Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Vue générale des appels (tsclm1509m000)Cette session permet:
La session de détail associée est la session Appel (tsclm1100m000). Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de lots tels que Achat, Fabrication et Magasin :
L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :
Numéro d'appel Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Statut Statut de l'appel. Valeurs autorisées Signalé à Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel. Tiers acheteur Tiers acheteur ayant effectué l'appel. Remarque Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne. Tiers acheteur Nom du tiers acheteur (client) pour lequel l'appel est traité. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe ; sinon, il s'agit d'un appel à usage interne. Groupe d'installation Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis. Article Code de l'article associé à l'appel. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. Grouped'appels 1 Code d’identification de la catégorie de groupe d'appels. Groupe d'appels 1 Nom ou description de la catégorie de groupe d'appels. Grouped'appels 2 Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe appels. Problème signalé Problème rapporté. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000). Problème signalé Description du problème signalé. Problème attendu Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support. Solutionprévue Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support. Problèmeréel Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support. Solutionréelle Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel. Temps restant réel Temps restant pour résoudre l'appel. Remarque Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Vues, Actions ou Références dans le menu Mettre à jour le temps réel restant. Heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. Heure de début de résolution au plus tard Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Heure de fin de résolution au plus tard Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Urgence Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence. Priorité réelle Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Priorité du problème Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Prioritétiers acheteur Priorité assignée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Prioritéarticle Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Prioritésolution inadaptée Priorité assignée à la solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Département support Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel. Département support Nom du centre de support affecté à la résolution de l'appel. Devis de maintenance sur article client Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis dans la session Appel (tsclm1100m000). Ingénieur support Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté. Ingénieur support Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels. Ordre de service associé Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service. Département de maintenance Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel. Ordre de maint. sur art. client Numéro de l'ordre de maintenance sur article client si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance. Sous-traitant Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur. Contrat de couverture Si cette case est cochée, un contrat de couverture valide est lié à l'appel. Remarque Il s'agit d'un champ d'affichage. Contrat de couverture Code du contrat de couverture lié à l'appel. Tarif Si cette case est cochée, un contrat de tarification de service valide est lié à l'appel. Remarque Il s'agit d'un champ d'affichage. Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée. Tarif Prix du contrat associé à l'appel.
Mettre à jour le temps réel restant Cette commande permet de mettre à jour le temps réel restant pour exécuter un appel. Motif de blocage Lance la session Motifs de blocage (tsmdm1101m000). Aller à Permet d'afficher l'appel parent ou lié. Appel lié Permet d'afficher l'appel lié à cet appel. Appel père Permet d'afficher l'appel parent associé à cet appel. Créer appel lié Cette commande permet de créer un appel lié. Acceptation des appels Permet d'accepter un appel. Cette commande démarre la session Acceptation des appels (tsclm1230m000). Supprimer appels acceptés Permet de supprimer un appel. Cette commande démarre la session Suppression des appels acceptés (tsclm1240m000). Appels prioritaires Permet d'afficher les appels prioritaires. Appels en urgence différés Permet d'afficher les appels urgents différés. Appels bloqués Cette option permet d'afficher les appels bloqués. Appels en attente Cette option permet d'afficher les appels en attente. Détails sur la facture Permet d'afficher les informations de la facture relatives à l'appel. Cette commande démarre la session Facturation de l'appel (tsclm1105s000). Fichier-journal des transactions Permet d'afficher le fichier-journal des transactions de l'appel. Cette commande démarre la session Journal des appels (tsclm8580m000). Historique des appels Permet d'afficher l'historique des appels. Cette commande démarre la session Historique des appels (tsclm8520m000). Ordres liés - A Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours. Ordres liés - De Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres dont l'ordre en cours est issu.
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