コール処理概念

｢コール管理｣ を使用して、以下のことを含め、コール処理全体を実行できます。

  • コール受信
  • コールの記録
  • コールの割当
  • コールの診断
  • コールの解決
  • コールの請求
  • 監督者/ブロック解除

サービスにおいては、サービス組織に関して単一サービス概念 (SSC) または二重サービス概念 (DSC) のいずれかを使用することができます。

コール管理モジュールを使用する前に、以下の情報を定義する必要があります。

前提条件:

  • 構成 (構成管理内)
  • 使用する品目 (マスタデータ管理内)
  • サービス組織 (マスタデータ管理内)

次に、｢マスタデータ - コール管理｣ ビジネスオブジェクトでパラメータを設定する必要があります (第 3 章を参照)。

単一サービス概念 (SSC)

単一サービス概念での処理は、以下のステップで構成されます。

  1. コールの詳細を入力します。
  2. コールを処理します。
  3. コールタイマを開始します。これにより、コールの解決法に対して期限が設定されます。
  4. 診断を使用して問題を確定します。
  5. 問題および解決策の詳細を入力します。
  6. 取引先に請求を行います。
二重サービス概念 (DSC)

二重サービス概念での処理は、以下のステップで構成されます。ヘルプデスクはステップ 1 および 2、割当担当者はステップ 3 以降を実行することに注意してください。

  1. コール詳細を入力します。
  2. コールを関連サービスセンタまたはサポートエンジニアに割り当てます。
  3. 間違って割り当てた場合には、コールを再割り当てします。
  4. コールを処理します。
  5. コールタイマを開始します。これによって、コールの解決策に期限が強制的に設定されます。
  6. 診断を使用して問題を確定します。
  7. 問題および解決策の詳細を入力します。
  8. 取引先に請求を行います。
コール処理

コールは、時間に基づく優先順位方法で処理されます。需要とコール (問題) の処理間の調整は、エスカレート手順で発生します。LN では、コール状況を簡単にモニタすることができます。これにより、問題を解決するために追加または特殊なサポートが必要かどうかを早期に判断することができます。

コール処理セッションは、コール詳細の初期入力から取引先が問題の解決策を承認するまで使用します。

コール処理プロセスでは、問題コールが続いている限り、マスタデータセッションに入力したデータが活用されます。

コール処理の効率は、サービス組織の重要な成功係数です。コール処理を行うときに、効率に影響する問題として次のものがあります。

  • コールの詳細を入力するのに要した時間と、以前のコールを表示する能力
  • 個人としてであれ、あるいは質問およびその想定回答の診断ツリーによって提供されたものであれ、問題分析におけるサポートエンジニアの経験
  • 問題が即時に解決されない場合に、関連するエスカレート手順でのコール処理プロセスの監視の容易さ