顧客クレーム処理

｢クレームヘッダ｣ には、クレームの清算が貸方票 (顧客に送付される) によるものか、請求書 (顧客から受領される) によるものかを指定できます。これを行うには、顧客クレーム (tscmm1600m000) セッションのクレーム請求手順フィールドで必要なオプションをオンにします。

クレームラインの弁償をキャッシュ (クレームラインでの承認済金額に基づく) で行うか、材料 (クレームラインに指定された品目および数量に基づく) で行うかを指定することができます。これを行うには、顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションの ｢クレームライン｣ のクレーム対応方法フィールドで材料の弁償または費用の弁償オプションをオンにします。

顧客クレームは次の方法で作成できます。

登録後にクレームを提出する必要があります。クレームが提出されると、クレームのヘッダ状況が承認保留に設定されます。次に、クレームラインが承認済、拒否、修正済、または取消のいずれかになります。

クレームが提出され、顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションで見積の使用フィールドがオンになっている場合は、クレームのライン状況が承認見積保留に更新されます。クレームを承認する前に見積を承認する必要があります。見積が承認されていないと、顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションで承認済数量および承認済金額を修正できません。

クレームの承認前に顧客が材料を返品する必要がある場合は、顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションで材料の返品必須チェックボックスをオンにする必要があり、ライン番号が顧客クレーム入庫 (tscmm1113m000) セッションで作成されます。クレームが提出されると、倉庫オーダが作成され、クレーム状況が材料返品保留に設定されます。作成される倉庫オーダは、顧客所有の在庫で品目を受け取るために使用されます。

品目が入庫されると、サービス部署に欠陥部品を納入するための倉庫オーダが作成されます。当該部品は、クレームが承認済または拒否のいずれかになる前にサービス部署に納入されなければなりません。

サービス部署では欠陥部品に対して検査が実施されます。サービス部署への納入時に計測タイプが指定されている場合、検査は自動的に作成されます。検査はマニュアルで追加することができます。｢クレーム｣ の承認前にすべての検査が完了または拒否される必要があります。

品目に対するアクション - 顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションの承認アクションフィールドおよび拒否アクションフィールドを使用して、顧客から入庫された品目の状況を指定できます。

品目が顧客に返品された場合は、クレーム納入ラインが顧客クレーム納入 (tscmm1112m000) セッションで作成されます。当該納入ラインが顧客へのクレーム品目の返品に使用されることを示すために、材料タイプフィールドが材料の返品に設定されます。

クレームの状況が材料返品保留で、欠陥部品が (完全には) 入庫されていない場合は、クレームに関する返品を終了できます。オープン入庫倉庫オーダラインは削除されます。

クレームヘッダまたは個々のクレームラインを承認できます。クレームラインの承認後は、クレームライン状況が承認済に設定されます。すべてのライン (承認済または拒否) が処理されると、ヘッダの状況が承認済に設定されます。1 つ以上のラインが拒否された場合は、顧客クレーム (tscmm1100m000) セッションでヘッダに関する部分承認フィールドがオンになります。

顧客クレーム入庫 (tscmm1113m000) セッションで必要な RMA の出力フィールドが出力予定に設定されている場合は、RMA (材料返品権限) 文書が出力されます。

サービスタイプに関して必要な RMA の出力チェックボックスがオンの場合、RMA は承認ステップの一部として出力されます。

顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションで顧客クレーム検査必須チェックボックスがオンの場合、クレームが承認済または拒否のいずれかになる前にサービス検査が作成および処理されます。

顧客クレーム納入 (tscmm1112m000) セッションで材料タイプフィールドが資材の弁償に設定されている場合は、新材料を顧客に送付するための納入ライン (およびその納入ラインにリンクされている倉庫オーダ) が作成されます。

顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションの関連付先フィールドで選択されたオプションに基づき、顧客クレームヘッダ上の設置の状況が ｢有効｣ であるシリアル番号付品目保証またはサービス契約に関して、承認済クレーム金額がクレーム原価として登録されます。関連付先フィールドが契約に設定されると、契約原価適用範囲 - 概要 (tsctm4580m000) セッションで追加のレコードが作成されます。

クレームが承認済となり、顧客クレーム (tscmm1100m000) セッションでクレーム請求手順フィールドが請求書基準に設定されている場合は、顧客から請求書を受け取る必要があります。ユーザは、[特定] メニューの [請求リンクに承認] オプションをオンにする必要があります。クレームライン状況が [請求リンクに承認] に変更されます。これで、買掛金で受け取った請求書をクレームラインにリンクできるようになります。

クレームが承認済となり、顧客クレーム (tscmm1100m000) セッションでクレーム請求手順フィールドが貸方票基準に設定されている場合は、貸方票販売請求書が ｢請求｣ で作成されます。

クレームが承認済となり、顧客クレーム承認 (tscmm1110m100) セッションでクレーム対応方法フィールドが材料の弁償に設定されている場合は、顧客クレーム納入 (tscmm1112m000) セッションでラインが作成されます。顧客に対する弁償のため、新材料が出庫されます。この納入ラインの倉庫オーダは、クレームが承認済のときに作成されます。クレーム管理パラメータ (tscmm0100m000) セッションで必要な在庫約定チェックボックスがオンの場合、倉庫オーダの作成時に在庫約定が更新されます。

クレームの承認後は、次の場合のみ、クレームライン状況が ｢清算済｣ に更新されます。

顧客クレーム承認 (tscmm1110m100) セッションでクレーム対応方法が費用の弁償に設定されている場合:

顧客クレーム承認 (tscmm1110m100) セッションでクレーム対応方法が材料の弁償に設定されている場合:

ユーザは、顧客クレーム (tscmm1100m000) セッションでクレームラインまたはクレームヘッダに関する ｢顧客クレームの拒否｣ オプションを使用して、クレームを拒否できます。ユーザはクレームの拒否理由を指定する必要があり、オプションで拒否テキストを入力することもできます。顧客クレームライン (tscmm1110m000) セッションで材料の返品必須チェックボックスがオン場合、入庫済品目を顧客に返送するための倉庫納入が作成されます。

クレームは、次の場合のみ取り消すことができます。

クレームヘッダ状況が修正済または承認保留に設定されている場合で、かつ次の場合:

顧客クレームは、次の場合にクローズされます。

顧客クレームがクローズされた場合、顧客クレームのヘッダ状況は ｢クローズ｣ に設定されます。顧客クレームがクローズされた場合、顧客クレームラインのライン状況は変更されません。

顧客クレームのクローズ後は、そのクレームを履歴に転記するためのオプションが利用可能になりますが、これは、クレーム管理パラメータ (tscmm0100m000) セッションでクレーム履歴の使用パラメータがオンになっている場合に限られます。

最後に、クローズ済の顧客クレームを削除するためのオプションが利用可能になります。顧客クレームが削除されるときは、その顧客クレームのヘッダとすべてのラインが削除されます。クレーム管理パラメータ (tscmm0100m000) セッションでクレーム履歴の使用パラメータがオンになっている場合は、クレームが履歴に転記された後でのみ、削除が可能になります。