Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato.
Chiamate (tsclm1100m100)Utilizzare questa sessione per visualizzare e gestire i dettagli delle chiamate, inclusi i dati generali e i dati relativi al Business Partner, al ciclo di operazioni e alla diagnosi.
Numero chiamata Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato. Stato Descrizione chiamata Una breve descrizione del problema riportato nella chiamata. Business Partner 'Destinazione vendita' Il codice del business partner 'Destinazione vendita' per cui viene gestita la chiamata. Se questo campo è specificato, la chiamata è per un Business Partner esterno. In caso contrario, la chiamata è per finalità interne. Nome Il nome del Business Partner 'Destinazione vendita'. Tempo di reazione Nota In LN questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di reazione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità. Tempo effettivo residuo Il tempo a disposizione del tecnico di supporto per risolvere il Problema riportato. Nota tempo effettivo residuo = (tempo iniziale) - (tempo trascorso) Articolo L'articolo a cui è correlata la chiamata. Nota Nel primo campo viene immesso il codice progetto generale dell'articolo. Nel secondo campo viene immesso il codice assistenza dell'articolo. Numero di serie Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata. Questo numero di serie viene selezionato dalla sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000), in cui sono inclusi altri dettagli quali il codice e la descrizione dell'articolo, il gruppo di installazioni, il Business Partner e il raggruppamento di articoli. Nota
Descrizionearticolo Ciclo di operazioni principale Il codice del ciclo di operazioni principale utilizzato per la chiamata. Se per la chiamata viene generato un ordine di assistenza, vengono create le attività di riferimento collegate all'opzione predefinita specificata per il ciclo di operazioni principale. Nota Il ciclo di operazioni principale viene utilizzato nella chiamata se la casella di controllo Usa ciclo operazioni principale della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata. Tipo cop. contratt. Il tipo di copertura utilizzato per determinare l'allocazione della garanzia o della copertura contrattuale. Tempo copert. contr. Il tempo di copertura contrattuale della chiamata per la quale è stato definito un contratto di determinazione prezzi, un contratto di copertura o una garanzia. Contratto copertura Il codice del contratto di copertura collegato alla chiamata. Paese Il Paese in cui si trova il Business Partner. Lingua Il codice della lingua operativa del Business Partner. Tecnico di supporto Il tecnico di supporto a cui è stata assegnata la chiamata. Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere la chiamata, è possibile riassegnarla a un altro reparto assistenza. Progetto Il progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Elemento progetto L'elemento collegato al progetto. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Attività progetto L'attività collegata al progetto. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Chiamata padre Se la chiamata deriva da una chiamata precedente (padre), il relativo codice viene visualizzato in questo campo. Poiché per ogni chiamata può essere registrato un solo problema, se un Business Partner segnala più problemi, è necessario creare un numero corrispondente di chiamate. Per creare queste chiamate, scegliere Crea chiamata follow up... dal menu Visualizzazioni, Riferimenti o Azioni oppure premere CTRL+F1. Chiamata follow up Se il cliente ha effettuato una chiamata follow up (figlio), il relativo codice viene visualizzato in questo campo. In genere, le chiamate follow up vengono create quando un cliente segnala più problemi contemporaneamente, poiché è possibile registrare un solo problema per chiamata. Nota Se una chiamata è già associata a una o più chiamate follow up, il codice della nuova chiamata follow up verrà inserito nell'ultima chiamata della serie di follow up. Accordo di conto lavoro Descrizione Il nome dell'accordo di conto lavoro. Priorità Business Partner La priorità definita per il business partner. Nota In questo campo viene inserito automaticamente il valore specificato nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) soltanto se nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000) non è stata definita alcuna priorità per il Business Partner 'Destinazione vendita'. Priorità articolo con numero di serie Nota In LN questo valore viene inserito per impostazione predefinita nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) soltanto se nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000) non è stata definita alcuna priorità per l'Articolo con numero di serie. Ora di accettazione La data e l'ora in cui inizia l'esecuzione della chiamata. Ora soluzione L'ora in cui lo stato della chiamata è stato impostato su Risolta. Ora di valutazione L'ora in cui la chiamata è stata assegnata al tecnico di supporto. Appuntamento Se la casella di controllo è selezionata, l'utente che ha registrato la chiamata o il tecnico di supporto ha un appuntamento con il cliente. Per impostare un appuntamento, fare clic sul pulsante appropriato sulla barra degli strumenti oppure scegliere l'opzione ... dal menu Visualizzazioni, Riferimenti o Azioni. Reparto di supporto Il reparto di supporto al quale è stata assegnata la chiamata dal centralino. Ultima ora di fine L'ultima data e ora possibile in cui il tecnico di assistenza può risolvere il Problema riportato. Prima ora in. poss. La prima data e ora possibile in cui il tecnico di assistenza può iniziare a risolvere il Problema riportato. Tempo iniziale residuo Il tempo totale a disposizione del tecnico di supporto per risolvere il Problema riportato. Nota
Tempo iniziale residuo = Ultima ora di inizio soluz./Ultima ora di fine soluzione - Tempo di reazione
In LN questo valore viene calcolato in base al periodo di calendario definito per il campo Tempo di risposta. Durata L'unità di tempo in cui viene espressa la durata della soluzione. L'unità di tempo relativa alla durata è definita nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Tempi inattivi I tempi inattivi effettivi registrati dal tecnico di supporto. Tempo impiegato La quantità totale di tempo impiegata dal tecnico di supporto per risolvere la chiamata. Questo valore, soggetto ai vincoli dell'intervallo di fatturazione, viene utilizzato per la fatturazione al Business Partner. Attività eseguita L'attività eseguita per risolvere il problema. Problema riportato Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000). Soluzione effettiva Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Problema effettivo Problema reale determinato dal tecnico di assistenza/supporto. Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Durata La durata pianificata per risolvere il problema registrato.
Attività richiesta L'attività richiesta selezionata dalla sessione Attività di riferimento (tsacm1101m000). Soluzione prevista Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Problema previsto Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Articolo di ricerca Il codice dell'articolo coperto. Utilizzare questo campo per verificare se è possibile fornire la copertura (mediante garanzia o mediante contratto) all'articolo consegnato o concesso in prestito al cliente. Nota La garanzia o il contratto viene prelevato in base all'articolo coperto o al numero di serie. Numero di serie articolo di ricerca Il numero di serie dell'articolo coperto. Attesa Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza per poter disporre di più tempo per la soluzione. Descrizione attesa Il motivo per cui la chiamata è stata sospesa. Nota Se la casella di controllo Attesa è deselezionata, verrà eliminato anche il testo riportato in questo campo. Ordine di modifica in loco (FCO) correlato L'ordine di modifica in loco (FCO) collegato alla chiamata. Se è presente un ordine di modifica in loco per un articolo, in LN viene chiesto di collegare l'ordine alla chiamata e viene aperta la sessione Ordini di modifica in loco (FCO) (tssoc5100m000) per consentire all'utente di selezionare tale ordine. Riga ordine mod. in loco correl. Le righe dell'ordine di modifica in loco (FCO). Se la riga ordine di modifica in loco è collegata a una chiamata, è possibile trasferirla a un ordine di assistenza. La riga FCO viene aggiornata con i dettagli dell'ordine di assistenza quando la chiamata viene trasferita a un ordine di assistenza. La chiamata può essere risolta soltanto se viene trasferita a un ordine di assistenza in loco. Ordine di manutenzione postvendita Il numero di ordine di manutenzione postvendita creato se la chiamata viene trasferita a Gestione manutenzione postvendita. Se una chiamata non può essere risolta dal tecnico di supporto e l'articolo correlato deve essere inviato in officina per un intervento di manutenzione, la chiamata viene trasferita a un ordine di manutenzione postvendita. Ordine di assistenza Il numero di ordine di assistenza creato se la chiamata viene trasferita a Gestione ordini di assistenza. Nota Verrà fatturato il tempo impiegato per risolvere la chiamata. Offerta di assistenza postvendita Il numero di offerta di assistenza postvendita collegato alla chiamata. Per creare un'offerta di assistenza postvendita, fare clic su Crea offerta. Ubicazione installazione Il codice indirizzo dell'articolo a cui è correlata la chiamata. A seconda delle informazioni immesse e in ordine di preferenza, il codice indirizzo viene ricavato da:
Paese Il Paese in cui si trova il Business Partner. Città La città in cui risiede il Business Partner. Via La via in cui risiede il Business Partner. Numero civico Il numero civico del Business Partner. CAP Il CAP del Business Partner. Contatto ubicazione Un codice alfanumerico che identifica in modo univoco un contatto. Nota Se il codice contatto selezionato per questo campo non si riferisce a un Business Partner 'Destinazione vendita', verrà visualizzato Al contatto per %1$s deve essere assegnato il ruolo 'Destinazione vendita' come messaggio di errore. Nome Il nome del contatto. Business Partner utilizzatore Il cliente finale ( business partner) che utilizza l'installazione per la quale viene registrato il reclamo. Nota
Indirizzo Business Partner utilizzatore L'indirizzo in uso per Business Partner. Nota
Contatto Business Partner utilizzatore Il contatto collegato al ruolo Business Partner utilizzatore. Nota
Cont. operatore utilizzatore Il contatto collegato al Cont. operatore utilizzatore che utilizza l'installazione. Nota
Business Partner 'Destinazione fattura' Il Business Partner al quale vengono fatturati i costi della chiamata. Indirizzo 'Destinazione fattura' Il codice indirizzo del Business Partner 'Destinazione fattura'. Nota
Contatto 'Destinazione fattura' Il codice del contatto del Business Partner 'Destinazione fattura'. Valuta La valuta con la quale opera il Business Partner 'Destinazione fattura'. Intervallo di fatturazione Il codice dell'intervallo di fatturazione utilizzato. Gli intervalli di fatturazione vengono creati, visualizzati e gestiti nella sessione Intervalli di fatturazione (tsclm0170m000). Descrizione La descrizione dell'intervallo di fatturazione selezionato. Fattura creata Se la casella di controllo è selezionata, è stata creata una fattura. Business Partner 'Origine pagamento' Il codice del Business Partner che si assume il pagamento della soluzione della chiamata. Indirizzo 'Orig. pagam.' Il codice dell'indirizzo del Business Partner 'Origine pagamento'. Contatto 'Origine pagamento' Il codice del contatto del Business Partner 'Origine pagamento'. Business Partner 'Origine spedizione' Business Partner che spedisce le merci ordinate all'organizzazione. In genere, rappresenta il centro di distribuzione o il magazzino di un fornitore. Nella definizione sono inclusi il magazzino predefinito presso cui si desidera ricevere le merci, l'indicazione di un'eventuale ispezione delle merci, il vettore che si occupa del trasporto e il Business Partner 'Origine vendita' interessato. In genere, questo campo viene specificato se un provider di conto lavoro (Business Partner 'Origine vendita') dispone di più filiali e quella che effettua l'assistenza è il Business Partner 'Origine spedizione'. In questo modo è possibile selezionare il Business Partner 'Origine spedizione' più vicino all'indirizzo ubicazione dell'articolo per l'esecuzione dell'assistenza. Il Business Partner 'Origine spedizione' può essere modificato solo se è presente un Business Partner 'Origine vendita' e se sono visualizzati solo i Business Partner 'Origine spedizione' correlati al Business Partner 'Origine vendita'. Indirizzo 'Origine spedizione' L'indirizzo del Business Partner 'Origine spedizione'. Business Partner 'Origine vendita' Il codice del business partner 'Origine vendita'. Questo campo viene specificato automaticamente dall'accordo di conto lavoro, se l'articolo a cui si riferisce la chiamata è coperto da questo tipo di accordo. Ciò si verifica se nel campo Articolo della scheda Registro è stato specificato un articolo con numero di serie o un oggetto modello, coperto da un accordo di conto lavoro. Descrizione soluzione Contratto determinaz. prezzi Il contratto determinazione prezzi collegato alla chiamata. Nota Si tratta di un campo di sola visualizzazione. Questo campo è visibile soltanto se la casella di controllo Usa prezzi in contratti di assistenza è selezionata nelle sessioni Parametri Gestione contratti (tsctm0100m000). Riga contratto determinaz. prezzi La riga di configurazione del contratto collegata alla chiamata per cui viene definito il prezzo di contratto. Modifica contratto determinaz. prezzi Il numero di modifica del contratto collegato alla chiamata. Nome chiamante Il nome della persona che segnala il problema. Telefono Il numero di telefono del contatto del cliente. Centralino Bloccato Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è bloccata. Nota I motivi di blocco vengono selezionati nella scheda Blocco della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se sono stati selezionati dei motivi di blocco, in LN vengono eseguite delle verifiche di blocco su una chiamata ogni volta che ne viene modificato lo stato. Urgenza Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza. Soluzione errata Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata una soluzione errata. Nota
Numero chiamata BP Il numero di riferimento della chiamata del Business Partner. Viene utilizzato per contatti urgenti. Origine Il mezzo attraverso il quale viene ricevuta la chiamata dal Business Partner. Numero di allegati Il numero di allegati relativi alla chiamata. Gruppo installazioni Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo correlato alla chiamata. Tempo di risposta Il codice del tempo di risposta. In LN viene utilizzato il seguente percorso di ricerca per determinare il valore predefinito:
Tempo di risposta Il nome o la descrizione del tempo di risposta. Ultima ora di inizio soluz. Nota In LN questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di inizio soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità. Ultima ora di fine soluzione Nota In LN questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di fine soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità. Ora ricezione chiamata La data e l'ora in cui una chiamata è stata ricevuta e registrata. Priorità problema La priorità assegnata al problema riportato, selezionata dall'utente che registra la chiamata da un elenco di valori nella sessione Priorità (tcmcs0170m000). Nota
Gruppo di chiamate 1 Gruppo di chiamate 2 Un secondo codice assegnato alle chiamate per consentire un'ulteriore categorizzazione non prevista da Gruppo di chiamate 1. Reparto assistenza Il reparto assistenza al quale è stata assegnata l'esecuzione dell'attività necessaria per risolvere la chiamata. Nota Se una chiamata viene spostata in Gestione ordini di assistenza, l'ordine viene creato in questo reparto. Tecnico di assistenza Il codice del tecnico di assistenza a cui è stato assegnato l'ordine di assistenza.
Avvia/Arresta timer In fase di elaborazione Risolvi Accetta Crea chiamata follow up... Trasferisci a ordine di assistenza Trasferisci a ordine assist. con stato Pianificato Trasferisci a ordine di manutenzione postvendita Per riparazione in officina Per consegna parti Per ricevimento parti Prestito parti Per ricevimento e consegna parti Trasferisci a richiesta cliente Trasferisci ad altro Trasferisci a offerta di assistenza Trasferisci a offerta di manutenzione postvendita Trasferisci ad attività pianificata Ordine di modifica in loco (FCO) Trasferisci chiamata a terzista Invia di nuovo chiamata a terzista Crea report di non conformità Collega report di non conformità Scollega report di non conformità Fatturazione chiamata Righe fatturabili A ordini correlati Da ordini correlati Visualizza struttura ad albero Registro transazioni Struttura ad albero configurazione << < >> Vai a Chiamata follow up Chiamata padre > Chiamate per Business Partner 'Destinazione vendita' Gruppo installazioni Articolo Storico - Chiamate per Numero chiamata Gruppo installazioni Articolo Problema riportato Business Partner 'Destinazione vendita' BP 'Destinazione vendita' e relativo numero chiamata Articolo con numero di serie Ordini di assistenza per Business Partner 'Destinazione vendita' Gruppo installazioni Articolo Attività pianificate Pannello di controllo Art. con N. serie Struttura ad albero configurazione Motivo blocco Albero diagnostica Albero diagnostica (grafico) Analisi probabilità Risoluzione assistenza - Analisi probabilità Nuovo Business Partner Struttura ad albero ... Data/Ora Business Partner ... Disponibilità ... ... Stampa chiamate Stampa documento chiamata Stampa registro transazioni Assegna a me Tecnici di supporto Riassegna chiamate tra Reparti di supporto Crea fattura Aggiorna tempo effettivo residuo
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