Reclamações de clientes (tscmm1100m100)

Utilize esta sessão para registrar, revisar e processar reclamações recebidas de clientes. Essa sessão é exibida como parte da sessão Reclamação de cliente (tscmm1600m100) e não pode ser acessada do menu principal.

Para obter mais informações, consulte:

 

Reclamação
O código exclusivo da reclamação de cliente.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Status
O status atual da reclamação. O LN preenche o status de reclamação, que não pode ser definido manualmente. Por padrão, o status da reclamação é definido como Livre.
Próxima etapa
O próximo passo que deve ser executado para processar a reclamação de clientes.
Parceiro de negócios cliente
O código exclusivo do parceiro de negócios cliente do qual a reclamação é recebida.
Descrição
O nome do parceiro de negócios cliente do qual a reclamação é recebida.
Contato do cliente
O código exclusivo dos detalhes de contato do parceiro de negócios cliente.
Nota
  • O Contato do cliente assume como padrão o contato do parceiro de negócios cliente definido na sessão Contatos por função de parceiro de negócios (tccom4545m000).
Nome completo
A descrição ou nome do código.
Departamento de serviço
O departamento de serviço autorizado a processar a reclamação.
Nota
Descrição
A descrição ou nome do código.
Determinador da taxa
O determinador da taxa. O LN converte os valores da moeda da transação para a moeda local utilizando a taxa de câmbio válida de acordo com o determinador da taxa aplicável à transação. Por padrão, o LN considera a data do documento como o determinador da taxa.

Valores permitidos

Determinador de taxa

Nota

O LN padroniza o valor do Determinador da taxa do Parceiro de negócios cliente.

Taxa/fator da taxa
A taxa de câmbio utilizada no processo de conversão de moeda. (O fator/taxa pelo qual um valor em uma moeda diferente é multiplicado para calcular o valor na moeda base.)
Taxa/fator de taxa
Taxa/fator de taxa
A taxa para uma unidade da moeda base.
Parceiro de negócios
O parceiro de negócios de quem você recebe pagamentos. Geralmente representa o departamento de contas a pagar de um cliente. A definição inclui a moeda padrão e a taxa de câmbio, a relação bancária do cliente, o tipo de lembrete enviado ao parceiro de negócios e a frequência de envio dos lembretes.
Nota

Esse campo exibirá o parceiro de negócios devedor que receberá o valor aprovado/reclamado se o Procedimento de fatura de reclamação for do tipo Baseado em nota de crédito. Esse campo exibirá o parceiro de negócios credor se o Procedimento de fatura de reclamação for Baseado em fatura.

Endereço
O código para o endereço do parceiro de negócios devedor.
Pessoa de contato
O código para o contato vinculado à função do parceiro de negócios.
Nota
  • Esse campo não estará ativado se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
  • Quando o Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em nota de crédito, o LN assumirá como padrão o contato do departamento de serviço do parceiro de negócios devedor. Se o Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em fatura, o LN assumirá como padrão o contato vinculado ao parceiro de negócios devedor.
Pessoa de contato
A descrição ou nome do código.
Valor reclamado
O valor total reclamado da reclamação. Esse valor é calculado com base nas linhas de reclamação vinculadas a essa reclamação.
Data de criação
A data e hora de criação da reclamação. Por padrão, o LN considera a data e a hora do sistema de criação da reclamação.
Criado por
O código de login do usuário que criou a reclamação. O LN considera o código de login do usuário atual.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Última data final
A última data final programada (para fins internos) ou acordada (com clientes) para processamento da reclamação.
Data de entrega planejada
A data e hora planejadas para a entrega da reclamação. A data e hora de entrega planejada serão utilizadas para as transações de materiais caso o campo Método de reclamação esteja definido como Reembolsar materiais. Por padrão, o LN considera a data e hora atuais como a data e hora de entrega planejada.
Texto interno da reclamação
O texto para informação interna sobre as reclamações. Essas informações não devem ser impressas em documentos externos.
Problema
O código que identifica o problema. O problema deve ser um problema real.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Moeda
A moeda do valor.
Solução
O código da solução.
Nota

Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000).

Descrição
A descrição ou nome do código.
Valor aprovado
O valor total aprovado calculado a partir da reclamação. Esse valor é calculado com base nas linhas de reclamação vinculadas a essa reclamação.
Aprovado por
O código do usuário que aprova a reclamação. Por padrão, o LN considera o código de login do usuário atual e não é possível alterar esse valor.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Data de aprovação
A data em que o valor da reclamação estimado é aprovado.
Aprovado por
O código do usuário que aprova o valor da reclamação estimado.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Data de aprovação
A data e hora de aprovação da reclamação. O LN considera a data e hora atuais. Porém, não é possível alterar esses dados.
Percentual de aprovação
O percentual aplicado a todos os valores reclamados aprovados nas linhas de reclamação. O LN assume como padrão o valor de 100%.
Rejeitado por
O código do usuário que rejeita a reclamação. Por padrão, o LN preenche o código de login do usuário atual e não é possível alterar esse valor.
Nota

O valor nesse campo deverá ser inserido quando o Status da reclamação estiver definido como Rejeitado.

Descrição
A descrição ou nome do código.
Data da rejeição
A data e hora de rejeição da reclamação. O LN preenche a data e a hora atuais e não é possível alterar esses dados.
Motivo
O código do motivo da rejeição. O LN padroniza o código de motivo definido na sessão Motivos (tcmcs0105m000).
Nota
  • O código de motivo é obrigatório quando a reclamação é rejeitada.
  • O Tipo de motivo deve ser definido como Rejeição de reclamação na sessão Motivos (tcmcs0105m000).
Texto
Se esta caixa de controle estiver selecionada, os detalhes do motivo da rejeição de toda a reclamação serão anexados à reclamação.
Cancelado por
O código do usuário que cancela a reclamação. Por padrão, o LN preenche o código de login do usuário atual e não é possível alterar esses dados.
Nota

O valor nesse campo deverá ser inserido quando o Status da reclamação estiver definido como Cancelado.

Data de cancelamento
A data e hora de cancelamento da reclamação. O LN preenche a data e a hora atuais e não é possível alterar esses dados.
Motivo do cancelamento
O código do motivo do cancelamento. O LN padroniza o código de motivo definido na sessão Motivos (tcmcs0105m000).
Nota
  • O valor nesse campo deverá ser inserido quando o Status da reclamação estiver definido como Cancelado.
  • O Tipo de motivo deve ser definido como Motivo do cancelamento na sessão Motivos (tcmcs0105m000).
Texto
Se esta caixa de controle estiver selecionada, os detalhes do motivo de cancelamento de toda a reclamação serão anexados à reclamação.
Valor rejeitado
O valor total rejeitado do Valor reclamado. Esse valor é calculado com base nas linhas de reclamação vinculadas a essa reclamação.
Endereço
O endereço do parceiro de negócios cliente.
Data da taxa
A data e hora de finalização da taxa de câmbio para reclamações.
Valor reclamado
O valor estimado total que é reclamado.
Valor aprovado
O valor estimado total que é aprovado.
Valor rejeitado
O valor estimado total que é rejeitado.
Origem da reclamação
A origem da reclamação. Por padrão, esse campo é definido como Manualmente.
Tipo de serviço
O código do tipo de serviço utilizado para definir um conjunto de características para reclamações que podem ser vinculadas a uma reclamação de cliente. O tipo de serviço também define as etapas a serem executadas no procedimento de reclamação. O tipo de serviço tem as configurações do procedimento padrão para o Procedimento de fatura de reclamação.
Nota
  • Esse campo não será ativado se as linhas de reclamação estiverem presentes.
  • Somente tipos de serviço com um Procedimento de fatura de reclamação podem ser utilizados.
Tipo de serviço
A descrição ou nome do código.
Procedimento de fatura de reclamação
O procedimento que determina se o fluxo da reclamação é Baseado em nota de crédito ou Baseado em fatura.
Nota

O LN adota como padrão o valor obtido na sessão Tipos de serviços (tsmdm0130m000).

Endereço
O endereço do parceiro de negócios cliente.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Texto externo da reclamação
Informações sobre a reclamação impressas em documento externo.
Sistema ref. de venda
O sistema de ordem no LN ao qual a reclamação se refere.

Valores permitidos

Sistema de ordens original

Nota
  • Por padrão, esse campo é definido como Não aplicável.
  • Os campos Sistema ref. de venda, Tipo doc. de venda e Número do documento serão aplicáveis somente quando o Procedimento de fatura de reclamação for Baseado em fatura.
Tipo doc. de venda
O tipo de documento relacionado ao sistema de ordens original selecionado ao qual a reclamação se refere. Por padrão, esse campo é definido como Não aplicável. Uma reclamação pode ser baseada no documento original. O Tipo doc. de venda pode ser uma ordem ou uma fatura. O objetivo do "documento original" é verificar se a reclamação é válida e copiar os itens vendidos, as quantidades e os preços de vendas originais da ordem ou fatura para a reclamação de cliente. O conceito de documento original facilita a entrada dos dados da reclamação, especialmente quando o cabeçalho da reclamação de cliente é inserido manualmente.

Valores permitidos

Tipo de documento original

Nota

Quando não houver registro de histórico, a opção Histórico de ordens não estará disponível para o campo Tipo doc. de venda.

Número do documento
O código da companhia financeira da fatura original.
Nota
  • Esse campo será ativado somente quando o Tipo doc. de venda for Fatura.
  • O campo Tipo de companhia deve ser definido como Financeiro ou Ambos na sessão Companhias (tcemm1170m000).
Documento
O código do tipo de transação da fatura original. Esse campo é obrigatório quando o número do documento original é especificado.
Nota

Esse campo será ativado somente quando o Tipo doc. de venda estiver definido como Fatura e quando a companhia da fatura original estiver especificada.

Documento
O número do documento do Tipo doc. de venda. O número pode ser um número de ordem ou um número da fatura. Esse campo será ativado e se tornará obrigatório quando o campo Tipo doc. de venda estiver definido como um valor diferente de Não aplicável.
Número de ordem do cliente
O número atribuído à reclamação pelo Parceiro de negócios cliente. O Número de ordem do cliente não poderá mais ser alterado quando a reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
Primeira referência à fatura
A primeira informação de referência sobre o parceiro de negócios a ser impressa na fatura de venda.
Nota
  • Você poderá realizar a manutenção desse campo somente se o campo Parceiro de negócios cliente estiver especificado e o campo Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em nota de crédito.
  • Esse campo não será ativado
    • Se uma linha de reclamação com Procedimento de fatura de reclamação definido como Baseado em nota de crédito tiver dados CISLI que não possam ser atualizados.
    • Se uma linha de reclamação tiver o campo Método de reclamação definido como Reembolsar os custos com o status Aprovado e o campo Total da fatura estiver desmarcado.
    • Se o campo Total da fatura estiver marcado e o Status do cabeçalho da reclamação for Aprovado ou mais.
Segunda referência à fatura
A segunda informação de referência sobre o parceiro de negócios a ser impressa na fatura de venda.
Nota
  • Você poderá realizar a manutenção desse campo somente se o campo Parceiro de negócios cliente estiver especificado e o campo Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em nota de crédito.
  • Esse campo não será ativado
    • Se uma linha de reclamação com o campo Procedimento de fatura de reclamação definido como Baseado em nota de crédito tiver dados CISLI que não possam ser atualizados.
    • Se uma linha de reclamação tiver o campo Método de reclamação definido como Reembolsar os custos com o status Aprovado e o campo Total da fatura estiver desmarcado.
    • Se o campo Total da fatura estiver marcado e o Status do cabeçalho da reclamação for Aprovado ou mais.
Em uso pelo parceiro de negócios
O cliente final ( parceiro de negócios) que utiliza a instalação em que a reclamação é registrada.
Nota
  • Esse campo não estará ativado se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
  • O valor desse campo será padronizado a partir da sessão Itens serializados (tscfg2100m000) ou, ao transferir um chamado para uma reclamação de clientes, os dados de usuário serão obtidos do chamado.
Grupo de instalação
O código que identifica o grupo de instalação para o qual a reclamação é emitida.
Nota

O grupo de instalação deve ser igual ao grupo de instalação do item serializado, caso haja um item serializado definido.

Descrição
A descrição ou nome do código.
Item
O item para o qual a reclamação é emitida.
Nota

O item deve ser definido na sessão Itens - Serviço (tsmdm2100m000).

Número de série
O número de série do item para o qual a reclamação é emitida. O item deve estar definido, dados do item de serviço devem estar presentes e o item deve ter configuração controlada como serializado.
Nota

O parceiro de negócios cliente do item serializado deve ser o mesmo Parceiro de negócios cliente da reclamação.

Descrição
A descrição ou nome do código.
Data da falha
A data e hora em que o defeito da peça foi informado. Essa data e hora são utilizadas para identificar a garantia ativa relacionada ou um contrato de serviço e uma determinação de preço.
Nota

Por padrão, o LN exibe a Data de criação da reclamação como Data da falha.

Tempo de cobertura
O tempo utilizado para determinar o contrato de serviço e a garantia aplicáveis à reclamação.
Tipo de cobertura
O tipo de cobertura utilizado para determinar a alocação de cobertura de contrato ou garantia.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Garantia
A garantia vinculada à reclamação.

Tópico relacionados

Descrição
A descrição ou nome do código.
Contrato de serviço
O contrato de serviço vinculado à reclamação.

Tópico relacionados

Descrição
A descrição ou nome do código.
Endereço
O endereço do parceiro de negócios usuário.
Nota
  • Esse campo será ativado somente se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
  • O valor desse campo será padronizado a partir da sessão Itens serializados (tscfg2100m000).
Pessoa de contato
O contato vinculado à função de Em uso pelo parceiro de negócios.
Nota
  • Esse campo não estará ativado se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
  • O valor desse campo será padronizado a partir da sessão Itens serializados (tscfg2100m000).
Em uso pelo contato do operador
O contato vinculado ao Em uso pelo contato do operador utilizando a instalação.
Nota
  • Esse campo não estará ativado se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
  • O valor desse campo será padronizado a partir da sessão Itens serializados (tscfg2100m000).
PN receptor
O código do parceiro de negócios receptor que expede as peças com defeito e recebe as peças de substituição.
Nota
  • O parceiro de negócios receptor é padronizado a partir do parceiro de negócios cliente definido na sessão Parceiros de negócios (tccom4500m000).
Endereço de destino
O código do endereço de destino.
Nota

O endereço receptor é obrigatório quando o parceiro de negócios receptor é especificado.

Contato receptor
Nota
  • O parceiro de negócios receptor é padronizado a partir do parceiro de negócios cliente definido na sessão Parceiros de negócios (tccom4500m000).
  • Esse campo não estará ativado se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
Termos de entrega
O código da condição de entrega.
Nota
  • Você poderá inserir um valor nesse campo somente se o campo do parceiro de negócios cliente tiver sido especificado.
  • Os Termos de entrega padronizados são os termos de entrega da função de Parceiro de negócios cliente.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Passag. do ponto título
Nota
  • Você poderá manter esse campo somente se o campo do parceiro de negócios cliente tiver sido preenchido.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Parceiro de negócios
Nota

Esse campo exibe o parceiro de negócios faturado que receberá o valor aprovado/reclamado se o Procedimento de fatura de reclamação for do tipo Baseado em nota de crédito. Esse campo exibirá o parceiro de negócios faturador se o Procedimento de fatura de reclamação for Baseado em fatura.

Endereço
O código do endereço do parceiro de negócios da fatura.
Nota

O endereço assumido como padrão é o do departamento de serviço definido para o parceiro de negócios faturador.

Pessoa de contato
Nota
  • Esse campo não estará ativado se o Status da reclamação for Rejeitado, Cancelado ou Fechado.
  • Quando o Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em nota de crédito, o LN padronizará o contato do departamento de serviço do parceiro de negócios faturado. Se o Procedimento de fatura de reclamação estiver definido como Baseado em fatura, o LN assumirá como padrão o contato vinculado ao parceiro de negócios faturador.
Pessoa de contato
A descrição ou nome do código.
Tipo de venda
O código do tipo de venda.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Ramo de atividade
O grupo de clientes, fornecedores ou funcionários que trabalham no mesmo setor comercial. Linhas de negócios podem ser utilizadas como critérios de seleção ao gerar relatórios ou consultas de dados estatísticos e históricos.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Termos de pagamento
O contrato para pagamento de fatura. As condições de pagamento incluem:
  • O período em que as faturas devem ser pagas.
  • O desconto concedido se uma fatura é paga dentro de um determinado período.

As condições de pagamento permitem calcular:

  • A data de vencimento do pagamento.
  • A data de vencimento dos períodos de desconto.
  • O valor do desconto.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Sobretaxa por atraso
O percentual cobrado sobre o valor das mercadorias ou sobre os serviços prestados a ser pago pelo destinatário da fatura caso a conta não seja paga dentro do período especificado.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Método de pagamento
O código do método de pagamento. O Método de pagamento indica como a nota de crédito é paga em Tesouraria.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Texto da fatura
As informações de cabeçalho impressas na nota de crédito de vendas.
Total da fatura
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o LN liberará todas as linhas de reclamação para o faturamento central quando o Status da reclamação estiver definido como Aprovado. Se esta caixa de controle estiver limpa, as linhas de reclamação serão liberadas para o faturamento central individualmente quando o Status da linha de reclamação for Aprovado.
IVA baseado em
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o cálculo de IVA será baseado em mercadorias ou serviços.

Valores permitidos

IVA baseado em

Classificaç imposto
Descrição
A descrição ou nome do código.
Descrição
A descrição ou nome do código.
Tipo de taxa de câmbio
O tipo de taxa utilizado para converter a moeda da fatura para as moedas locais da companhia da fatura. É possível atribuir diferentes taxas de câmbio a diferentes parceiros de negócios faturados e/ou a diferentes tipos de transações (compra, venda etc.).
Descrição
A descrição ou nome do código.

 

Executar a próxima etapa
Executa o processo especificado no campo Próxima etapa.
Rejeitar
Define o status da reclamação como Rejeitado.
Enviar
Envia a reclamação para aprovação.
Aprovar estimativas
Aprova o valor da reclamação estimado.
Aprovar
Aprova o valor real da reclamação e define o status da reclamação como Aprovado.
Gerar recl. fornecedor
Gerada a reclamação de fornecedores para a reclamação de clientes selecionada.
Cancelar
Define o status da reclamação como Cancelado.
Fechar
Define o status da reclamação como Fechado.