Il nome della persona che segnala il problema.
Chiamata (tsclm1100m000)Utilizzare questa sessione per registrare nuove chiamate e gestirne i dettagli, inclusi i dati generali e i dati relativi al Business Partner, al ciclo di operazioni e alla diagnosi. Le opzioni riportate di seguito consentono di visualizzare gli ordini correlati nell'ambito del pacchetto di servizi e gli ordini correlati che derivano da package quali Acquisti, Produzione e Magazzino:
La visualizzazione grafica della struttura consente di visualizzare le relazioni multilivello degli ordini. È possibile visualizzare i dettagli utilizzando le seguenti opzioni:
Integrazione con Infor LN Gestione qualità Infor LN consente di creare report di non conformità per oggetti di assistenza tramite l'opzione Crea report di non conformità del menu Azione. Viene avviata la sessione Report di non conformità (qmncm1100m000) che consente di creare il report per l'oggetto di assistenza. Infor LN consente di collegare report di non conformità per oggetti di assistenza tramite l'opzione Collega report di non conformità del menu Azione. Viene avviata la sessione Report di non conformità (qmncm1100m000) che consente di selezionare il report da collegare all'oggetto di assistenza. Per scollegare il report di non conformità, è possibile utilizzare l'opzione Scollega report di non conformità del menu Azione. Viene avviata la sessione Ordini correlati - Report di non conformità (tsmdm4500m100) che consente di selezionare il report da scollegare. Nota
Registro Nome chiamante Il nome della persona che segnala il problema. Telefono Il numero di telefono del contatto del cliente. Business Partner 'Destinazione vendita' Il codice del business partner 'Destinazione vendita' per cui viene gestita la chiamata. Se questo campo è specificato, la chiamata è per un Business Partner esterno. In caso contrario, la chiamata è per finalità interne. Bloccato Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è bloccata. Nota I motivi di blocco vengono selezionati nella scheda Blocco della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se sono stati selezionati dei motivi di blocco, LN esegue delle verifiche di blocco su una chiamata ogni volta che ne viene modificato lo stato. Gruppo installazioni Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo correlato alla chiamata. Descrizione Il nome del gruppo di installazioni. Articolo L'articolo a cui è correlata la chiamata. Nota Nel primo campo viene immesso il codice progetto generale dell'articolo. Nel secondo campo viene immesso il codice assistenza dell'articolo. Numero di serie Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata. Questo numero di serie viene selezionato dalla sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000), che include altri dettagli quali il codice e la descrizione dell'articolo, il gruppo di installazioni, il Business Partner e il raggruppamento di articoli. Nota
Garanzia Se la casella di controllo è selezionata, i costi per la soluzione della chiamata sono coperti da garanzia. N° serie alt. Il numero di serie del Business Partner. Descrizione Una breve descrizione del problema riportato nella chiamata. Commento Una descrizione dettagliata del problema. Indirizzo Il codice indirizzo dell'articolo a cui è correlata la chiamata. A seconda delle informazioni immesse e in ordine di preferenza, il codice indirizzo viene ricavato da:
Indirizzo I dettagli dell'indirizzo recuperati dalla sessione Indirizzi (tccom4130s000). Problema riportato Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000). Gruppo di chiamate 1 Categoria utilizzata per raggruppare varie chiamate a scopo di selezione. Gruppo di chiamate 2 Un secondo codice assegnato alle chiamate per consentire un'ulteriore categorizzazione non prevista da Gruppo di chiamate 1. Priorità problema La priorità assegnata al problema riportato, selezionata dall'utente che registra la chiamata da un elenco di valori nella sessione Priorità (tcmcs0170m000). Nota
Tempo di reazione Nota Questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di reazione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità. Ultima ora di inizio soluz. Nota Questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di inizio soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità. Ultima ora di fine soluzione Nota Questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di fine soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità. Calendario tempi di soluzione Il calendario, recuperato dalla sessione Tipi di risposta (tsclm0120m000), che viene utilizzato per calcolare la data/ora di inizio della soluzione e la data/ora di fine della soluzione. Scadenza termini il La data in cui scade l'accordo di garanzia, se esistente, tra il cliente e l'organizzazione di assistenza. Chiamata Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato. Urgenza Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza. Soluzione errata Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata una soluzione errata. Nota
Stato Commento Storico commenti Utilizzare i pulsanti freccia per visualizzare eventuali commenti precedenti relativi a questa chiamata. Dettagli Business Partner Numero chiamata BP Il numero di riferimento della chiamata del Business Partner. Viene utilizzato per contatti urgenti. Origine Il mezzo attraverso il quale viene ricevuta la chiamata dal Business Partner. Numero di allegati Il numero di allegati relativi alla chiamata. Contatto ubicazione Un codice alfanumerico che identifica in modo univoco un contatto. Nota Se il codice contatto selezionato per questo campo non si riferisce a un Business Partner 'Destinazione vendita', verrà visualizzato Al contatto per %1$s deve essere assegnato il ruolo 'Destinazione vendita' come messaggio di errore. Telefono Il numero di telefono del Business Partner. Paese Il Paese in cui si trova il Business Partner. Lingua Il codice della lingua operativa del Business Partner. È possibile selezionare questa lingua nella sessione Lingue (tcmcs0146m000). Lingua La lingua operativa del Business Partner. Business Partner 'Destinazione fattura' Il Business Partner al quale vengono fatturati i costi della chiamata. Business Partner 'Destinazione fattura' Il nome del Business Partner 'Destinazione fattura'. Codice indirizzo Il codice indirizzo del Business Partner 'Destinazione fattura'. Nota
Contatto 'Destinazione fattura' Il codice del contatto del Business Partner 'Destinazione fattura'. Telefono Il numero di telefono del contatto del Business Partner 'Destinazione fattura'. Intervallo di fatturazione Il codice dell'intervallo di fatturazione utilizzato. Gli intervalli di fatturazione vengono creati, visualizzati e gestiti nella sessione Intervalli di fatturazione (tsclm0170m000). Intervallo di fatturazione La descrizione dell'intervallo di fatturazione selezionato. Valuta La valuta con la quale opera il Business Partner 'Destinazione fattura'. Testo fattura Se la casella di controllo è selezionata, la fattura contiene del testo. Fattura creata Se la casella di controllo è selezionata, è stata creata una fattura. Business Partner 'Origine pagamento' Il codice del Business Partner che si assume il pagamento della soluzione della chiamata. Business Partner 'Origine pagamento' Il nome del Business Partner che si assume il pagamento della soluzione della chiamata. Codice indirizzo Il codice dell'indirizzo del Business Partner 'Origine pagamento'. Contatto 'Origine pagamento' Il codice del contatto del Business Partner 'Origine pagamento'. Telefono Il numero di telefono del Business Partner 'Origine pagamento'. Pegging progetto Progetto Il progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Descrizione La descrizione o il nome del codice. Elemento L'elemento collegato al progetto. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Elemento La descrizione o il nome del codice. Attività L'attività collegata al progetto. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Attività La descrizione o il nome del codice. Ciclo di operazioni Centralino Il centralino in cui è stata registrata la chiamata. Utente che registra la chiamata L'utente che registra la chiamata. Ora ricezione chiamata La data e l'ora in cui una chiamata è stata ricevuta e registrata. Chiamata padre Se la chiamata deriva da una chiamata precedente (padre), il relativo codice viene visualizzato in questo campo. Poiché per ogni chiamata può essere registrato un solo problema, se un Business Partner segnala più problemi, è necessario creare un numero corrispondente di chiamate. Per creare queste chiamate, scegliere Crea chiamata follow up... dal menu Visualizzazioni, Riferimenti o Azioni oppure premere CTRL+F1. Chiamata follow up Se il cliente ha effettuato una chiamata follow up (figlio), il relativo codice viene visualizzato in questo campo. In genere, le chiamate follow up vengono create quando un cliente segnala più problemi contemporaneamente, poiché è possibile registrare un solo problema per chiamata. Nota Se una chiamata è già associata a una o più chiamate follow up, il codice della nuova chiamata follow up verrà inserito nell'ultima chiamata della serie di follow up. Reparto di supporto Il reparto di supporto al quale è stata assegnata la chiamata dal centralino. Tecnico di supporto Il tecnico di supporto a cui è stata assegnata la chiamata. Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere la chiamata, è possibile riassegnarla a un altro reparto assistenza. Riparazione in officina Articolo di ricerca Il codice dell'articolo coperto. Utilizzare questo campo per verificare se è possibile fornire la copertura (mediante garanzia o mediante contratto) all'articolo consegnato o concesso in prestito al cliente. Nota La garanzia o il contratto viene prelevato in base all'articolo coperto o al numero di serie. Numero di serie Il numero di serie dell'articolo coperto. Ordine correlato Il numero di ordine di manutenzione postvendita creato se la chiamata viene trasferita a Gestione manutenzione postvendita. Se una chiamata non può essere risolta dal tecnico di supporto e l'articolo correlato deve essere inviato in officina per un intervento di manutenzione, la chiamata viene trasferita a un ordine di manutenzione postvendita. Reparto assistenza Il reparto assistenza al quale è stata assegnata l'esecuzione dell'attività necessaria per risolvere la chiamata. Nota Se una chiamata viene spostata in Gestione ordini di assistenza, l'ordine viene creato in questo reparto. Ciclo di operazioni principale Il codice del ciclo di operazioni principale utilizzato per la chiamata. Se per la chiamata viene generato un ordine di assistenza, vengono create le attività di riferimento collegate all'opzione predefinita specificata per il ciclo di operazioni principale. Nota Il ciclo di operazioni principale viene utilizzato nella chiamata se la casella di controllo Usa ciclo operazioni principale della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata. Tecnico di assistenza Il codice del tecnico di assistenza a cui è stato assegnato l'ordine di assistenza. Ordine correlato Il numero di ordine di assistenza creato se la chiamata viene trasferita a Gestione ordini di assistenza. Nota Verrà fatturato il tempo impiegato per risolvere la chiamata. Offerta di assistenza postvendita Il numero di offerta di assistenza postvendita collegato alla chiamata. Per creare un'offerta di assistenza postvendita, fare clic su Crea offerta. Ordine di modifica in loco (FCO) correlato L'ordine di modifica in loco (FCO) collegato alla chiamata. Se è presente un ordine di modifica in loco per un articolo, LN chiede di collegare l'ordine di modifica in loco alla chiamata e apre la sessione Ordini di modifica in loco (FCO) (tssoc5100m000) per consentire all'utente di selezionare tale ordine. Riga Le righe dell'ordine di modifica in loco (FCO). Se la riga ordine di modifica in loco è collegata a una chiamata, è possibile trasferirla a un ordine di assistenza. La riga FCO viene aggiornata con i dettagli dell'ordine di assistenza quando la chiamata viene trasferita a un ordine di assistenza. La chiamata può essere risolta soltanto se viene trasferita a un ordine di assistenza in loco. Accordo di conto lavoro Accordo stipulato tra l'organizzazione di assistenza e il terzista. Descrizione Il nome dell'accordo di conto lavoro. Business Partner 'Origine vendita' Business Partner presso il quale si ordinano merci o servizi, che in genere è costituito dal reparto vendite di un fornitore. Nella definizione vengono riportati gli accordi su prezzi e sconti predefiniti, i valori predefiniti degli ordini di acquisto, i termini di consegna e i Business Partner 'Origine spedizione' e 'Origine fattura' correlati. Questo campo viene specificato automaticamente dall'accordo di conto lavoro, se l'articolo a cui si riferisce la chiamata è coperto da questo tipo di accordo. Ciò si verifica se nel campo Articolo della scheda Registro è stato specificato un articolo con numero di serie o un oggetto modello, coperto da un accordo di conto lavoro. Nome Il nome del Business Partner. Indirizzo L'indirizzo del business partner 'Origine vendita'. Questo campo viene specificato automaticamente se l'articolo correlato alla chiamata è coperto da un accordo di conto lavoro. Business Partner 'Origine spedizione' Business Partner che spedisce le merci ordinate all'organizzazione. In genere, rappresenta il centro di distribuzione o il magazzino di un fornitore. Nella definizione sono inclusi il magazzino predefinito presso cui si desidera ricevere le merci, l'indicazione di un'eventuale ispezione delle merci, il vettore che si occupa del trasporto e il Business Partner 'Origine vendita' interessato. In genere, questo campo viene specificato se un provider di conto lavoro (Business Partner 'Origine vendita') dispone di più filiali e quella che effettua l'assistenza è il Business Partner 'Origine spedizione'. In questo modo è possibile selezionare il Business Partner 'Origine spedizione' più vicino all'indirizzo ubicazione dell'articolo per l'esecuzione dell'assistenza. Il Business Partner 'Origine spedizione' può essere modificato solo se è presente un Business Partner 'Origine vendita' e se sono visualizzati solo i Business Partner 'Origine spedizione' correlati al Business Partner 'Origine vendita'. Indirizzo L'indirizzo del business partner 'Origine spedizione'. Diagnosi Tempo di risposta Il codice del tempo di risposta. LN utilizza il seguente percorso di ricerca per determinare il valore predefinito:
Tempo di risposta Il nome o la descrizione del tempo di risposta. Tempo iniziale residuo La priorità assegnata alla chiamata al momento della registrazione in base al tempo iniziale residuo per la soluzione della chiamata, selezionata dall'intervallo di valori disponibile nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000). LN basa la priorità iniziale sul tempo iniziale residuo. Il tempo iniziale residuo è il prodotto del fattore di priorità e dell'ora di inizio soluzione o dell'ora di fine soluzione. Il metodo Definizione priorità selezionato nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) determina l'utilizzo dell'ora di inizio soluzione o dell'ora di fine soluzione per calcolare il tempo iniziale residuo. Tempo effettivo residuo La priorità corrente della chiamata, determinata in base al tempo effettivo residuo e ai valori definiti nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000). Ultimo commento Le eventuali informazioni aggiuntive per la descrizione del problema. Testo soluzione Le eventuali informazioni aggiuntive raccolte per fornire la soluzione effettiva, confrontata con la soluzione prevista. Problema previsto Problema valutato e classificato dal tecnico di supporto. Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Soluzione prevista Soluzione del problema previsto determinata dal tecnico di supporto. Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Attività richiesta L'attività richiesta selezionata dalla sessione Attività di riferimento (tsacm1101m000). Durata La durata pianificata per risolvere il problema registrato.
Durata L'unità di tempo in cui viene espressa la durata della soluzione. L'unità di tempo relativa alla durata è definita nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Prima ora in. poss. La prima data e ora possibile in cui il tecnico di assistenza può iniziare a risolvere il Problema riportato. Ultima ora di fine L'ultima data e ora possibile in cui il tecnico di assistenza può risolvere il Problema riportato. Problema effettivo Problema reale determinato dal tecnico di assistenza/supporto. Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Soluzione effettiva Soluzione definitiva determinata dal tecnico di assistenza/supporto che ha risolto il problema effettivo. Nota Questo campo viene visualizzato soltanto se la casella di controllo Usa diagnostica è selezionata nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Attività eseguita L'attività eseguita per risolvere il problema. Tempo impiegato La quantità totale di tempo impiegata dal tecnico di supporto per risolvere la chiamata. Questo valore, soggetto ai vincoli dell'intervallo di fatturazione, viene utilizzato per la fatturazione al Business Partner. Tempi inattivi I tempi inattivi effettivi registrati dal tecnico di supporto. Tempo effettivo residuo Il tempo a disposizione del tecnico di supporto per risolvere il Problema riportato. Nota tempo effettivo residuo = (tempo iniziale) - (tempo trascorso) Tempo iniziale residuo Il tempo totale a disposizione del tecnico di supporto per risolvere il Problema riportato. Nota
Tempo iniziale residuo = Ultima ora di inizio soluz./Ultima ora di fine soluzione - Tempo di reazione
Questo valore viene calcolato in base al periodo di calendario definito per il Tempo di risposta. Appuntamento Se la casella di controllo è selezionata, l'utente che ha registrato la chiamata o il tecnico di supporto ha un appuntamento con il cliente. Per impostare un appuntamento, fare clic sul pulsante appropriato sulla barra degli strumenti oppure scegliere l'opzione ... dal menu Visualizzazioni, Riferimenti o Azioni. Ora di valutazione L'ora in cui la chiamata è stata assegnata al tecnico di supporto. Ora soluzione L'ora in cui lo stato della chiamata è stato impostato su Risolta. Ora di accettazione La data e l'ora in cui inizia l'esecuzione della chiamata. Attesa Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza, per poter disporre di più tempo per la soluzione. Motivo Il motivo per cui la chiamata è stata sospesa. Nota Se la casella di controllo Attesa è deselezionata, verrà eliminato anche il testo riportato in questo campo. Immagine dell'articolo L'immagine dell'articolo standard ricavata per impostazione predefinita dalla sessione Articoli (tcibd0501m000). Immagine dell'articolo con numero di serie L'immagine dell'articolo con numero di serie ricavata per impostazione predefinita dalla sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000). Immagine dell'articolo difettoso L'immagine dell'articolo difettoso. È possibile aggiungere l'immagine dell'articolo difettoso inviata dal cliente. Contratto determinazione prezzi Il contratto determinazione prezzi collegato alla chiamata. Nota Si tratta di un campo di sola visualizzazione. Questo campo è visibile soltanto se la casella di controllo Usa prezzi in contratti di assistenza è selezionata nelle sessioni Parametri Gestione contratti (tsctm0100m000). Riga contratto determinazione prezzi La riga di configurazione del contratto collegata alla chiamata per cui viene definito il prezzo di contratto. Modifica contratto determinazione prezzi Il numero della modifica del contratto collegata alla chiamata. Tempo copert. contr. Il tempo di copertura contrattuale della chiamata per la quale è stato definito un contratto di determinazione prezzi, un contratto di copertura o una garanzia. Contratto ignor. Se questa casella di controllo è selezionata/deselezionata, sono possibili i seguenti scenari:
Nota Si tratta di un campo di sola visualizzazione. Questo campo è visibile soltanto se la casella di controllo Usa prezzi in contratti di assistenza è selezionata nelle sessioni Parametri Gestione contratti (tsctm0100m000). Contratto copertura Se la casella di controllo è selezionata, alla chiamata è collegato un contratto di copertura valido. Contratto copertura Il codice del contratto di copertura collegato alla chiamata. Priorità Business Partner La priorità definita per il business partner. Nota Per impostazione predefinita, il valore di questo campo viene ricavato dalla sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) soltanto se nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000) non è definita alcuna priorità per il Business Partner 'Destinazione vendita'. Descrizione La descrizione o il nome del codice. Priorità articolo con numero di serie Nota Per impostazione predefinita, LN inserisce questo valore nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) soltanto se nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000) non è definita la priorità per il Articolo con numero di serie.
Genera Genera un nuovo numero di serie. Vai a Consente di visualizzare la chiamata padre o follow up collegata alla chiamata. Chiamata follow up Consente di visualizzare la chiamata follow up collegata alla chiamata. Chiamata padre Consente di visualizzare la chiamata padre collegata alla chiamata. Questa opzione risulta abilitata soltanto se alla chiamata è collegata una chiamata padre. Trasferisci a ordine di assistenza Trasferisce la chiamata a un ordine di assistenza (assistenza in loco). Trasferisci a ordine assist. con stato Pianificato Trasferisce la chiamata a un ordine di assistenza e pianifica l'ordine. Trasferisci a ordine di manutenzione postvendita Trasferisce la chiamata a un ordine di manutenzione postvendita (riparazione in officina). Per riparazione in officina Trasferisce la chiamata a un ordine di manutenzione postvendita per riparazione in officina. Per consegna parti Trasferisce la chiamata a un ordine di manutenzione postvendita per consegna di parti. Per ricevimento parti Trasferisce la chiamata a un ordine di manutenzione postvendita per ricevimento di parti. Prestito parti Trasferisce la chiamata a un ordine di manutenzione postvendita per prestito di parti. Per ricevimento e consegna parti Trasferisce la chiamata a un ordine di manutenzione postvendita per ricevimento e consegna di parti. Trasferisci a richiesta cliente Trasferisce la chiamata a un reclamo cliente. Avvia/Arresta timer Registra il tempo utilizzato per risolvere una chiamata. Trasferisci ad altro Trasferisce la chiamata a un documento diverso da un ordine di assistenza o un ordine di manutenzione postvendita. Trasferisci a offerta di assistenza Trasferisce la chiamata a un'offerta di assistenza postvendita. Trasferisci a offerta di manutenzione postvendita Trasferisce la chiamata a un'offerta di manutenzione postvendita. Trasferisci ad attività pianificata Trasferisce la chiamata a un'attività pianificata. Ordine di modifica in loco (FCO) Trasferisce la chiamata a un ordine di modifica in loco (FCO). Trasferisci chiamata a terzista Trasferisce la chiamata a un terzista. Invia di nuovo chiamata a terzista Invia nuovamente una chiamata a un terzista. In fase di elaborazione Elabora la chiamata. Lo Stato della chiamata viene impostato su In fase di elaborazione. Questa opzione è abilitata soltanto se lo Stato della chiamata è impostato su Registrata, Assegnata o In fase di elaborazione. Risolvi Conferma che l'elaborazione della chiamata è stata completata. Lo Stato della chiamata viene impostato su Risolta. Questa opzione è abilitata soltanto se lo Stato della chiamata è impostato su In fase di elaborazione. Accetta Conferma che il cliente ha accettato la soluzione fornita da un Tecnico di supporto. Lo Stato della chiamata viene impostato su Accettata. Questa opzione è abilitata soltanto se lo Stato della chiamata è impostato su Risolta. Crea fattura Crea una fattura per la chiamata.
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