Przetwarzanie roszczenia klienta

Roszczenia otrzymane od klienta można rejestrować, recenzować i przetwarzać. Roszczenie może bazować na takich dokumentach, jak faktury, zlecenia serwisowe, zlecenia usługi oraz zlecenia sprzedaży. Roszczenie można zarejestrować ręcznie, skopiować z dokumentu oryginalnego lub ze zgłoszenia. Po zarejestrowaniu i przedłożeniu roszczenia można je (częściowo) zatwierdzić, odrzucić lub anulować.

Rejestracja roszczenia klienta

W nagłówku roszczenia można określić, czy roszczenie jest zaspokajane przy pomocy noty kredytowej (wysyłanej do klienta), czy faktury (otrzymywanej od klienta). Aby tego dokonać, należy zaznaczyć odpowiednią opcję w polu Procedura faktury roszczenia sesji Roszczenie klienta (tscmm1600m000).

Można określić, czy koszty linii roszczenia mają być zwracane w gotówce (na podstawie uzgodnionej w linii roszczenia kwoty), czy w materiałach (na podstawie pozycji i ilości określonych w linii roszczenia). Aby tego dokonać, w polu Sposób roszczenia linii roszczenia w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) należy wybrać opcję Zwróć koszty materiałów lub opcję Zwróć koszty.

Roszczenie klienta można utworzyć:

  • ręcznie: wartości nagłówka i linii roszczenia można określić ręcznie;
  • z dokumentu oryginalnego: rejestrowane roszczenie może bazować na takich dokumentach, jak faktury, zlecenia serwisowe, zlecenia usługi, zlecenia sprzedaży lub harmonogram sprzedaży. Dane dokumentu oryginalnego są określone w nagłówku roszczenia w sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000).   Dane z dokumentu oryginalnego można skopiować używając opcji Kopiuj z oryginalnego dokumentu w odpowiednim menu.  Do roszczenia kopiowane są pozycje, ilości i kwoty sprzedaży.
  • ze zgłoszenia: Roszczenie można zarejestrować ze zgłoszenia klienta. Tekst operacji ze zgłoszenia jest kopiowany do tekstu wewnętrznego zgłoszenia, a zgłoszenie zostaje przeniesione do zgłoszenia klienta.
Uwaga

Nagłówek roszczenia jest tworzony ręcznie lub przez zgłoszenie. W obu przypadkach istnieje możliwość wygenerowania linii roszczenia na podstawie dokumentu oryginalnego.

Przedłożenie roszczenia klienta

Roszczenie należy przedłożyć po zarejestrowaniu. Po przedłożeniu roszczenia, status jego nagłówka zmienia się na Czeka na zatwierdzenie. Linie roszczenia mogą teraz być Zatwierdzone, Odrzucone, Zmodyfikowane lub Anulowane.

Uwaga

W niektórych przypadkach Status linii ma najpierw wartość Czeka na zatwierdzenie - kosztorysy, Czeka na zwrot materiału lub Czeka na zatwierdzenie dostawcy, zanim otrzyma wartość Czeka na zatwierdzenie.

Zatwierdzenie kosztorysu

Po przedłożeniu roszczenia i sprawdzeniu pola Użyj kosztorysów w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000), Status linii roszczenia zmienia się na Czeka na zatwierdzenie - kosztorysy. Przed zatwierdzeniem roszczenia musi zostać zatwierdzony kosztorys.   Jeżeli nie zatwierdzono kosztorysu, pole Ilość zatwierdzona i pole Kwota zatwierdzona sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) nie mogą być modyfikowane.

Uwaga

Jeżeli to pole jest odznaczone, Status linii roszczenia otrzymuje wartość Czeka na zwrot materiału (jeżeli zaznaczono pole wyboru Wymagany zwrot materiału w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000)) lub Czeka na zatwierdzenie.

Otrzymanie i zwrot wadliwej części od klienta

Jeżeli materiał musi zostać zwrócony przez klienta przez zatwierdzeniem roszczenia, w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) należy zaznaczyć pole wyboru Wymagany zwrot materiału. W sesji Przyjęcia roszczeń klienta (tscmm1113m000) zostaje utworzony Numer linii.   Po przedłożeniu roszczenia tworzone jest zlecenie warsztatowe, a status roszczenia zmienia się na Czeka na zwrot materiału.  Tworzone jest zlecenie warsztatowe używane do przyjęcia pozycji w zapasie klienta.

Po otrzymaniu pozycji tworzone jest zlecenie warsztatowe celem dostarczenia wadliwej części do działu serwisowego. Roszczenie nie może zostać Zatwierdzone ani Odrzucone, do czasu aż część nie zostanie dostarczona do działu serwisowego.

Na wadliwej części przeprowadzana jest kontrola w dziale serwisowym. Kontrola jest tworzona automatycznie, jeżeli w momencie dostawy do działu serwisowego określono typ pomiaru. Istnieje możliwość ręcznego dodania większej liczby kontroli. Wszystkie kontrole muszą zostać zakończone lub odrzucone przed zatwierdzeniem roszczenia.

Czynność względem pozycji – istnieje możliwość skorzystania z pola Czynność zatwierdzania i pola Czynność odrzucania w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) w celu określenia statusu pozycji otrzymanych od klienta:

  • Zmień właściciela na firmę: pozycja jest odsyłana do magazynu jako własność firmy.
  • Zwróć do klienta: pozycja jest odsyłana do magazynu jako własność klienta. Po jej powrocie do magazynu tworzone jest nowe zlecenie magazynowe w celu odesłania pozycji do klienta.
  • Zezłomuj: pozycja nie jest odsyłana do magazynu i może zostać zezłomowana.
Zwrot do klienta

Po zwróceniu pozycji klientowi, w sesji Dostawy roszczeń klienta (tscmm1112m000) tworzona jest linia dostawy roszczenia.   Pole Typ materiału otrzymuje wartość Zwróć materiał w celu zaznaczenia, że do zwrotu pozycji roszczenia do klienta używana jest linia dostawy.

Kończenie przyjęcia magazynowego wadliwej części

Przyjęcia w linii roszczenia można zakończyć, jeżeli roszczenie ma status Czeka na zwrot materiału, a wadliwe części nie zostały (całkowicie) odebrane.  Otwarte linie przyjęcia zlecenia magazynowego są usuwane.

Zatwierdzania roszczenia

Istnieje możliwość zatwierdzenia nagłówka roszczenia lub pojedynczych linii roszczenia. Po zatwierdzeniu linii roszczenia otrzymuje ona status Zatwierdzone. Po przetworzeniu (zatwierdzeniu lub odrzuceniu) wszystkich linii nagłówek otrzymuje status Zatwierdzone. Jeżeli odrzucona została jedna bądź więcej linii, sprawdzane jest pole Częściowo zatwierdzone w nagłówku sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000).

Jeżeli pole Drukuj RMA w sesji Przyjęcia roszczeń klienta (tscmm1113m000) ma wartość Do wydruku, drukowany jest dokument RMA (uprawnień do zwrotu materiału).

Jeżeli w typie serwisu zaznaczono pole wyboru Drukuj RMA, RMA jest drukowane w ramach zatwierdzenia.

Jeżeli w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) zaznaczono pole wyboru Wymagana kontrola roszczenia klienta, LN tworzy i przetwarza kontrolę serwisową przed możliwością Zatwierdzone lub Odrzucone roszczenia.

Jeżeli w sesji Dostawy roszczeń klienta (tscmm1112m000) pole Typ materiału ma wartość Zwróć koszty materiału, tworzona jest linia dostawy (połączona ze zleceniem magazynowym) w celu wysyłki nowego materiału do klienta.

Na podstawie opcji wybranej dla pola Połączone z w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) zatwierdzone kwoty roszczenia są rejestrowane w gwarancji pozycji seryjnej lub umowie serwisowej jako koszty roszczenia o statusie Aktywne dla instalacji w nagłówku roszczenia klienta. Jeżeli pole Połączone z ma wartość Kontrakt, w sesji Zwrot kosztów kontraktu - przegląd (tsctm4580m000) tworzony jest dodatkowy rekord.

Odbiór faktury

Jeżeli roszczenie zostało zatwierdzone, a w sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000) pole Procedura faktury roszczenia ma wartość Na podstawie faktury, należy otrzymać fakturę od klienta. W odpowiednim menu należy wybrać opcję Zatwierdź do łączenia faktur. Status linii roszczenia zmienia się na Zatwierdzone do łączenia faktur. Istnieje teraz możliwość połączenia faktury otrzymanej w module Zobowiązania z linią roszczenia.

Nota kredytowa

Jeżeli roszczenie zostało zatwierdzone, a w sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000) pole Procedura faktury roszczenia ma wartość Na podstawie noty kredytowej, w pakiecie Fakturowanie tworzona jest faktura sprzedaży noty kredytowej.

Zwrot kosztów materiału

Jeżeli roszczenie zostało zatwierdzone, a w sesji Zatwierdzenie roszczeń klienta (tscmm1110m100) pole Sposób roszczenia ma wartość Zwróć koszty materiałów, w sesji Dostawy roszczeń klienta (tscmm1112m000) tworzona jest Linia. Nowy materiał jest wydawany klientowi celem zwrotu kosztów. Po zatwierdzeniu roszczenia dla tej linii roszczenia tworzone jest zlecenie magazynowe. Jeżeli w sesji Parametry zarządzania roszczeniami (tscmm0100m000) zaznaczono pole wyboru Wymagane przydziały zapasu, rezerwacje zapasów są aktualizowane po utworzeniu zlecenia warsztatowego.

Rozliczanie linii roszczenia

Po zatwierdzeniu roszczenia status linii roszczenia jest aktualizowany na Rozliczone, wyłącznie w następujących przypadkach:

W przypadku gdy w sesji Zatwierdzenie roszczeń klienta (tscmm1110m100) pole Sposób roszczenia ma wartość Zwróć koszty:

  • jeżeli pole Procedura faktury roszczenia ma wartość Na podstawie faktury i pole Sposób roszczenia ma wartość Zwróć koszty, linie faktury zakupu mogą zostać połączone z linią roszczenia przy pomocy konta księgowego z zestawem integracji roszczenia klienta. Status linii roszczenia można ustawić na Rozliczone ręcznie, jeżeli obecna jest jedna połączona linia faktury, dla której w sesji Linie faktury roszczenia klienta (tscmm1115m000) zaznaczono pole wyboru Faktura końcowa. Ponadto w module Księga główna należy sfinalizować faktury zakupu powiązanego kosztu, a w module Zobowiązania należy zatwierdzić powiązane faktury zakupu powiązane ze zleceniami.
  • Faktura jest tworzona w SLI, kiedy pole Procedura faktury roszczenia w sesji Linie faktury roszczenia klienta (tscmm1115m000) ma wartość Na podstawie noty kredytowej, a SLI utworzyło notę kredytową sprzedaży. SLI uruchamia proces tworzenia linii faktury roszczenia klienta w sesji Linie faktury roszczenia klienta (tscmm1115m000) i automatycznie ustawia ich status na Rozliczone.

W przypadku gdy w sesji Zatwierdzenie roszczeń klienta (tscmm1110m100) pole Sposób roszczenia ma wartość Zwróć koszty materiałów:

  • w pakiecie Magazynowanie powiązana linia materiałowa ma status Potwierdź wysyłkę;
  • powiązana linia materiałowa zostaje zakończona.
Odrzucenie roszczenia klienta

Roszczenie można odrzucić używając opcji Odrzucanie roszczenia klienta w linii lub nagłówku roszczenia w sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000).   Należy podać powód odrzucenia roszczenia i (opcjonalnie) uzupełnić pole Tekst odrzucenia o dodatkowe informacje. Jeżeli w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) zaznaczono pole wyboru Wymagany zwrot materiału, tworzona jest dostawa magazynowa w celu odesłania otrzymanej pozycji do klienta.

Anulowanie roszczenia klienta

Roszczenie można anulować, wyłącznie jeżeli nagłówek roszczenia ma status Zmodyfikowane lub Czeka na zatwierdzenie i:

  • w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) pole Sposób roszczenia ma wartość Zwróć koszty;
    • w sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000) pole Procedura faktury roszczenia ma wartość Na podstawie noty kredytowej, a powiązana linia faktury nie została sfinalizowana w pakiecie Finanse LUB
    • w sesji Roszczenia klienta (tscmm1100m000) pole Procedura faktury roszczenia ma wartość Na podstawie faktury, a powiązana linia może zostać usunięta w pakiecie Finanse.
  • w sesji Linie roszczenia klienta (tscmm1110m000) pole Sposób roszczenia ma wartość Zwróć koszty materiałów;
    • Powiązane linie zlecenia magazynowego i planowane operacje na zapasach nadal mogą być modyfikowane w pakiecie Magazynowanie.
Zamykanie i usuwanie roszczenia klienta

Roszczenia klienta zostaje zamknięte, gdy:

  • nagłówek roszczenia klienta ma status Zatwierdzone, Odrzucone lub Anulowane;
  • wszystkie linie roszczenia klienta mają status Rozliczone, Odrzucone lub Anulowane;
  • wszystkie linie dostawy i przyjęcia roszczenia klienta są ostateczne (dla roszczenia klienta nie istnieją otwarte zlecenia).

Wraz z zamknięciem roszczenia klienta status jego nagłówka zmienia się na Zamknięte. Po zamknięciu roszczenia klienta status jego linii pozostaje bez zmian.

Po zamknięciu roszczenia klienta istnieje możliwość archiwizacji roszczenia, jednak tylko jeśli w sesji Parametry zarządzania roszczeniami (tscmm0100m000) zaznaczono pole wyboru Użyj historii reklamacji.

Dostępna jest teraz opcja usuwania zamkniętych roszczeń klienta. Wraz z roszczeniem klienta usuwane są jego linie i nagłówek. Jeżeli w sesji Parametry zarządzania roszczeniami (tscmm0100m000) zaznaczono parametr Użyj historii reklamacji, usunięcie jest możliwe wyłącznie po archiwizacji roszczenia.

Powiązane tematy