O nome da pessoa que informa o problema.
Chamado (tsclm1100m000)Utilize esta sessão para registrar novos chamados e realizar a manutenção de detalhes do chamado, incluindo dados gerais, dados do parceiro de negócios, dados de roteiro e dados de diagnóstico. Utilize as opções a seguir para visualizar as ordens relacionadas dentro do pacote de serviço e as ordens relacionadas originárias de pacotes como Compra, Fabricação e Armazém:
A Estrutura de navegador gráfico permite visualizar relações multinível das ordens. Os detalhes podem ser visualizados utilizando as seguintes opções:
Integração com Gestão da qualidade do Infor LN O Infor LN permite criar registros de não conformidade para objetos de serviço utilizando a opção Criar registro de não conformidade no menu Ação. A sessão Registros de não conformidade (qmncm1100m000) é chamada, na qual você pode criar o relatório para o objeto de serviço. O Infor LN permite vincular registros de não conformidade para objetos de serviço utilizando a opção Vincular registro de não conformidade no menu Ação. A sessão Registros de não conformidade (qmncm1100m000) é chamada, na qual você pode selecionar o relatório a ser vinculado ao objeto de serviço. É possível utilizar a opção Desvincular registro de não conformidade no menu Ação para desvincular o registro de não conformidade. É chamada a sessão Ordens relacionadas - Registros de não conformidade (tsmdm4500m100), na qual você pode selecionar o relatório a ser desvinculado. Nota
Registro Nome do chamador O nome da pessoa que informa o problema. Telefone O número de telefone de contato do cliente. PN cliente O código do parceiro de negócios cliente para quem você processa o chamado. Se esse campo for inserido, o chamado será para um parceiro de negócios externo. Caso contrário, o chamado será para fins internos. Bloqueado Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será bloqueado. Nota Selecione motivos de bloqueio na guia Bloqueio da sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Se você tiver selecionado motivos de bloqueio, o LN realizará verificações de bloqueio em um chamado cada vez que você alterar o status do chamado. Grupo de instalação O grupo de instalação ao qual o item relacionado ao chamado pertence. Descrição O nome do grupo de instalação. Item O item ao qual o chamado está relacionado. Nota O código de projeto geral do item é inserido no primeiro campo. O código de serviço do item é inserido no segundo campo. Número de série O número de série do item ao qual o chamado está relacionado. Esse número de série é selecionado na sessão Itens serializados (tscfg2100m000), que inclui outros detalhes, como código e descrição do item, Grupo de instalação, parceiro de negócios e agrupamento de itens. Nota
Garantia Se esta caixa de controle estiver selecionada, isso indicará que os custos de resolução do chamado são cobertos pela garantia. Nº série alternativo O número de série do parceiro de negócios. Descrição Uma descrição abreviada do problema do chamado. Comentário Uma descrição detalhada do problema. Endereço O código do endereço do item ao qual o chamado está relacionado. Dependendo das informações inseridas, e por ordem de preferência, o código do endereço é obtido de:
Endereço Detalhes do endereço recuperados da sessão Endereços (tccom4130s000). Problema informado O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000). Grupo de chamados 1 Uma categoria usada para agrupar chamados para seleção. Grupo de chamados 2 Um segundo código atribuído aos chamados para fins de classificação adicional não cobertos pelo Grupo de chamados 1. Prioridade do problema A prioridade atribuída ao problema informado, selecionada pela pessoa que atende ao chamado, a partir de uma lista de valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000). Nota
Tempo de reação Nota O LN calcula esse valor com base no tempo informado e no período da reação. Para mais informações, consulte o Prioridades. Última data inicial de solução Nota O LN calcula esse valor com base no tempo informado e no período de início da solução. Para mais informações, consulte o Prioridades. Última data final de solução Nota O LN calcula esse valor com base no tempo informado e no período de finalização da solução. Para mais informações, consulte o Prioridades. Calendário de horas de solução O calendário, recuperado da sessão Tipos de resposta (tsclm0120m000), que é utilizado para calcular a data inicial da solução e a data final da solução. Termos vencem em A data de vencimento do contrato de garantia, se houver, entre o cliente e a organização de serviço. Chamado O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato. Emergência Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência. Solução incorreta Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado um problema não resolvido. Nota
Status Comentário Histórico de comentários Utilize os botões de seta para visualizar quaisquer comentários anteriores para esse chamado. Det do parceiro de negócios N° de chamado do PN O número de referência do chamado do parceiro de negócios. Utilizado somente para fins de contato de emergência. Origem O meio através do qual o chamado do parceiro de negócios é recebido. Número de anexos O número de anexos relacionados ao chamado. Contato do local Um código alfanumérico exclusivo que identifica um contato. Nota Se o código de contato selecionado para esse campo não for o de um PN cliente, a mensagem de erro Contato para %1$s deve ter a função Cliente será exibida. Telefone O número de telefone do parceiro de negócios. País O país em que o parceiro de negócios está localizado. Idioma O código do idioma de operação do parceiro de negócios. É possível selecionar esse idioma na sessão Idiomas (tcmcs0146m000). Idioma O idioma de operação do parceiro de negócios. Parceiro de negócios faturado O parceiro de negócios ao qual os custos do chamado são faturados. Parceiro de negócios faturado O nome do PN faturado. Código do endereço Código do endereço do parceiro de negócios faturado. Nota
Contato do faturado O código do contato do PN faturado. Telefone Número de telefone do contato do PN faturado. Intervalo de faturamento O código do intervalo de faturamento utilizado. Os intervalos de faturamento são criados, visualizados e mantidos na sessão Intervalos de faturamento (tsclm0170m000). Intervalo de faturamento A descrição do intervalo de faturamento selecionado. Moeda A moeda em que o parceiro de negócios faturado opera. Texto da fatura Se esta caixa de controle estiver selecionada, o texto da fatura estará presente. Fatura criada Se esta caixa de controle estiver selecionada, uma fatura foi criada. Parceiro de negócios devedor O código do parceiro de negócios que paga pela resolução do chamado. Parceiro de negócios devedor O nome do parceiro de negócios que paga pela resolução do chamado. Código do endereço Código do endereço do parceiro de negócios devedor. Cont. devedor O código do contato do PN devedor. Telefone Número de telefone do contato do PN devedor. Rastreab. de projeto Projeto O projeto ao qual os custos são rastreados. Nota A conta de custo do projeto à qual o custo é rastreado é uma combinação de Projeto, Elemento e Atividade. Descrição A descrição ou nome do código. Elemento O elemento vinculado ao projeto. Nota A conta de custo do projeto à qual o custo é rastreado é uma combinação de Projeto, Elemento e Atividade. Elemento A descrição ou nome do código. Atividade A atividade vinculada ao projeto. Nota A conta de custo do projeto à qual o custo é rastreado é uma combinação de Projeto, Elemento e Atividade. Atividade A descrição ou nome do código. Roteiro Call Center O call center em que o chamado foi registrado. Pessoa responsável pelo chamado O usuário que registra o chamado. Tempo informado A data e hora de recebimento e registro do chamado. Chamado pai Se o chamado for derivado de um chamado (pai) anterior, o código desse chamado será exibido aqui. Como somente um problema pode ser registrado para cada chamado, se um parceiro de negócios efetuar um chamado com mais de um problema, um número de chamados correspondente deverá ser criado. Para criar tais chamados, escolha Criar chamado de acompanhamento... no menu Visualizações, Referências o Ações ou use CTRL + F1. Chamado de acompanhamento Se o cliente tiver feito um chamado de acompanhamento (filho), o código do chamado será exibido aqui. Chamados de acompanhamento geralmente são criados quando um cliente informa mais de um problema ao mesmo tempo, porque somente um problema pode ser registrado para cada chamado registrado. Nota Se um chamado já tiver um ou mais chamados de acompanhamento, o código de qualquer novo chamado de acompanhamento será preenchido no último chamado na cadeia de acompanhamentos. Departamento de suporte O departamento de suporte ao qual o chamado foi atribuído pelo call center. Engenheiro de suporte O engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído. Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado, você poderá reatribuí-lo a outro centro de suporte. Reparo do depósito Item de pesquisa O código do item coberto. Use o campo para verificar se você pode fornecer cobertura (de uma garantia ou de um contrato) para o item entregue ou emprestado ao cliente Nota O contrato/garantia é selecionado com base no item coberto/número de série. Número de série O número de série do item coberto. Ordem relacionada O número da ordem de venda de manutenção criada se o chamado for transferido para o Controle de vendas de manutenção. Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver um chamado e o item relacionado precisar ser enviado ao depósito para trabalho de manutenção, o chamado será transferido para uma ordem de venda de manutenção. Departamento de serviço O departamento de serviço atribuído pelo centro de suporte para realizar a atividade necessária para resolver o chamado. Nota Se um chamado for movido para o Controle ordem serviço, a ordem será criada com esse departamento. Roteiro mestre O código de roteiro mestre utilizado para o chamado. Se for gerada uma ordem de serviço para esse chamado, as atividades de referência vinculadas à opção de roteiro padrão definida para esse roteiro mestre serão geradas. Nota O roteiro mestre será utilizado no chamado se a caixa de seleção Usar roteiro mestre estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). Engenheiro de serviço O código do engenheiro de serviço a quem a ordem de serviço foi atribuída. Ordem relacionada O número da ordem de serviço criada se o chamado for transferido para o Controle ordem serviço. Nota O tempo gasto na resolução do chamado será faturado. Cotação da ordem de serviço O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado. Para criar uma cotação da ordem de serviço, clique em Criar cotação. Ordem de alter. de campo relac. A ordem de alteração de campo (OAC) vinculada ao chamado. Se uma OAC estiver presente para um item, o LN solicitará que o usuário vincule a OAC ao chamado e abrirá a sessão Ordens de alteração de campo (tssoc5100m000) para permitir que o usuário selecione a OAC. Linha As linhas de ordem de alteração de campo. Se a linha de ordem de alteração de campo estiver vinculada a um chamado, você poderá transferir a linha de OAC para uma ordem de serviço. A linha de OAC é atualizada com os detalhes da ordem de serviço quando você transfere o chamado para uma ordem de serviço. Um chamado pode ser resolvido somente se é transferido para uma ordem de serviço de campo. Contrato de subcontratação O acordo entre a organização de serviço e o subcontratado. Descrição O nome do contrato de subcontratação. PN fornecedor O parceiro de negócios de quem você pede mercadorias ou serviços. Em geral, representa um departamento de vendas do fornecedor. A definição inclui o preço padrão e acordos de desconto, padrões de ordem de compra, termos de entrega e o parceiro de negócios faturador e expedidor relacionado. Esse campo será preenchido automaticamente a partir do contrato de subcontratação se o item ao qual o chamado está relacionado for coberto por um contrato desse tipo. Isso ocorrerá se o campo Item na guia Registro estiver preenchido com um item serializado ou um item de modelo coberto por um contrato de subcontratação. Nome O nome do parceiro de negócios cliente. Endereço O endereço do parceiro de negócios fornecedor. Esse campo será preenchido automaticamente se o item relacionado ao chamado estiver coberto por um contrato de subcontratação. Parceiro de Negócios Expedidor O parceiro de negócios que expede as mercadorias pedidas à sua organização. Isso normalmente representa um centro de distribuição ou armazém do fornecedor. A definição inclui o armazém padrão em que você deseja receber as mercadorias e, se desejar inspecioná-las, a transportadora que cuida do transporte e o parceiro de negócios fornecedor relacionado. Esse campo geralmente é preenchido se um fornecedor subcontratado (PN fornecedor) tem várias filiais e a filial que realiza o serviço é o PN expedidor. Isso permite que o PN expedidor mais próximo do endereço do local do item seja selecionado para fornecer o serviço. Você poderá alterar o PN expedidor somente se um PN fornecedor estiver presente e se somente PNs expedidores relacionados ao PN fornecedor forem exibidos. Endereço O endereço do parceiro de negócios expedidor. Diagnóstico Tempo de resposta O código do tempo de resposta. O LN utiliza o seguinte caminho da pesquisa para determinar o valor padrão:
Tempo de resposta O nome ou descrição do tempo de resposta. Data inicial decorrida A prioridade atribuída ao chamado quando registrado inicialmente, baseada na data inicial decorrida para resolver o chamado e selecionada de um intervalo de valores na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000). O LN baseia a prioridade inicial na data inicial decorrida. A data inicial decorrida é o produto do fator de prioridade pela data inicial da solução ou pela data final da solução. O método Definição prioridade selecionado na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) determina se a data inicial da solução ou a data final da solução é utilizada para determinar a data inicial decorrida. Tempo restante real A prioridade atual do chamado, determinada pelo tempo restante real e pelos valores definidos na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000). Último comentário Qualquer texto de informações descrevendo o problema. Texto da solução Qualquer texto de informações coletadas para fornecer a solução real, em comparação com a solução esperada. Problema esperado O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte. Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Solução esperada A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte. Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Atividade necessária A atividade necessária selecionada na sessão Atividades de referência (tsacm1101m000). Duração A duração planejada para a resolução do problema registrado.
Duração A unidade de tempo em que a duração da solução é expressa. A unidade de tempo para a duração é definida na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Primeira data inicial A primeira data e hora em que o engenheiro de serviço pode iniciar a resolução do Problema informado. Última data final A última data e hora em que o engenheiro de serviço pode resolver o Problema informado. Problema real O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte. Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Solução real A solução definitiva, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte que resolveu o problema real. Nota Esse campo será exibido somente se a caixa de seleção Usar diagnóstico estiver marcada na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000). Atividade realizada A atividade realizada para resolver o problema. Tempo utilizado O valor de tempo total gasto pelo engenheiro de suporte na resolução do chamado. Esse valor, sujeito às restrições do intervalo de faturamento, é utilizado para faturar o parceiro de negócios. Tempo de parada O tempo de parada real registrado pelo engenheiro de suporte. Tempo restante real O tempo de que o engenheiro de suporte dispõe para resolver o Problema informado. Nota tempo restante real = (tempo inicial) - (tempo decorrido) Data inicial decorrida O tempo total de que o engenheiro de suporte dispõe para resolver o Problema informado. Nota
Data inicial decorrida = Última data inicial de solução/Última data final de solução - Tempo de reação
O LN calcula esse valor com base no período de calendário definido para o Tempo de resposta. Compromisso Se esta caixa de controle estiver selecionada, a pessoa responsável pelo chamado ou o engenheiro de suporte terá um compromisso com o cliente. Para estabelecer um compromisso, clique no botão adequado na barra de ferramentas ou escolha a opção ... no menu Visualizações, Referências o Ações. Data da avaliação O momento em que o chamado foi atribuído ao engenheiro de suporte. Data da solução O momento em que o status do chamado foi alterado para Resolvido. Data do aceite A data e hora da execução do chamado. Aguardando Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado. Motivo O motivo pelo qual o chamado foi colocado em espera. Nota Se a caixa de seleção Aguardando for desmarcada, o texto nesse campo também será limpo. Imagem do item A imagem do item padrão, obtida por padrão da sessão Itens (tcibd0501m000). Imagem do item serializado A imagem do item serializado, obtida por padrão da sessão Itens serializados (tscfg2100m000). Imagem do item com defeito A imagem do item com defeito. Você pode adicionar a imagem do item com defeito enviada pelo cliente. Contrato de preços O contrato de preços vinculado ao chamado. Nota Este é um campo de exibição. Esse campo ficará visível somente se a caixa de seleção Usar preços em contratos de serviço estiver marcada nas sessões Parâmetros de gestão de contrato (tsctm0100m000). Linha de contrato de preços A linha de configuração do contrato vinculada ao chamado para o qual o preço de contrato é definido. Alteração de contrato de preços O número de alteração do contrato vinculado ao chamado. Tempo de cobertura O tempo de cobertura do chamado para o qual um contrato de preço, contrato de cobertura ou garantia é definido. Contrat ignorado Se essa caixa de seleção estiver marcada/desmarcada, os seguintes cenários serão possíveis:
Nota Este é um campo de exibição. Esse campo ficará visível somente se a caixa de seleção Usar preços em contratos de serviço estiver marcada nas sessões Parâmetros de gestão de contrato (tsctm0100m000). Contrato de cobertura Se esta caixa de controle estiver selecionada, um contrato de cobertura válido é vinculado ao chamado. Contrato de cobertura O código do contrato de cobertura vinculado ao chamado. Prioridade do parceiro de negócios A prioridade definida para o parceiro de negócios. Nota O valor desse campo será padronizado a partir da sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) somente se a prioridade não estiver definida como Parceiro de negócios cliente na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000). Descrição A descrição ou nome do código. Prioridade do item serial Nota O LN adotará como padrão o valor na sessão Chamado (tsclm1100m000) somente se a prioridade não estiver definida para o Item serializado na sessão Itens serializados (tscfg2100m000).
Gerar Gera um novo número de série. Ir para Exibe o chamado de acompanhamento ou um chamado pai vinculado a esse chamado. Chamado de acompanhamento Exibe o chamado de acompanhamento vinculado a esse chamado. Chamado pai Exibe o chamado pai vinculado a esse chamado. Essa opção será ativada somente se existir um chamado pai vinculado a esse chamado. Transferir para ordem de serviço Transfere o chamado para uma ordem de serviço (serviço de campo). Transferir para ordem de serviço com status planejado Transfere o chamado para uma ordem de serviço e planeja a ordem. Transferir para a ordem de venda manut. Transfere o chamado para uma ordem de venda de manutenção (reparo na oficina). Para reparo no depósito Transfere o chamado para uma ordem de venda de manutenção de peças. Para entrega de peças Transfere o chamado para uma ordem de venda de manutenção de entrega de peças. Para recebimento de peças Transfere o chamado para uma ordem de venda de manutenção de recebimento de peças. Para empréstimo de peças Transfere o chamado para uma ordem de venda de manutenção de empréstimo de peças. Para recebimento e entrega de peças Transfere o chamado para uma ordem de venda de manutenção de recebimento de peças e entrega de peças. Transferir para reclamação de cliente Transfere o chamado para uma reclamação de cliente. Iniciar/Parar cronômetro Registra o tempo gasto para resolver um chamado. Transferir para outro Transfere o chamado para um documento que não seja uma ordem de serviço ou uma ordem de venda de manutenção. Transferir para cotação de serviço Transfere o chamado para uma cotação da ordem de serviço. Transferir para cotação de venda de manutenção Transfere o chamado para uma cotação de vendas de manutenção. Transferir para atividade planejada Transfere o chamado para uma atividade planejada. Ordem de alteração de campo Transfere o chamado para uma ordem de alteração de campo. Transferir chamado para o subcontratado Transfere o chamado para um subcontratante. Reenviar chamado ao subcontratado Reenvia um chamado ao subcontratante. Em curso Processa o chamado. O Status do chamado é definido como Em curso. Essa opção será ativada somente se o Status do chamado estiver definido como Registrado, Atribuído ou Em curso. Resolver Confirma a conclusão do processamento do chamado. O Status do chamado é definido como Resolvido. Essa opção será ativada somente se o Status do chamado estiver definido como Em curso. Aceitar Confirma o aceite pelo cliente da solução fornecida por um Engenheiro de suporte. O Status do chamado é definido como Aceito. Essa opção será ativada somente se o Status do chamado estiver definido como Resolvido. Criar fatura Cria uma fatura para o chamado.
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