Gestão de chamado

Você pode registrar e manipular chamados para produtos. Você recebe alertas sobre chamados existentes no parceiro de negócios selecionado no momento do registro. É possível oferecer suporte a um call center central com vários call centers locais em diversos fusos horários. Os chamados registrados podem ser atribuídos a qualquer centro de suporte ou engenheiro de suporte. Quando é atribuído a um engenheiro de suporte específico, o chamado é encaminhado para a fila dessa pessoa para processamento. Os chamados também podem ser atribuídos a um parceiro de negócios (subcontratante). É possível usar o email para transferir o chamado. Esse email tem um anexo com todas as informações relevantes do chamado.

  • Manipulação de chamados

    As etapas do processo de manipulação de chamados são registrar o chamado, atribuí-lo, processá-lo, resolvê-lo e entregar a solução.

  • Chamados escalados e adiados

    Os chamados escalados se referem a todos os chamados que devem ser processados para evitar a escalação. Os chamados adiados são chamados que devem ser manipulados. O status dos chamados adiados não muda dentro do período especificado.

  • Diagnósticos de chamado

    Se você registrar um chamado, poderá inserir o problema e os detalhes do item. Em seguida, você pode iniciar a árvore de diagnósticos específica para o equipamento. É possível selecionar um problema em potencial e uma solução com a ajuda de uma árvore de diagnósticos.

  • Criação da árvore de diagnósticos

    A árvore de diagnósticos na Gestão de chamado é uma estrutura de informação que contém um conjunto de perguntas, juntamente com as respostas esperadas, utilizado para ajudar a resolver problemas. É possível anexar o problema esperado e a solução a uma resposta. Também é possível anexar uma pergunta de acompanhamento, usada para obter mais detalhes antes de fornecer uma solução. Também é possível especificar um item relacionado à resposta, para que você possa alternar para a árvore de diagnósticos do item relacionado e pesquisar o caminho da árvore de diagnósticos, procurando uma solução.

  • Prioridades

    As prioridades de chamados são usadas para classificação, para fins de manipulação de chamados. Um chamado tem duas prioridades:

    • Prioridade inicial: Quando chamado é registrado, o LN calcula o tempo restante para a solução do chamado e, com base nesse valor, aloca uma prioridade inicial.
    • Prioridade real: Quando o processamento e o cronômetro do chamado são iniciados, o tempo restante real para a solução do chamado (inicial ou final) é determinado pelo LN. Com base nesse valor, uma prioridade real é alocada ao chamado pelo LN.
  • Tempo de resposta

    O tempo de resposta é o período entre o registro do chamado e a resposta. Os tempos de resposta são utilizados para calcular as prioridades iniciais e reais de um chamado e as datas planejadas.

  • Para transferir um chamado para uma ordem de serviço

    Caso o engenheiro de suporte não resolva um chamado dentro das necessidades de serviço normais, o chamado pode ser transferido (com a autorização apropriada) para uma ordem de serviço.

  • Faturamento do chamado

    Você pode usar o Faturamento central para faturar o parceiro de negócios para os chamados de serviço manipulados por você. Antes de faturar um chamado, primeiro é necessário definir os parâmetros de faturamento a seguir na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000):

    • Faturar após chamado
    • Intervalo de tempo
    • Componente de custo
    • Tipo de cobertura
    • Caminho para taxa de mão de obra
  • Estatísticas - problemas e soluções

    É possível manter as estatísticas do chamado. Os dados de estatística são usados na análise de probabilidade quando um chamado é resolvido ou uma atividade de ordem de serviço é concluída.

  • Resolução de serviço - Análise de probabilidade

    A resolução de serviço - análise de probabilidade é atualizada se:

    • Um chamado é resolvido e os detalhes associados são adicionados.
    • Uma atividade de ordem de serviço é criada a partir de um chamado ou manualmente. Esses dados históricos são atualizados quando uma atividade é atualizada.