Gestion des appels

Le processus de gestion des appels comprend les étapes suivantes, qui sont décrites dans la suite de ce texte :

1. L'agent du centre d'appels enregistre l'appel. Infor LN fait passer le statut de l'appel à Enregistré.
2. L'agent du centre d'appels affecte l'appel à un ingénieur support, dans le cas ou celui-ci et l'ingénieur support sont des personnes différentes Infor LN fait passer le statut de l'appel à Assigné
3. L'ingénieur support commence à traiter l'appel. Infor LN fait passer le statut de l'appel à En cours
4. L'ingénieur support analyse et résout le problème, puis fait passer le statut de l'appel à l'état Résolu.
5. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre le problème, l'appel peut être réaffecté à un autre ingénieur ou département de support.
6. Si le client est satisfait de la solution fournie, le preneur d'appel ou l'ingénieur support fait passer le statut de l'appel à l'état Accepté.

1. Enregistrement de l'appel

   Saisissez les détails concernant le client, l'article et le problème dans la session Appel (tsclm1100m000).

   Si un ou plusieurs des motifs de blocage sélectionnés dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) s'appliquent au client, Infor LN affiche un message. Si l'enregistrement de l'appel est bloqué, le preneur d'appel doit informer le client du motif de ce blocage pour qu'il prenne les mesures nécessaires.

   Une fois que vous avez enregistré les détails de l'appel, Infor LN fait passer le statut de celui-ci à l'état Enregistré.

   Si vous agissez en tant qu'ingénieur support, traitez l'appel comme indiqué à l'étape 5.

2. Assignation de l'appel

   Utilisez la session Affectation d'appels (tsclm1513m000) pour affecter l'appel. Selon la priorité de l'appel, affectez ce dernier soit à un ingénieur support, soit à un technicien de maintenance s'il s'agit d'un appel urgent. Transférez l'appel vers un technicien de maintenance sur site si le problème doit être traité sur le site.

   Si vous affectez à la fois le centre de services et l'ingénieur support, Infor LN fait passer le statut de l'appel à l'état Assigné.

3. Traitement de l'appel

   Dès que vous commencez à traiter l'appel, faites passer son statut à l'état En cours. Avant d'essayer de résoudre le problème, vous pouvez activer le compteur.

4. Résolution du problème.
   Une fois que vous avez résolu le problème, Infor LN fait passer le statut de l'appel à l'état Résolu. Avant cela, Infor LN définit le statut de l'appel sur Résolu et saisit la valeur dans Problème réel et Solution réelle dans la session Appel (tsclm1100m000).
5. Mise à disposition de la solution
   Si le client est satisfait de la solution fournie par le centre d'appels, vous pouvez faire passer le statut de l'appel à l'état Accepté.

Pour réaffecter des appels employez l'une des sessions suivantes :

• Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000)
• Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000)

• Si une opération de maintenance sur site s'avère nécessaire, vous pouvez transférer l'appel vers Gestion des ordres de service ou, si le déplacement sur site est urgent, planifier immédiatement le travail dans Gestion des ordres de service.
• Pour transférer un appel vers Gestion des ordres de service, accédez à la session Appel (tsclm1100m000) et, dans le menu Transférer vers ordre de service, cliquez sur Transférer vers ordre de service. Infor LN change le statut d'appel d'En cours en Transféré.

• Si l'article est couvert par un accord de sous-traitance, Infor LN affiche les informations relatives à cet accord quand vous enregistrez l'appel.
• Selon le statut indiqué dans l'accord de sous-traitance, vous pouvez décider de transférer l'appel vers le sous-traitant.
• Pour transférer un appel vers un sous-traitant, cliquez sur l'option Transférer appel au sous-traitant du menu Transférer vers ordre de service de la session Appel (tsclm1100m000).

Un ordre de maintenance sur article client est nécessaire dans certaines situations :

• quand, pour résoudre son problème, le client a besoin de certaines pièces détachées pour lesquelles il contacte le centre d'appel ;
• quand le client a un problème avec les articles et souhaite les envoyer en atelier pour réparation ; quand le client a besoin d'un article de remplacement ou d'un article en prêt qu'il pourra utiliser et rendre une fois qu'il aura récupéré l'article réparé.

Pour créer des ordres de maintenance sur articles clients, utilisez les options suivantes :

• Pour réparation en atelier
• Pour livraison des pièces
• Pour réception des pièces
• Pour prêt des pièces