O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.
Chamados (tsclm1100m100)Utilize esta sessão para visualizar e realizar a manutenção dos detalhes do chamado, incluindo dados gerais, dados do parceiro de negócios, dados de roteiro e dados de diagnóstico.
Número chamado O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato. Status Descrição de chamado Uma descrição abreviada do problema do chamado. PN cliente O código do parceiro de negócios cliente para quem você processa o chamado. Se esse campo for inserido, o chamado será para um parceiro de negócios externo. Caso contrário, o chamado será para fins internos. Nome O nome do parceiro de negócios cliente. Tempo de reação Nota O LN calcula esse valor com base no tempo informado e no período da reação. Para mais informações, consulte o Prioridades. Tempo realrestante O tempo de que o engenheiro de suporte dispõe para resolver o Problema informado. Nota tempo restante real = (tempo inicial) - (tempo decorrido) Item O item ao qual o chamado está relacionado. Nota O código de projeto geral do item é inserido no primeiro campo. O código de serviço do item é inserido no segundo campo. Número de série O número de série do item ao qual o chamado está relacionado. Esse número de série é selecionado na sessão Itens serializados (tscfg2100m000), que inclui outros detalhes, como código e descrição do item, Grupo de instalação, parceiro de negócios e agrupamento de itens. Nota
Descriçãodo item Roteiro mestre O código de roteiro mestre utilizado para o chamado. Se for gerada uma ordem de serviço para esse chamado, as atividades de referência vinculadas à opção de roteiro padrão definida para esse roteiro mestre serão geradas. Nota O roteiro mestre será utilizado no chamado se a caixa de seleção Usar roteiro mestre estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Tipo de cobertura O tipo de cobertura utilizado para determinar a alocação de cobertura de contrato ou garantia. Tempo de cobertura O tempo de cobertura do chamado para o qual um contrato de preço, contrato de cobertura ou garantia é definido. Contrato de cobertura O código do contrato de cobertura vinculado ao chamado. País O país em que o parceiro de negócios está localizado. Idioma O código do idioma de operação do parceiro de negócios. Engenheiro de suporte O engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído. Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado, você poderá reatribuí-lo a outro centro de suporte. Projeto O projeto ao qual os custos são rastreados. Nota A conta de custo do projeto à qual o custo é rastreado é uma combinação de Projeto, Elemento e Atividade. Elemento do projeto O elemento vinculado ao projeto. Nota A conta de custo do projeto à qual o custo é rastreado é uma combinação de Projeto, Elemento e Atividade. Atividade do projeto A atividade vinculada ao projeto. Nota A conta de custo do projeto à qual o custo é rastreado é uma combinação de Projeto, Elemento e Atividade. Chamado pai Se o chamado for derivado de um chamado (pai) anterior, o código desse chamado será exibido aqui. Como somente um problema pode ser registrado para cada chamado, se um parceiro de negócios efetuar um chamado com mais de um problema, um número de chamados correspondente deverá ser criado. Para criar tais chamados, escolha Criar chamado de acompanhamento... no menu Visualizações, Referências o Ações ou use CTRL + F1. Chamado de acompanhamento Se o cliente tiver feito um chamado de acompanhamento (filho), o código do chamado será exibido aqui. Chamados de acompanhamento geralmente são criados quando um cliente informa mais de um problema ao mesmo tempo, porque somente um problema pode ser registrado para cada chamado registrado. Nota Se um chamado já tiver um ou mais chamados de acompanhamento, o código de qualquer novo chamado de acompanhamento será preenchido no último chamado na cadeia de acompanhamentos. Contrato de subcontratação Descrição O nome do contrato de subcontratação. Prioridade do parceiro de negócios A prioridade definida para o parceiro de negócios. Nota O valor desse campo será padronizado a partir da sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) somente se a prioridade não estiver definida como Parceiro de negócios cliente na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000). Prioridade do item serial Nota O LN adotará como padrão o valor na sessão Chamado (tsclm1100m000) somente se a prioridade não estiver definida para o Item serializado na sessão Itens serializados (tscfg2100m000). Data do aceite A data e hora da execução do chamado. Data da solução O momento em que o status do chamado foi alterado para Resolvido. Data da avaliação O momento em que o chamado foi atribuído ao engenheiro de suporte. Compromisso Se esta caixa de controle estiver selecionada, a pessoa responsável pelo chamado ou o engenheiro de suporte terá um compromisso com o cliente. Para estabelecer um compromisso, clique no botão adequado na barra de ferramentas ou escolha a opção ... no menu Visualizações, Referências o Ações. Departamento de suporte O departamento de suporte ao qual o chamado foi atribuído pelo call center. Última data final A última data e hora em que o engenheiro de serviço pode resolver o Problema informado. Primeira data inicial A primeira data e hora em que o engenheiro de serviço pode iniciar a resolução do Problema informado. Data inicial decorrida O tempo total de que o engenheiro de suporte dispõe para resolver o Problema informado. Nota
Data inicial decorrida = Última data inicial de solução/Última data final de solução - Tempo de reação
O LN calcula esse valor com base no período de calendário definido para o Tempo de resposta. Duração A unidade de tempo em que a duração da solução é expressa. A unidade de tempo para a duração é definida na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Tempo de parada O tempo de parada real registrado pelo engenheiro de suporte. Tempo utilizado O valor de tempo total gasto pelo engenheiro de suporte na resolução do chamado. Esse valor, sujeito às restrições do intervalo de faturamento, é utilizado para faturar o parceiro de negócios. Atividade realizada A atividade realizada para resolver o problema. Problema informado O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000). Solução real A solução real. Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Problema real O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte. Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Duração A duração planejada para a resolução do problema registrado.
Atividade necessária A atividade necessária selecionada na sessão Atividades de referência (tsacm1101m000). Solução esperada Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Problema esperado Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Item de pesquisa O código do item coberto. Use o campo para verificar se você pode fornecer cobertura (de uma garantia ou de um contrato) para o item entregue ou emprestado ao cliente Nota O contrato/garantia é selecionado com base no item coberto/número de série. Número de série do item de pesquisa O número de série do item coberto. Aguardando Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado. Descrição de espera O motivo pelo qual o chamado foi colocado em espera. Nota Se a caixa de seleção Aguardando for desmarcada, o texto nesse campo também será excluído. Ordem de alter. de campo relac. A ordem de alteração de campo (OAC) vinculada ao chamado. Se uma OAC estiver presente para um item, o LN solicitará que o usuário vincule a OAC ao chamado e abrirá a sessão Ordens de alteração de campo (tssoc5100m000) para permitir que o usuário selecione a OAC. Linha ord. alter. campo relac. As linhas de ordem de alteração de campo. Se a linha de ordem de alteração de campo estiver vinculada a um chamado, você poderá transferir a linha de OAC para uma ordem de serviço. A linha de OAC é atualizada com os detalhes da ordem de serviço quando você transfere o chamado para uma ordem de serviço. Um chamado pode ser resolvido somente se é transferido para uma ordem de serviço de campo. Ordem de vendas de manutenção O número da ordem de venda de manutenção criada se o chamado for transferido para o Controle de vendas de manutenção. Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver um chamado e o item relacionado precisar ser enviado ao depósito para trabalho de manutenção, o chamado será transferido para uma ordem de venda de manutenção. Ordem de serviço O número da ordem de serviço criada se o chamado for transferido para o Controle ordem serviço. Nota O tempo gasto na resolução do chamado será faturado. Cotação da ordem de serviço O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado. Para criar uma cotação da ordem de serviço, clique em Criar cotação. Local da instalação O código do endereço do item ao qual o chamado está relacionado. Dependendo das informações inseridas, e por ordem de preferência, o código do endereço é obtido de:
País O país em que o parceiro de negócios está localizado. Cidade A cidade em que o parceiro de negócios está localizado. Rua A rua em que o parceiro de negócios está localizado. Número de armazenamento O número da residência do parceiro de negócios. CEP O código do CEP do parceiro de negócios. Contato do local Um código alfanumérico exclusivo que identifica um contato. Nota Se o código de contato selecionado para esse campo não for o de um PN cliente, a mensagem de erro Contato para %1$s deve ter a função Cliente será exibida. Nome O nome do contato. Em uso pelo parceiro de negócios O cliente final ( parceiro de negócios) que utiliza a instalação em que a reclamação é registrada. Nota
Em uso pelo endereço do parceiro de negócios O endereço do parceiro de negócios usuário. Nota
Em uso pelo contato do parceiro de negócios O contato vinculado à função de Em uso pelo parceiro de negócios. Nota
Em uso pelo contato do operador O contato vinculado ao Em uso pelo contato do operador utilizando a instalação. Nota
Parceiro de negócios faturado O parceiro de negócios ao qual os custos do chamado são faturados. Endereço faturado Código do endereço do parceiro de negócios faturado. Nota
Contato do faturado O código do contato do PN faturado. Moeda A moeda em que o parceiro de negócios faturado opera. Intervalo de faturamento O código do intervalo de faturamento utilizado. Os intervalos de faturamento são criados, visualizados e mantidos na sessão Intervalos de faturamento (tsclm0170m000). Descrição A descrição do intervalo de faturamento selecionado. Fatura criada Se esta caixa de controle estiver selecionada, uma fatura foi criada. Parceiro de negócios devedor O código do parceiro de negócios que paga pela resolução do chamado. End. devedor Código do endereço do parceiro de negócios devedor. Cont. devedor O código do contato do PN devedor. Parceiro de Negócios Expedidor O parceiro de negócios que expede as mercadorias pedidas à sua organização. Isso normalmente representa um centro de distribuição ou armazém do fornecedor. A definição inclui o armazém padrão em que você deseja receber as mercadorias e, se desejar inspecioná-las, a transportadora que cuida do transporte e o parceiro de negócios fornecedor relacionado. Esse campo geralmente é preenchido se um fornecedor subcontratado (PN fornecedor) tem várias filiais e a filial que realiza o serviço é o PN expedidor. Isso permite que o PN expedidor mais próximo do endereço do local do item seja selecionado para fornecer o serviço. Você poderá alterar o PN expedidor somente se um PN fornecedor estiver presente e se somente PNs expedidores relacionados ao PN fornecedor forem exibidos. Endereço do expedidor O endereço do parceiro de negócios expedidor. PN fornecedor O código do parceiro de negócios fornecedor. Esse campo será preenchido automaticamente a partir do contrato de subcontratação se o item ao qual o chamado está relacionado for coberto por um contrato desse tipo. Isso ocorrerá se o campo Item na guia Registro estiver preenchido com um item serializado ou um item de modelo coberto por um contrato de subcontratação. Descrição da solução Contrato de preços O contrato de preços vinculado ao chamado. Nota Este é um campo de exibição. Esse campo ficará visível somente se a caixa de seleção Usar preços em contratos de serviço estiver marcada nas sessões Parâmetros de gestão de contrato (tsctm0100m000). Linha de contrato de preços A linha de configuração do contrato vinculada ao chamado para o qual o preço de contrato é definido. Alteração de contrato de preços O número de alteração do contrato vinculado ao chamado. Nome do chamador O nome da pessoa que informa o problema. Telefone O número de telefone de contato do cliente. Call Center Bloqueado Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será bloqueado. Nota Selecione motivos de bloqueio na guia Bloqueio da sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Se você tiver selecionado motivos de bloqueio, o LN realizará verificações de bloqueio em um chamado cada vez que você alterar o status do chamado. Emergência Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência. Solução incorreta Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado um problema não resolvido. Nota
N° de chamado do PN O número de referência do chamado do parceiro de negócios. Utilizado somente para fins de contato de emergência. Origem O meio através do qual o chamado do parceiro de negócios é recebido. Número de anexos O número de anexos relacionados ao chamado. Grupo de instalação O grupo de instalação ao qual o item relacionado ao chamado pertence. Tempo de resposta O código do tempo de resposta. O LN utiliza o seguinte caminho da pesquisa para determinar o valor padrão:
Tempo de resposta O nome ou descrição do tempo de resposta. Última data inicial de solução Nota O LN calcula esse valor com base no tempo informado e no período de início da solução. Para mais informações, consulte o Prioridades. Última data final de solução Nota O LN calcula esse valor com base no tempo informado e no período de finalização da solução. Para mais informações, consulte o Prioridades. Tempo informado A data e hora de recebimento e registro do chamado. Prioridade do problema A prioridade atribuída ao problema informado, selecionada pela pessoa que atende ao chamado, a partir de uma lista de valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000). Nota
Grupo de chamados 1 Grupo de chamados 2 Um segundo código atribuído aos chamados para fins de classificação adicional não cobertos pelo Grupo de chamados 1. Departamento de serviço O departamento de serviço atribuído pelo centro de suporte para realizar a atividade necessária para resolver o chamado. Nota Se um chamado for movido para o Controle ordem serviço, a ordem será criada com esse departamento. Engenheiro de serviço O código do engenheiro de serviço a quem a ordem de serviço foi atribuída.
Iniciar/Parar cronômetro Em curso Resolver Aceitar Criar chamado de acompanhamento... Transferir para ordem de serviço Transferir para ordem de serviço com status planejado Transferir para a ordem de venda manut. Para reparo no depósito Para entrega de peças Para recebimento de peças Para empréstimo de peças Para recebimento e entrega de peças Transferir para reclamação de cliente Transferir para outro Transferir para cotação de serviço Transferir para cotação de venda de manutenção Transferir para atividade planejada Ordem de alteração de campo Transferir chamado para o subcontratado Reenviar chamado ao subcontratado Criar registro de não conformidade Vincular registro de não conformidade Desvincular registro de não conformidade Chamado a ser faturado Linhas faturáveis Até ordens relacionadas De ordens relacionadas Exibir árvore de chamados Log de transação Árvore de configuração << < >> Ir para Chamado de acompanhamento Chamado pai > Chamados por Parceiro de negócios cliente Grupo de instalação Item Histórico - Chamados por Número chamado Grupo de instalação Item Problema informado Parceiro de negócios cliente PN cliente e número chamado do PN cliente Item serializado Ordens de serv por Parceiro de negócios cliente Grupo de instalação Item Atividades planejadas Painel item serializado Árvore de configuração Motivo bloqueio Árvore de diagnósticos Árvore de diagnósticos (gráfico) Análise de probabilidade Resolução de serviço - Análise de probabilidade Novo PN Árvore ... Horários do PN ... Disponibilidade ... ... Imprimir chamados Imprimir documento chamado Imprimir log de transação Atribuído a mim Engenh de suporte Reatribuir chamados entre Departamentos de suporte Criar fatura Atualizar tempo real restante
| |||