Obsługa zgłoszeń – pojęcia

W module Zarządzanie zgłoszeniami można przeprowadzić pełny proces obsługi zgłoszeń, który obejmuje następujące elementy:

  • przyjęcie zgłoszenia;
  • rejestrację zgłoszenia;
  • przydzielanie zgłoszeń;
  • diagnozę zgłoszenia;
  • rozwiązanie zgłoszenia;
  • fakturowanie zgłoszeń;
  • brygadzistę/odblokowywanie.

Pakiet Serwis umożliwia organizacji serwisu korzystanie z koncepcji pojedynczego serwisu (SSC) lub koncepcji podwójnego serwisu (DSC).

Przed rozpoczęciem pracy z modułem Zarządzanie zgłoszeniami należy najpierw zdefiniować następujące informacje:

Wymogi:

  • konfiguracje (w CFG);
  • użyte pozycje (w MDM);
  • organizacja serwisu (w MDM).

Należy następnie ustawić parametry w obszarze funkcjonalnym danych głównych modułu Zgłoszenia, jak opisano w rozdziale 3.

Koncepcja pojedynczego serwisu (SSC)

Aby obsłużyć zgłoszenie w koncepcji pojedynczego serwisu:

  1. Wprowadź dane szczegółowe zgłoszenia.
  2. Przetwórz zgłoszenie.
  3. Uruchom zegar dla zgłoszenia. Na rozwiązanie zgłoszenia nałożone zostają limity czasowe.
  4. Użyj diagnostyki do określenia problemu.
  5. Wprowadź dane szczegółowe problemu i rozwiązania.
  6. Wystaw fakturę kontrahentowi.
Koncepcja podwójnego serwisu (DSC)

Aby obsłużyć zgłoszenie w koncepcji podwójnego serwisu (należy zwrócić uwagę, że dział pomocy wykonuje kroki 1 i 2, natomiast krok 3 i kroki dalsze wykonuje osoba przypisana do zgłoszenia):

  1. Wprowadź szczegóły zgłoszenia.
  2. Przypisz zgłoszenia do danego punktu usługowego lub serwisanta.
  3. Jeżeli zgłoszenie zostało nieodpowiednio przypisane, przypisz je ponownie.
  4. Przetwórz zgłoszenie.
  5. Uruchom zegar zgłoszenia, co spowoduje nałożenie limitów czasowych na rozwiązanie zgłoszenia.
  6. Użyj diagnostyki do określenia problemu.
  7. Wprowadź dane szczegółowe problemu i rozwiązania.
  8. Wystaw fakturę kontrahentowi.
Obsługa zgłoszeń

Obsługa zgłoszeń bazuje na priorytetach czasowych. Koordynacja pomiędzy zapotrzebowaniem i przetwarzaniem zgłoszeń (problemów) zachodzi poprzez procedurę eskalacji. LN umożliwia swobodne nadzorowanie statusu zgłoszenia, co pozwala na podjęcie wczesnych decyzji odnośnie zapotrzebowania na dodatkowe lub specjalne wsparcie konieczne do rozwiązania problemu.

Sesji obsługa zgłoszeń używa od momentu pierwszego wprowadzenia szczegółów zgłoszenia, aż do zaakceptowania rozwiązania przez kontrahenta.

Proces obsługi zgłoszeń korzysta z danych wprowadzonych w sesjach modułu Dane Główne przez cały czas istnienia problemu zgłoszenia.

Skuteczność obsługi zgłoszeń jest krytycznym czynnikiem sukcesu dla organizacji serwisowych. Podczas procesu obsługi zgłoszeń mogą pojawić się pewne kwestie wpływające na tę skuteczność, tj.:

  • czas wprowadzania szczegółów zgłoszenia oraz możliwość podglądu poprzednich zgłoszeń;
  • doświadczenie serwisantów w analizowaniu problemu – w pojedynkę bądź na podstawie drzewa diagnostycznego składającego się z pytań i oczekiwanych odpowiedzi.
  • łatwość monitorowania procesu obsługi zgłoszeń wraz z powiązaną procedurą eskalacji, jeżeli problem nie jest rozwiązany wystarczająco szybko.