Processo di reclamo clienteÈ possibile registrare, rivedere ed elaborare i reclami ricevuti dai clienti. Un reclamo può basarsi su documenti quali fatture, ordini di assistenza, ordini di manutenzione postvendita e ordini di vendita. È possibile registrare manualmente un reclamo, copiarlo da un documento originario o da una chiamata. Una volta registrato e inoltrato, il reclamo può essere approvato (parzialmente), rifiutato o annullato. Registrazione del reclamo cliente Nell'intestazione del reclamo è possibile specificare se il reclamo è stato saldato con una nota di accredito (inviata al cliente) o con una fattura (ricevuta dal cliente). A tal fine, selezionare l'opzione desiderata nel campo Procedura di fatturazione per reclamo della sessione Reclamo cliente (tscmm1600m000). È possibile specificare se la riga reclamo viene rimborsata in contanti (in base all'importo approvato nella riga reclamo) oppure con materiali (in base all'articolo e alla quantità specificati nella riga reclamo). A tal fine, selezionare l'opzione Rimborso materiali o Rimborso costi nel campo Metodo reclamo della riga reclamo nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000). Viene creato un reclamo cliente:
Nota L'intestazione del reclamo viene generata da una chiamata o creata manualmente. In entrambi i metodi è possibile generare le righe reclamo in base a un documento originario. Inoltro del reclamo cliente Una volta registrato, il reclamo deve essere inoltrato. Se il reclamo è inoltrato, lo stato dell'intestazione del reclamo è impostato su Approvazione in sospeso. Le righe del reclamo possono essere nello stato Approvato, Rifiutato, Modificato o Annullato. Nota In alcuni casi, lo Stato riga diventa Stime in attesa di approvazione, In attesa di restituzione materiale, In attesa di approvazione fornitore prima che lo stato della riga diventi Approvazione in sospeso. Approvazione delle stime Una volta inoltrato il reclamo, se il campo Usa stime è selezionato nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000), lo Stato riga del reclamo viene aggiornato e impostato su Stime in attesa di approvazione. È obbligatorio approvare le stime prima di approvare il reclamo. Se le stime non vengono approvate, non è possibile modificare la Quantità approvata e l'Importo approvato nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000). Nota Se questo campo non è selezionato, lo Stato riga del reclamo viene aggiornato e impostato su In attesa di restituzione materiale (se è selezionata la casella di controllo Restituzione materiale obbligatoria nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000)) oppure su Approvazione in sospeso. Ricevimento e restituzione della parte difettosa da parte del cliente Se il cliente deve restituire il materiale prima dell'approvazione del reclamo, è necessario selezionare la casella di controllo Restituzione materiale obbligatoria nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000) e viene creato un Numero riga nella sessione Ricevimenti reclami cliente (tscmm1113m000). Se il reclamo è inoltrato, viene creato un ordine di magazzino e lo stato del reclamo viene impostato su In attesa di restituzione materiale. L'ordine di magazzino creato viene utilizzato per ricevere l'articolo nelle scorte di proprietà del cliente. Una volta ricevuto l'articolo, viene creato un ordine di magazzino per consegnare la parte difettosa al Reparto assistenza. Prima che il reclamo passa essere Approvato o Rifiutato, è necessario che la parte venga consegnata al Reparto assistenza. La parte difettosa viene ispezionata nel Reparto assistenza. Se al momento della consegna al Reparto assistenza viene specificato il tipo di misura, l'ispezione viene creata automaticamente. È possibile aggiungere ulteriori ispezioni manualmente. Tutte le ispezioni devono essere completate o rifiutate prima che il reclamo venga approvato. Azione per articolo - È possibile utilizzare il campo Azione di approvazione e il campo Azione di rifiuto nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000) per indicare lo stato degli articoli ricevuti dal cliente:
Restituzione a cliente Se l'articolo viene restituito al cliente, viene creata una riga di consegna reclamo nella sessione Consegne reclami cliente (tscmm1112m000). Il campo Tipo materiale viene impostato su Reso materiale per indicare che la riga consegna è utilizzata per restituire l'articolo del reclamo al cliente. Termine del ricevimento in magazzino della parte difettosa Se lo stato del reclamo è In attesa di restituzione materiale e le parti difettose non sono state (completamente) ricevute, è possibile terminare i ricevimenti nella riga reclamo. Le righe ingresso di ordini di magazzino aperte vengono eliminate. Approvazione del reclamo È possibile approvare l'intestazione del reclamo o le singole righe del reclamo. Una volta approvata la riga del reclamo, lo stato viene impostato su Approvato. Se vengono elaborate tutte le righe (approvate e rifiutate), lo stato dell'intestazione viene impostato su Approvato. Se una o più righe vengono rifiutate, il campo Parzialmente approvato viene selezionato nell'intestazione della sessione Reclami cliente (tscmm1100m000). Se il campo Stampa RMA richiesta è impostato su Da stampare nella sessione Ricevimenti reclami cliente (tscmm1113m000), viene stampato un documento RMA (autorizzazione per materiali resi). Se è selezionata la casella di controllo Stampa RMA richiesta nel tipo di assistenza, il documento RMA viene stampato nell'ambito della procedura di approvazione. Se la casella di controllo Ispezione reclamo cliente richiesta è selezionata nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000), LN crea ed elabora un'ispezione di assistenza prima che il reclamo possa essere Approvato o Rifiutato. Se il campo Tipo materiale è impostato su Rimborso materiale nella sessione Consegne reclami cliente (tscmm1112m000), viene creata una riga di consegna (con un ordine di magazzino ad essa collegato) per inviare nuovo materiale al cliente. In base all'opzione selezionata per il campo Associato a nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000), gli importi dei reclami approvati vengono registrati come costi reclamo nella garanzia o nel contratto di assistenza dell'articolo con numero di serie, con lo stato Attivo, per l'installazione nell'intestazione del reclamo cliente. Se il campo Associato a è impostato su Contratto, viene creato un record aggiuntivo nella sessione Copertura costi di contratto - Panoramica (tsctm4580m000). Ricevimento della fattura Se il reclamo è approvato e il campo Procedura di fatturazione per reclamo è impostato su Basato su fattura nella sessione Reclami cliente (tscmm1100m000), è necessario ricevere una fattura dal cliente. L'utente deve selezionare l'opzione "Approva per collegamento fattura" nel menu specifico. Lo stato della riga reclamo viene modificato in "Approvato per collegamento fattura". La fattura ricevuta in Contabilità fornitori può essere collegata alla riga del reclamo. Nota di accredito Se il reclamo è approvato e il campo Procedura di fatturazione per reclamo è impostato su Basato su nota di accredito nella sessione Reclami cliente (tscmm1100m000), in Fatturazione viene creata una nota di accredito. Rimborso del materiale Se il reclamo è approvato e il campo Metodo reclamo è impostato su Rimborso materiali nella sessione Approvazione reclamo cliente (tscmm1110m100), viene creata una Riga nella sessione Consegne reclami cliente (tscmm1112m000). Viene prelevato il nuovo materiale per rimborsare il cliente. Quando il reclamo viene approvato, viene creato l'ordine di magazzino per la riga di consegna. Se la casella di controllo Impegni scorte richiesti è selezionata nella sessione Parametri di gestione reclami (tscmm0100m000), gli impegni scorte vengono aggiornati quando viene creato l'ordine di magazzino. Saldo della riga del reclamo Una volta approvato il reclamo, lo stato della riga viene aggiornato e impostato su "Saldato" soltanto nei seguenti casi: Se il Metodo reclamo è impostato su Rimborso costi nella sessione Approvazione reclamo cliente (tscmm1110m100):
Se il Metodo reclamo è impostato su Rimborso materiali nella sessione Approvazione reclamo cliente (tscmm1110m100):
Rifiuto del reclamo cliente L'utente può rifiutare il reclamo utilizzando l'opzione Rifiuto reclamo cliente nella riga o nell'intestazione del reclamo della sessione Reclami cliente (tscmm1100m000). L'utente deve specificare il motivo del rifiuto del reclamo e può immettere il testo del rifiuto (facoltativo). Se la casella di controllo Restituzione materiale obbligatoria è selezionata nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000), viene creata una consegna a magazzino per restituire l'articolo ricevuto al cliente. Annullamento reclamo cliente È possibile annullare un reclamo soltanto se si verificano le seguenti condizioni: Lo stato dell'intestazione del reclamo è Modificato o Approvazione in sospeso e:
Chiusura ed eliminazione del reclamo cliente Un reclamo cliente è chiuso se si verificano le seguenti condizioni:
Se un reclamo cliente è chiuso, lo stato dell'intestazione del reclamo cliente è impostato su Chiuso. Se un reclamo cliente è chiuso, lo stato riga delle righe reclamo cliente non cambia. Una volta chiuso un reclamo cliente, è disponibile l'opzione per registrare il reclamo nello storico, ma soltanto quando è selezionato il parametro Usa storico reclami nella sessione Parametri di gestione reclami (tscmm0100m000). Infine è disponibile l'opzione per eliminare i reclami cliente chiusi. Se un reclamo cliente viene eliminato, l'intestazione e tutte le righe del reclamo cliente vengono eliminate. Se il parametro Usa storico reclami è selezionato nella sessione Parametri di gestione reclami (tscmm0100m000), è possibile eliminare un reclamo soltanto dopo averlo registrato nello storico.
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