通常のサービス要件ではサポートエンジニアがコールを解決できない場合、そのコールは (適切な権限によって) サービスオーダに転送することができます。
次に、以下の事項を指定しなければなりません。
コールのすべての詳細 (所要時間を含む) がサービスオーダに渡され、コールの請求の責任がサービスオーダ管理モジュールに渡されます。コール管理モジュール内に直接請求パターンがあれば、すべて中断されます。