Geëscaleerde en uitgestelde calls

Geëscaleerde calls

De term geëscaleerde calls verwijst naar alle calls die moeten worden verwerkt om verdere escalatie te voorkomen. Het concept van geëscaleerde calls biedt de mogelijkheid om de calls in de volgorde van de werkelijke escalatieprioriteit weer te geven. Geëscaleerde calls zijn niets bijzonders en ze zijn niet geëscaleerd op grond van een specifieke reden.

Geëscaleerde calls zijn alle calls die nog moeten worden afgehandeld, die nog moeten worden toegewezen of die nog moeten worden verwerkt door de persoon waaraan de call is toegewezen. Geblokkeerde calls en wachtende calls kunnen niet worden gedefinieerd als geëscaleerde calls, omdat deze calls niet kunnen worden afgehandeld.

Een call met één van de volgende statussen geldt dus als geëscaleerd:

  • Geregistreerd
  • Toegewezen

Geëscaleerde calls worden weergegeven in volgorde van prioriteit. De prioriteit wordt vastgesteld op basis van de tijd die beschikbaar is om de call op te lossen of op basis van de tijd die beschikbaar is om te beginnen met het oplossen van de call. Dit hangt af van de parameter Definitie prioriteit in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000).

Uitgestelde calls

Uitgestelde calls zijn calls die moeten worden verwerkt en waarvoor de status niet verandert binnen de opgegeven periode. Bijvoorbeeld een geregistreerde call waarvan de status niet op tijd op Toegewezen gezet is of een toegewezen call waarvan de status niet op tijd op In verwerking gezet is. De parameter Time fence in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) bepaalt de periode voor de statuswijziging.

De time fence wordt op twee manieren gebruikt:

  • De time fence wordt opgeteld bij de tijd waarop de call is geregistreerd en geeft aan wanneer de call moet worden toegewezen.
  • De time fence wordt opgeteld bij de tijd waarop de call is toegewezen en geeft aan wanneer de call in verwerking moet worden genomen.

Met andere woorden, een call is uitgesteld als:

  • De call is geregistreerd en de huidige tijd na de registratietijd plus de time fence ligt.
  • De call is toegewezen en de huidige tijd na de tijd van de toewijzing plus de time fence ligt. De call is niet geblokkeerd.
NB

In tegenstelling tot geëscaleerde calls omvatten uitgestelde calls ook wachtende calls. De reden hiervoor is dat calls die wachten op verwerking en de time fence al zijn gepasseerd, onder de aandacht van de helpdeskmedewerker moeten worden gebracht.

Geëscaleerde en uitgestelde calls opvragen

U kunt een filter activeren waarmee u zowel de geëscaleerde als de uitgestelde calls kunt opvragen. Dit betekent echter niet dat, wanneer er tien geëscaleerde calls en tien uitgestelde calls zijn, de lijst twintig calls bevat. De reden hiervoor is dat calls tegelijkertijd geëscaleerd en uitgesteld kunnen zijn. Dit geldt voor calls die de time fence zijn gepasseerd en die niet de status Wachten hebben.

NB
  • Als een call is geblokkeerd, wordt deze niet weergegeven door één van de drie mogelijke filters voor verdere verwerking omdat de helpdesk niet verantwoordelijk is voor een geblokkeerde call. Een call wordt geblokkeerd om financiële redenen en moet daarom niet worden behandeld door de helpdeskmanager, maar door iemand anders.
  • U kunt geen achterstallige calls opvragen. Achterstallige calls die zelfs nog niet verwerkt zijn, zijn ook uitgestelde calls. Met andere woorden, met het filter Uitgestelde urgente calls kunt u een lijst weergeven met de achterstallige calls. Op dezelfde wijze kunt u het filter Geëscaleerde calls gebruiken om een lijst op te vragen met calls die achterstallig, uitgesteld en niet wachtend zijn.