o item de base para a criação de um item personalizado. item de serviço Um produto que atua como repositório ao definir itens serializados e termos de contrato de serviço. No Serviço, os itens são especificados pelo código de item. Os códigos de item permitem usar a funcionalidade do LN para controle de compra e estoque. Para aplicações de serviço e manutenção, é necessário identificar separadamente os vários estados em que os itens podem ocorrer no processo. Por exemplo, é necessário poder identificar itens defeituosos e itens reparados. item não passível de serviço Um item que deve ser inspecionado para que possa ser utilizado. item passível de serviço Uma condição que indica que o item pode ser usado em uma configuração. item reparável Um item que pode ser restaurado economicamente à sua condição passível de serviços e que pode consistir em peças substituíveis. item serializado Um item identificado de forma exclusiva pelo código de item (código de produto do fabricante) em combinação com o número de série. ITU Acrônimo de International Telecommunications Union (união internacional de telecomunicações). Conhecido anteriormente como CCITT (comitê consultivo para a telefonia e telegrafia internacional), o ITU é uma organização internacional fundada em 1865 e sediada em Genebra que estabelece os padrões das comunicações. kit de serviço Um armazém móvel em que os componentes usados durante as atividades de serviço são armazenados. leitura de contador A leitura do contador de uma configuração ou item serializado. leituras de contador Combinação de um tipo de medida e uma posição que está vinculada a um item serializado e contém informações sobre esse valor de contador. limite da garantia Os termos de garantia podem ser restritos ao relacioná-los a um valor de norma específico de uma determinada quantidade de medida que é uma indicação do uso do item (por exemplo, 80% da garantia nos primeiros 5.000 quilômetros de um carro particular). linha de atividade da ordem de serviço A menor unidade de atividade que pode ser realizada para uma ordem de serviço. É possível definir várias atividades por ordem de serviço. Isso pode ser útil, por exemplo, para combinar chamados com atividades de manutenção. linhas de cobertura Linhas que armazenam as informações sobre custos incorridos, os valores a serem faturados e os valores cobertos pelo contrato e/ou garantia aplicável. A maioria das linhas de cobertura é adicionada através do processo de ordem de vendas de manutenção, mas elas também podem ser inseridas manualmente. linhas de custo Uma linha de custo estimado ou real que representa os custos de materiais, mão de obra ou outros custos necessários para realizar uma atividade. linhas de objeto da ordem de alteração de campo Uma linha de ordem de alteração de campo especifica o item serializado que deve ser modificado pela ordem de alteração de campo (OAC) e o parceiro de negócios cliente que é seu proprietário. Se uma ordem de serviço for criada para a OAC, seu número será exibido na linha de OAC. linhas de ordem de vendas de manutenção Linhas que armazenam todos os detalhes dos itens que devem ser mantidos, emprestados, substituídos, entregues ou recebidos. linhas de requisito As linhas que especificam os recursos necessários para realizar uma atividade. As linhas de requisito podem consistir em requisitos de materiais, ferramentas e outras. lista de preços de atividade de serviço Uma lista de preços utilizada para definir o preço do contrato ou das ordens de serviço individuais. Os custos de serviço são calculados com base nas listas de preço padrão. Em uma lista de preços, tanto o custo padrão quanto o preço de venda de um item, atividade de referência, tipo de serviço ou uma combinação desses elementos podem ser registrados. lista de verificação Lista os aspectos aos quais o engenheiro de serviço deve dar atenção durante a execução de uma atividade de serviço. As listas de verificação são usadas para agrupar verificações específicas, permitindo a definição de mais de uma verificação para uma atividade de referência. De acordo com as respostas esperadas da verificação, é fornecido um espaço ao imprimir o documento relacionado à ordem de serviço. livro de regras para cenários de manutenção Livro que contém regras definindo quais cenários de manutenção devem ser utilizados quando um plano de manutenção é gerado. local Uma área física reconhecível em uma oficina de manutenção, departamento de serviço ou centro de trabalho em que as partes são armazenadas temporariamente. A gestão de entrada e saída não é registrada no LN. manutenção As ações necessárias para restaurar um item à condição de passível de serviço. Isso inclui inspeção, modificação, reparo, revisão e manutenção. manutenção baseada em condição Uma política de manutenção primária em que inspeções ou testes repetitivos são realizados para determinar a condição das unidades, sistemas ou partes de uma estrutura em relação à possibilidade continuada da manutenção. Se a condição do item ficar fora dos valores especificados, será realizada uma ação corretiva. manutenção baseada em uso Manutenção preventiva que ocorre após um determinado período de uso, independentemente das condições do item no momento. Acrônimo: UBM manutenção baseada nas condições Manutenção preventiva que ocorrerá se uma medida necessária não corresponder ao valor de norma especificado. Acrônimo: CBM manutenção corretiva A manutenção realizada para fazer com que um item retorne à condição passível de serviço, ao resolver um mal funcionamento e/ou defeito conhecido ou suspeito. manutenção da oficina Manutenção que ocorre em um departamento de manutenção. manutenção de ferramentas Atividades de manutenção realizadas em ferramentas. manutenção em linha Atividades de manutenção que são realizadas durante o uso operacional (entre o uso real) de uma configuração. A manutenção em linha é realizada no local. manutenção externa Atividades de manutenção preventiva (PM) de um item, realizadas por um engenheiro de serviço no local do cliente. Essa atividade é definida em um contrato. manutenção interna As atividades de manutenção realizadas em dispositivos de produção internos. manutenção offline Atividades de manutenção nas quais a configuração é retirada da operação ativa para a realização da manutenção. Manutenção preventiva (PM) As atividades de manutenção realizadas regularmente para prevenir defeitos ou falhas. manutenção programada As atividades de manutenção cujo tempo de execução foi fixado junto com uma atribuição adequada de atividades e sequenciamento de atividades. margem bruta A diferença entre o valor de vendas e os custos padrão em relação aos custos padrão. O cálculo da margem bruta depende da definição do campo Margem básica na sessão Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000). Acrônimo: GM mecanismo de pesquisa Um programa que procura configurações com base em critérios de pesquisa como código, nome, endereço ou CEP do parceiro de negócios cliente, departamento (de serviço), área de serviço, engenheiro responsável etc. medida Uma medida padrão que consiste em uma quantidade e uma característica de medida. A determinação do valor de uma certa quantidade de medida dependente de um item em uma situação específica. medida A medição real que ocorre. método de alteração A forma de alteração da estrutura do item: substituição, remoção ou instalação de um item. método de cobertura de custos Um método que determina como os custos da ordem de serviço são cobertos pelo contrato de serviço. Veja a seguir os métodos de cobertura de custos disponíveis:
método de preço O método que indica como o preço da ordem de vendas é determinado. método de preço O método que indica como o preço do contrato é determinado. Veja a seguir os métodos de preço disponíveis:
modelo de contrato Um conjunto padrão de termos e condições contratuais. O modelo pode ser utilizado como base para as cotações de contrato e contratos de serviço. modelo de parcela Um modelo que especifica um método de fatura, o intervalo entre duas parcelas, a variação das parcelas e o método com o qual o número de períodos financeiros de uma parcela deve ser especificado. O modelo pode ser usado em cotações de contrato e contratos de serviço. modelos de inspeção Um conjunto de medidas que devem ser realizadas em itens durante uma inspeção. Os modelos de inspeção incluem os valores de norma que acionam as atividades de referência. Se uma inspeção for realizada e o valor de norma definido para a variável dependente for excedido, será necessário realizar uma atividade de referência ou mais. modificação Atividades realizadas na operação de uma configuração ou parte de uma configuração. moeda de custo A unidade monetária em que o custo padrão é apresentado. momento da manutenção esperada Momento em que a manutenção deve ser executada no item. motivo de bloqueio O motivo pelo qual um chamado ou uma ordem não podem ser processados (temporariamente). Chamados ou ordens podem ser bloqueadas por um ou mais dos motivos a seguir:
MTBF MTTR notificação de manutenção Uma notificação gerada com base em uma medida e um acionador de manutenção relacionado. número de sequência do contrato O número utilizado para identificar o termo de custo do termo de cobertura. O tamanho da etapa padrão é 10. número de série Um número que, juntamente com o código do item ou código de produto do fabricante, identifica um componente, item, máquina ou instalação de forma exclusiva. Geralmente, esse número de série é mostrado junto com o código de produto do fabricante e outros dados de identificação em uma placa de identificação afixada ao item. número do termo de cobertura Em uma combinação de tipo de serviço/tipo de termo, é um número de sequência exclusivo. Valor padrão do tamanho da etapa: 10 Nota O valor padrão pode ser alterado, se necessário. objeto filho O objeto filho faz parte de um objeto pai e está vinculado a esse objeto através de uma relação de objeto. opção de roteiro Um subconjunto do roteiro mestre. Um conjunto predefinido de operações que podem ser realizadas. Cada operação é identificada por um número de sequência exclusivo. operação Etapa do roteiro mestre. Com base em uma atividade de referência, uma operação é identificada por um número de sequência exclusivo. ordem de acompanhamento Uma ordem acionada por outra ordem. ordem de alteração Ordens que são usadas para registrar, aprovar e realizar todos os tipos de alterações. Por exemplo, uma ordem de alteração pode estar relacionada a questões de engenharia ou processos de negócios. ordem de alteração de campo (OAC) Uma ordem para coletar e modificar, reparar ou substituir um item (por exemplo, o recall de um produto). É possível aplicar a ordem a um cliente ou mais. A ordem pode ser criada pelo marketing, pelas vendas ou pela fabricação. ordem de manutenção Uma programação de atividades de manutenção. ordem de serviço Ordens que são utilizadas para planejar, executar e controlar todo o reparo e manutenção em configurações presentes em locais do cliente ou na companhia. ordem de serviço de emergência adiada Uma ordem de serviço de emergência liberada que não foi atendida por um engenheiro de serviço dentro do tempo de escalação da ordem, conforme definido na seção Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000). ordem de trabalho Ordens que são utilizadas para planejar, executar e controlar toda a manutenção nos itens de uma oficina de manutenção ou de reparo. A ordem de trabalho consiste em pelo menos um cabeçalho de ordem de trabalho e pode ter diversas atividades que devem ser realizadas em um item de serviço reparável. ordem de trabalho iniciadora A ordem de trabalho da qual a ordem de trabalho atual é derivada. ordem de trabalho superior A primeira ordem de trabalho, da qual a ordem de trabalho iniciadora da ordem de trabalho atual foi derivada. Ordem de venda ordem de venda de manutenção Ordens que são usadas para planejar, executar e controlar a manutenção em componentes de propriedade do cliente, produtos e a manipulação logística das peças sobressalentes. organização de serviço Parte de uma companhia ou uma companhia de operação independente para manter os meios de produção e/ou instalações. outro Todas as atividades de serviço que não estão cobertas pelos tipos de serviços a seguir: suporte técnico, problema interno, problema externo, manutenção interna, manutenção externa, reparo no depósito e processamento de reclamações. outros custos da ordem de serviço Os custos necessários para realizar uma ordem de serviço que não podem ser classificados como custos de materiais ou mão de obra. outros requisitos por atividade de referência Todos os outros requisitos para a realização da atividade. Os requisitos a seguir são predefinidos:
outros requisitos por atividade planejada Todos os outros requisitos (como ferramentas, viagens e subcontratação) para realizar a atividade no item. padrões do usuário (serviços) Os dados padrão registrados pelo usuário, que afetam substancialmente a criação da ordem de serviço e das cotações de contrato, ordens de serviço, contratos incluindo cotações e linhas de ordem. Os padrões do usuário determinam o método de entrada de ordem, os valores padrão durante a entrada de ordem, o grau de aceite após a entrada de ordem e assim por diante. painel de planejamento gráfico Uma tabela que ilustra o planejamento graficamente. país do imposto O país no qual você deve pagar/informar o imposto sobre valor agregado (IVA). O país do imposto pode ser diferente do país em que os serviços ou produtos são entregues. parcela de contrato Período em que as receitas de contrato (valores de parcela) e os custos de contrato da previsão são distribuídos. As parcelas de contrato são definidas por ano e contrato. peças do tipo kit de serviço Os componentes utilizados durante a manutenção de um item. percentagem de sucesso Uma indicação da probabilidade de aceitação de uma cotação. pergunta Uma pergunta que o engenheiro de suporte pode fazer para um cliente que liga para o call center. período de aviso de vencimento O número de dias do aviso que é dado à organização de serviço sobre um contrato que está acabando. LN usa a data de vencimento quando contratos de serviço prestes a vencer são impressos. período de efetividade O número de dias em que uma cotação de contrato é válida. período de revisão de crédito O parceiro de negócios faturado deve pagar suas faturas dentro desse período. Pode ser considerado como um período de fatura vencida, por assim dizer. período de tolerância O período de tolerância pode ser usado para aumentar o período de planejamento de uma atividade de referência quando ela é planejada. planejamento de manutenção A lista de atividades planejadas para itens serializados/grupos de instalação para fins de manutenção preventiva de longo prazo. planejamento de manutenção detalhado Planejamento das atividades de nível mais baixo incluídas nas relações de agregação das atividades. planejamento de manutenção global Planejamento de manutenção de longo prazo com um alto nível de agregação de atividades. posição O ponto em que a medida é realizada. Exemplo Medir o perfil de um pneu, especificar dianteiro esquerdo/dianteiro direito etc. preço de serviço O preço de atividades de serviço ou atividades de manutenção realizadas em intervalos regulares como parte da manutenção periódica de uma instalação. prioridade do chamado Dependendo da avaliação da consequência do defeito, um funcionário de suporte atribui uma prioridade específica ao chamado. prioridade do cliente Um código alfanumérico que identifica a prioridade de um cliente. prioridade do item serializado Um indicador que designa a urgência de um problema ocorrido em um item serializado. prioridade do problema Um indicador que designa a urgência do problema. problema Uma origem ou sintoma de defeito ou alteração. problema esperado O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte. problema externo Manutenção corretiva realizada em um item, executada por um engenheiro de serviço no local do cliente. problema informado O problema informado inicialmente pelo parceiro de negócios. problema interno A manutenção corretiva realizada em um dispositivo de produção interno. problema não resolvido Um chamado do mesmo cliente sobre um problema resolvido anteriormente e relacionado ao mesmo item. problema real O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte. procedimento de ordem Classifica a natureza das atividades de serviço que são necessárias. Existem dois procedimentos predefinidos no Serviço: Normal e Emergência. programação operacional Um esquema que especifica o uso de uma configuração pra fins operacionais e de manutenção. programa de manutenção Uma lista de atividades de manutenção recorrentes que são prescritas e aprovadas. programar Para determinar a sequência em que as atividades de manutenção devem ser realizadas. quantidade alocada A quantidade de material utilizada em atividades de serviço não aprovada financeiramente em Controle ordem serviço. quantidade coberta A quantidade de um item coberta pelo contrato. quantidade gasta O total atual da quantidade de material utilizado devido a atividades de serviço que foi aprovado financeiramente em Controle ordem serviço. quantidade mantida O número de itens/peças mantidos que passaram com êxito por uma etapa ou todas as etapas do processo de ordem de trabalho. quantidade passível de manutenção O número de itens/peças passíveis de manutenção que devem ser reparados na ordem de trabalho. quantidades de medida Uma quantidade de medida é uma variável (física) mensurável que identifica as unidades dessa variável. Por exemplo: pressão em kPa. As quantidades de medida podem ser utilizadas para definir medidas. Exemplo O intervalo de medida da temperatura de descarga tem como resultado o valor da quantidade de medida de temperatura em graus Celsius. receita O valor recebido ou ganho, geralmente medido em dinheiro. recurso Um engenheiro de serviço que executa uma ordem de serviço ou departamento responsável pela execução de uma atividade planejada ou ordem de trabalho. recurso crítico O recurso do qual a continuidade e o progresso das atividades de manutenção (planejadas) depende. recurso espacial Espaço disponível em termos de altura, área no chão de fábrica etc. que pode ser uma restrição para o aceite e a execução de atividades de manutenção. referência A A referência pela qual o parceiro de negócios cliente identifica a ordem de compra. Essa referência é impressa no contrato de serviço ou na cotação. referência B A referência pela qual o subcontratado identifica o acordo de subcontratação. relações de itens serializados A indicação da posição de um item serializado em uma explosão física através de relações entre pais e filhos. Um item serializado em uma explosão física está acima de seus itens filhos e abaixo de seu item pai. Em uma estrutura, um item filho pode ter somente um item pai, mas um item pai pode ter vários itens filhos. relatório de inspeção Um relatório que pode ser usado para registrar os valores medidos em um item caso seja necessário realizar uma inspeção. relatório de reparo Um relatório que informa ao parceiro de negócios as constatações das ordens de serviço, caso tenham sido realizados reparos em itens específicos. Um modelo da carta pode ser definido nos parâmetros de SOC. Para cada atividade, será impresso um apêndice (layout padrão). Esse apêndice será impresso no idioma do parceiro de negócios. renovação com indexação Se o tipo de alteração do contrato for Renovação com indexação, o contrato será renovado e indexado simultaneamente. A indexação é aplicada a todas as linhas de configuração, independentemente do método de preço. renovação de contrato Alterações em contratos de serviço que são o resultado de um novo período de duração. reparo Fazer com que um componente volte a ser passível de serviços. reparo no depósito Reparo realizado em uma oficina de reparo. requisito de recurso O recurso necessário para uma atividade de referência. É possível especificar requisitos de recursos usando um dos tipos de recurso a seguir: Material, Mão de obra, Ferramenta, Subcontratação ou Outro. requisitos O material, mão de obra e outros requisitos podem ser definidos para uma atividade de referência/planejada. requisitos de mão de obra por atividade de referência As tarefas necessárias para realizar uma atividade em um item. Os requisitos de mão de obra são utilizados para planejar a capacidade disponível de mão de obra (versus recursos humanos). Também pode ser uma referência para cotações. requisitos de mão de obra por atividade planejada As tarefas e/ou funcionários de serviço necessários para realizar uma atividade em um item. requisitos de material por atividade planejada Os materiais necessários para realizar uma atividade em um item ou item serializado específico. Esses dados podem ser usados para ordens de reposição de novos itens. resposta A resposta que o cliente dá para uma pergunta feita pela pessoa do suporte que tenta diagnosticar o chamado. É possível listar as respostas para diagnosticar chamados recebidos posteriormente. É possível inserir uma árvore de diagnósticos para estruturar as perguntas e as respostas correspondentes, a fim de localizar o problema e as soluções esperadas. resposta relacionada Uma resposta na árvore de diagnósticos que está relacionada a outra pergunta e é relevante para o problema em questão. restrição Condição predefinida para que uma configuração realize uma determinada atividade. Por exemplo: Caso seja necessário verificar uma bateria, a restrição é que a energia externa deve ser desligada. restrição de atividade de referência Uma atividade que deve ser realizada para ativar ou desativar uma certa restrição. revisão Todas as atividades de manutenção e serviços que devem ser realizadas em um componente para que ele volte a ser passível de serviços. roteiro mestre Um conjunto de operações que podem ser realizadas. As atividades de referência, baseadas nas operações que são adicionadas a um roteiro mestre, devem ter as mesmas características, como item, elemento funcional e departamento de serviço. Exemplo Todas as inspeções, testes, atividades de limpeza, montagem, desmontagem e reparo que podem ser realizadas em um motor. Servidor de automação O servidor de automação faz a ponte entre o aplicativo LN e qualquer aplicativo Windows executado na plataforma Microsoft Windows. Isso permite o uso da funcionalidade, por exemplo, de aplicativos Microsoft como Word, Excel e Outlook, com aplicativos do LN. sobretaxa/desconto Será possível cobrar uma sobretaxa se, por exemplo, um tempo de resposta especial for solicitado. Será possível oferecer um desconto se, por exemplo, uma quantidade de um determinado item for solicitada, em vez de um único item. Nota
solução Códigos nos chamados e ordens de serviço que permitem analisar as ordens. solução esperada A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte. solução real A solução definitiva, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte que resolveu o problema real. SRP O planejamento de recursos de serviço (SRP) é a fase de planejamento de longo prazo para ordens de serviço definidas em Serviço e planejadas para um prazo de médio a longo (meses). status da cotação O estágio em que uma cotação de contrato está: Livre: a cotação está em processo de desenvolvimento e pode ser modificada conforme necessário. Impresso: a cotação foi finalizada e agora pode ser enviada para o parceiro de negócios. No recebimento da cotação, o parceiro de negócios pode aceitá-la, rejeitá-la ou solicitar uma modificação. Aceito (para contrato): a cotação foi aceita pelo parceiro de negócios e agora pode ser processada e se tornar uma cotação. Processado: a cotação foi processada, se tornou um contrato e agora pode ser lançada no histórico. Cancelado: a cotação foi cancelada pelo parceiro de negócios e agora pode ser lançada no histórico. status da habilidade A condição da habilidade indica se ela é obrigatória ou necessária. subconjunto Conjuntos que fazem parte de outros conjuntos. subcontratação Arranjo para que o trabalho seja realizado total ou parcialmente para um terceiro. subcontratado Um terceiro prestador de serviços. O subcontratado é designado como parceiro de negócios fornecedor porque é considerado um parceiro de negócios do qual são comprados serviços. suporte técnico Um centro de suporte direto, operado por engenheiros de manutenção que resolvem as perguntas e problemas dos clientes. tarefa Uma especificação do tipo de trabalho realizado por um funcionário de serviço. É possível usar tarefas para especificar a mão de obra necessária para realizar uma atividade. Uma taxa de mão de obra específica pode ser vinculada a uma tarefa. taxa de chamado A taxa que o parceiro de negócios cliente (cliente) deve pagar quando um engenheiro de serviço visita o local do grupo de instalação para realizar serviços ou manutenção. taxa de chamado A combinação dos custos de milhagem e custos do engenheiro. Se uma taxa de chamado estiver definida, ela será usada no lugar desses custos separados, e o valor de venda da viagem será igualado a ela. taxa de eficiência O número de funcionários de serviço necessários para realizar uma atividade ou tarefa. É possível calcular a duração da atividade de referência com base na taxa de eficiência. taxa de mão de obra O código da taxa de mão de obra, definido na seção Códs. taxa mão de obra (tcppl0190m000) em Pessoal. É possível especificar uma taxa de vendas e uma taxa de custo nesse código de taxa de mão de obra. É possível atribuir taxas de mão de obra em uma escala mais ampla a, por exemplo,
Na seção Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000), é possível definir caminhos de pesquisa padrão da taxa de mão de obra para:
tempo coberto O tempo coberto pelo contrato. tempo de parada Tempo durante o qual um item ou produto não está disponível para ser utilizado pelo cliente. Esse valor é usado em contratos de serviço com um acordo de tempo de funcionamento. tempo de reação O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente. tempo de reação O período dentro do qual o call center deve responder a um chamado do cliente. tempo de resposta O tempo de resposta define, a partir do momento em que o chamado é registrado, o período de tempo dentro do qual ocorre o seguinte: O provedor de serviço deve reagir ao chamado, a solução do problema informado no chamado deve ser iniciada, a solução do problema informado no chamado deve ser finalizada. tempo gasto O tempo gasto em atividades de serviço que foram aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço. tempo informado A data e hora em que um chamado foi recebido e registrado. Tempo médio entre falhas O intervalo de tempo médio entre as falhas de um produto reparável para uma unidade de medida definida. Por exemplo: horas de operação, ciclos, quilômetros ou milhas. Acrônimo: MTBF Tempo médio para reparo O intervalo de tempo médio entre o momento em que uma falha é registrada e o momento em que ela é resolvida. Por exemplo, a falha é registrada através de um chamado e resolvida através de uma ordem de serviço. Acrônimo: MTTR tempo ocioso O tempo entre a primeira data inicial e a data inicial planejada de uma atividade e entre a última data final e a data final planejada de uma atividade. O tempo ocioso é introduzido deliberadamente pelo planejador para reduzir o risco de que o atraso em uma única atividade seja passado para as atividades seguintes e, consequentemente, desorganize o planejamento geral. tendência As informações necessárias para calcular a tendência das medidas numéricas. tendência de uso Qualificação do uso de um item com base na tendência da unidade de medida dependente (variável dependente) em relação ao valor da unidade de medida independente (variável independente). termos Um conjunto de condições de contrato, cotação ou garantia relacionado a um tipo de manutenção. De acordo com o tipo de cobertura e tipo de termos, as condições e acordos de preço são armazenados nos termos de cobertura, que podem ser especificados de forma mais detalhada nos termos de custo. Exemplo Todas as condições relacionadas ao seguinte:
termos de cobertura Um termo de cobertura armazena acordos sobre a duração, o método de cobertura de custos e os custos desses acordos. Isso pode ser criado para (uma combinação de) contrato de serviço (cotação), grupo de instalação, tipo de cobertura, tipo de termo ou número de sequência. Os valores de custo e valores de vendas do termo também são armazenados. Os termos de cobertura definidos são válidos para toda a vigência do contrato de serviço. Também é possível distribuir esses termos, dependendo do horário ou do valor do contador principal de um modelo de contador. Os termos de cobertura podem ser especificados ainda mais nos assim chamados termos de custo. termos de custo Especificação detalhada de um termo de cobertura. termos de garantia As especificações de garantia de um item quando ele é vendido ao cliente. Podem incluir um período ou um número de horas de operação em que a garantia é válida ou os tempos de resposta em um chamado de serviço. território Uma área pela qual os objetos são agrupados. território Uma área pela qual os objetos são agrupados tipo de cobertura Uma classificação financeira que indica até que ponto o trabalho está coberto pela garantia ou contrato e qual parte das atividades pode ser cobrada. tipo de configuração O tipo da configuração. tipo de contador Caracterização geral de uma medida em uma configuração. Por exemplo, as horas de produção de uma máquina ou os ciclos de voo de uma aeronave. Os tipos de contador vinculados a uma unidade de fator de uso médio permitem planejar atividades de manutenção para uma configuração. tipo de contrato Uma forma de categorizar contratos com base em semelhanças e características em comum. Cada tipo de contrato é identificado por um código alfanumérico de até três caracteres. tipo de custo Categorias que são utilizadas para registrar o tipo de custos. Os tipos de custo possibilitam uma visualização mais detalhada da origem dos custos. tipo de entrega Indica como o material necessário para realizar as atividades deve ser entregue ou o que acontecerá com o item defeituoso. tipo de especificação da viagem Indica se as linhas de custo de viagem são especificadas em termos de distância, tempo, total ou taxa de chamado. tipo de mão de obra A classificação do trabalho realizado e o horário de sua realização (horas de trabalho normais ou horas extras). Com base no tipo de trabalho e de horas, é possível usar os tipos de mão de obra para especificar as sobretaxas, para que o LN possa calcular os custos reais de mão de obra em Pessoal. tipo de medida Uma medida específica utilizada para determinar o valor de uma variável de item (quantidade de medida) em uma situação específica. Exemplo: Profundidade dos sulcos dos pneus. tipo de medida Tipo de medida que deve ser feita. Exemplo medir perfil, nível de ácido ou milhagem. tipo de medida baseado em condição O tipo de medida baseado em condição mede o estado/condição de um item. Exemplo perfil de um pneu, nível de ácido em um fluido. O tipo de medida baseado em condição pode ser numérico ou alfanumérico. tipo de medida do contador Medida baseada em um contador, que pode ser decrescente ou crescente. Exemplo Milhagem e horas de máquina tipo de recurso espacial Uma classificação utilizada para agrupar recursos espaciais. Por exemplo: Operações do tipo de recurso espacial, todas as salas em que ocorrem atividades de teste. tipo de serviço A classificação de serviço que os prestadores de serviços oferecem. O tipo de serviço determina o tipo de disponibilidade que se aplica a um cabeçalho de ordem de serviço e fornece um procedimento de ordem e tipo de cobertura padrão. tipo de termo Categorias usadas para agrupar custos. Os tipos de termo possibilitam uma visualização mais detalhada da origem dos custos. O módulo de Gestão de contrato no Serviço distingue os seguintes tipos de termos:
tipos de kit de serviço Uma classificação de kits de serviço semelhantes em grupos que podem ser utilizados para realizar atividades de manutenção/serviço em um item de manutenção. Ao definir um conjunto de itens disponíveis para um tipo de kit de serviço, supõe-se que todos os kits pertencentes ao tipo de kit de serviço também contenham o mesmo conjunto de itens. Exemplo O tipo de kit de serviço Máquinas de lavar contém todos os kits de serviço necessários para manter as máquinas de lavar de um certo tipo. trabalho em curso No Serviço, o valor do trabalho a ser realizado é indicado por centro de serviço através de: O número de chamados com o status Atribuído, as ordens de serviço com os status Planejado e Liberado. Acrônimo: WIP UBM unidade de medida Unidades utilizadas para expressar medidas. A unidade pode ser definida pelo usuário ou selecionada na lista de unidades em Comum. unidade de medida Unidade de medida. Exemplo Quilômetros, horas, milímetros etc. unidades de chamados alocados O número de unidades de chamado para atividades de serviço realizadas e não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço. unidades de chamados cobertos O número de unidades de chamados cobertos pelo contrato ou pela garantia. unidades de chamados gastos O número de chamados gastos em atividades de suporte que foram aprovados financeiramente em Controle ordem serviço. valor de norma dependente O valor de norma dependente determina o momento em que a manutenção de um item em uma configuração é necessária.
Exemplo (CV): Se um carro tiver de ser inspecionado a cada 20.000 km, o primeiro valor de norma será de 20.000 Km, o segundo será de 40.000 km e assim por diante. valor de teto O limite acordado para a cobertura dos custos pelo contrato, cotação, ordem ou garantia. valor do atributo O valor de campo de uma ordem. Exemplo Chão de fábrica K1 valor do contador Manutenção preventiva que ocorre em um intervalo constante. O intervalo é expresso em uma unidade relacionada ao uso, por exemplo, horas de operação, quilômetros. O momento real da manutenção é quando o valor da norma do contador é atingido. Exemplo Um carro que deve passar por manutenção a cada 20.000 Km. valor do contador O valor resumido de todas as medidas realizadas para uma medida numérica ou a última medida conhecida de uma medida alfanumérica. valor total A soma dos valores de venda de todos os termos de cobertura associados ao tipo de serviço ou tipo de termo indicado. variável dependente Uma unidade de medida que, junto com um valor de norma (e um valor inicial), determina quando as atividades de manutenção devem ser realizadas. variável independente Em casos de valores do contador (CV), a variável independente do tipo de medida de um automóvel será do tipo tempo. Em casos de inspeções previstas (IP), o uso também pode ser relacionado. Exemplo Um pneu tem duas variáveis: o número de quilômetros percorridos e a profundidade dos sulcos. Cada quilômetro percorrido pelo pneu diminui a profundidade do sulco. Nesse caso, a variável independente é o número de quilômetros percorridos pelo pneu e está relacionada ao uso. A variável dependente é a profundidade do sulco do pneu. venda gasta A soma dos valores de venda relativos às atividades de serviço aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço, expressa na moeda escolhida no cabeçalho do contrato. Exemplo
vendas alocadas A soma dos valores de venda relativos às atividades de serviço não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço, expressa na moeda local. Exemplo
vendas orçadas O valor de vendas esperado, proveniente da prestação de serviços sob o contrato em questão. O valor é:
Verificação de ATP Uma verificação sobre a quantidade que pode ser prometida para o cliente com base na demanda permitida. A principal finalidade da verificação de ATP é reservar uma determinada quantidade da peça sobressalente ou item. verificações por lista de verificação Diversas verificações específicas definidas para uma lista de verificação. É possível vincular a lista de verificação a uma atividade de referência para que, quando um engenheiro de serviço executar a atividade de serviço, ele realize e preencha as verificações especificadas na lista de verificação. versão da configuração O status atual da estrutura de configuração. Pode ser útil para fins de histórico. As alterações de estrutura dentro de uma determinada configuração à qual um contrato ativo se aplica ocorrem em uma nova versão da configuração. Nenhuma nova configuração é gerada em casos de alterações no nível do componente (item). vida útil A vida econômica do item. vida útil do produto A vida útil do item. Depois de exceder a vida útil, o item
visitas alocadas O número de visitas realizadas para as atividades de serviço não aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço. visitas cobertas O número de visitas cobertas pelo contrato ou garantia. visitas gastas O número atual de visitas realizadas em atividades de serviço que foram aprovadas financeiramente em Controle ordem serviço. WIP Ver: trabalho em curso zonas de distância Com a ajuda das zonas de distância, os usuários podem especificar custos de viagem. As zonas de distância podem ser divididas em várias classes de zona.
| |||