O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.
Visão geral do chamado (tsclm1509m000)Utilize esta sessão para:
A sessão de detalhes relacionada é Chamado (tsclm1100m000). Utilize as opções a seguir para visualizar as ordens relacionadas dentro do pacote de serviço e as ordens relacionadas originárias de pacotes como Compra, Fabricação e Armazém:
A Estrutura de navegador gráfico permite visualizar relações multinível das ordens. Os detalhes podem ser visualizados utilizando as seguintes opções:
Número chamado O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato. Status O status do chamado. Valores permitidos Tempo informado A data e hora em que um chamado foi recebido e registrado. PN cliente O parceiro de negócios cliente que fez o chamado. Nota Se esse campo estiver preenchido, o chamado é para um cliente externo. Caso contrário, o chamado é processado para um cliente interno. Parceiro comprador O nome do parceiro de negócios cliente para o qual o chamado está sendo processado. Se esse campo estiver preenchido, o chamado é para um parceiro de negócios externo; caso contrário, é para fins internos. Grupo de instalação O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence. Item O código do item ao qual o chamado está relacionado. Número de série O número de série do item ao qual o chamado está relacionado. Grupo dechamados 1 O código que identifica a categoria do grupo de chamados. Grupo de chamados 1 O nome ou a descrição da categoria do grupo de chamados. Grupo dechamados 2 O código que identifica a categoria do grupo de chamados subordinado. Problema informado O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000). Problema informado A descrição do problema informado. Problema esperado O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte. Soluçãoprevista A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte. Problreal O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte. Soluçãoreal A solução definitiva, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte que resolveu o problema real. Tempo restante real O tempo restante para resolver o chamado. Nota Para atualizar esse campo, selecione Atualizar tempo real restante no menu Visualizações, Referências o Ações. Tempo de reação O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente. Última data inicial de solução A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado. Última data final de solução A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado. Aguardando Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado. Bloqueado Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Emergência Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência. Prioridade real A prioridade atribuída a um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000). A prioridade é determinada comparando a data inicial decorrida calculada para resolver um chamado com a data da solução correspondente definida na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000). Prioridade do problema A prioridade atribuída ao chamado com base na natureza do problema do chamado. A pessoa responsável pelo chamado escolhe o valor de prioridade entre diversos valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000). Prioridade doPN cliente A prioridade atribuída a um parceiro de negócios na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000). Nota Se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do parceiro de negócios será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado. Prioridade doitem A prioridade atribuída a um item com base no grupo de instalação ao qual o item pertence. A prioridade do grupo de instalação pode ser selecionada na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000). Nota Se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do item será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado. Prioridade desolução incorreta A prioridade atribuída a um problema não resolvido. Nota Se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta for marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade de problema não resolvido será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado. Departamento de suporte O código do departamento de suporte atribuído à resolução do chamado. Depart. de suporte O nome do departamento de serviço atribuído à resolução do chamado. Cotação da ordem de serviço O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado. Para criar uma cotação da ordem de serviço, clique em Criar cotação na sessão Chamado (tsclm1100m000). Engenheiro de suporte O código do engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído. Engenheiro de suporte O nome do engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído pela pessoa responsável pelo chamado. Ordem de serviço relacionada O número da ordem de serviço se o chamado tiver sido transferido para o Controle ordem serviço. Departamento de serviço O código do departamento de serviço atribuído à resolução do chamado. Ordem de vendas de manutenção O número da ordem de venda de manutenção se o chamado tiver sido transferido para o Controle de vendas de manutenção. Subcontratado O parceiro de negócios com quem um contrato é assinado para fornecer o serviço de subcontratação, também conhecido como parceiro de negócios fornecedor. Contrato de cobertura Se esta caixa de controle estiver selecionada, um contrato de cobertura válido é vinculado ao chamado. Nota Este é um campo de exibição. Contrato de cobertura O código do contrato de cobertura vinculado ao chamado. Contrato de preços Se esta caixa de controle estiver selecionada, um contrato de preço do serviço válido é vinculado ao chamado. Nota Este é um campo de exibição. Esse campo ficará visível somente se a caixa de seleção Usar preços em contratos de serviço estiver marcada nas sessões Parâmetros de gestão de contrato (tsctm0100m000). Contrato de preços O contrato de preços vinculado ao chamado.
Atualizar tempo real restante Utilize esse comando para atualizar o tempo restante real para concluir a execução de um chamado. Motivo bloqueio Inicia a sessão Motivos de bloqueio (tsmdm1101m000). Ir para Utilize esse comando para visualizar o chamado pai ou de acompanhamento. Chamado de acompanhamento Utilize esse comando para visualizar o chamado de acompanhamento associado ao chamado. Chamado pai Utilize esse comando para visualizar o chamado pai associado ao chamado. Criar chamado de acompanhamento Utilize esse comando para criar um chamado de acompanhamento. Aceitar chamados Utilize esse comando para aceitar um chamado. Esse comando inicia a sessão Aceitar chamados (tsclm1230m000). Excluir os chamados aceitos Utilize esse comando para excluir um chamado. Esse comando inicia a sessão Excluir os chamados aceitos (tsclm1240m000). Chamados priorizados Utilize esse comando para visualizar os chamados priorizados. Chamados de emergência adiados Utilize esse comando para visualizar os chamados de emergência adiados. Chamados bloqueados É possível usar essa opção para consultar os chamados bloqueados. Chamados sem espera É possível usar essa opção para consultar os chamados que estão aguardando. Detalhes da fatura Utilize esse comando para visualizar os detalhes da fatura relacionada ao chamado. Esse comando inicia a sessão Faturamento do chamado (tsclm1105s000). Log de transação Utilize esse comando para visualizar o registro de transação do chamado. Esse comando inicia a sessão Log de transação de chamado (tsclm8580m000). Históricos de chamado Utilize esse comando para visualizar o histórico de chamados. Esse comando inicia a sessão Histórico de chamados (tsclm8520m000). Até ordens relacionadas Inicia a Estrutura de navegador gráfico, que exibe as ordens originárias da ordem atual. De ordens relacionadas Inicia a Estrutura de navegador gráfico, que exibe as ordens das quais a ordem atual se origina.
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