Appels (tsclm1100m100)

Cette session permet de consulter et de gérer les informations d'appels, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics.

 

Numéro d'appel
Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Statut
Description de l'appel
Brève description du problème de l'appel.
Tiers acheteur
Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel.

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.

Nom
Nom du tiers acheteur.
Heure de réaction
Remarque

Infor LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de réaction. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités.

Temps restantréel
Temps dont l'ingénieur support dispose pour résoudre le Problème signalé.

Remarque

temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé)
				
Article
Article associé à l'appel.
Remarque

Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second.

Numéro de série
Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Ce numéro de série est sélectionné dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) qui comprend d'autres informations telles que le code et la description de l'article, le groupe d'installation, le tiers et le groupe d'articles.

Remarque
  • L'article sérialisé doit appartenir au groupe d'installation sélectionné.
  • Si vous sélectionnez le numéro de série en effectuant un zoom sur la session Articles sérialisés (tscfg2100m000), seuls les articles du groupe d'installation sélectionné apparaissent.
Descriptionde l'article
Gamme principale
Code de gamme principale utilisé pour l'article. Si un ordre de service est généré pour cet appel, les prestations de référence liées à la gamme opératoire secondaire définie pour cette gamme principale sont générées.
Remarque

La gamme principale est utilisée dans l'appel si la case Utiliser gamme principale de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée.

Type de couverture
Type de couverture servant à déterminer la garantie ou l'affectation de couverture de contrat.
Durée de couverture
Heure de couverture de l'appel pour lequel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est défini.
Contrat de couverture
Code du contrat de couverture lié à l'appel.
Pays
Pays du tiers.
Langue
Code de la langue de travail du tiers.
Ingénieur support
Ingénieur support auquel l'appel a été affecté.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support.

Projet
Projet auquel est rattaché le coût.
Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à

Elément de projet
Elément lié au projet.
Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Prestation du projet
Prestation liée au projet.
Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Appel père
Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer ces appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu Vues, Actions ou Références ou appuyez sur les touches CTRL + F1.

Appel lié
Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré.

Remarque

Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés.

Accord du sous-traitant
Description
Nom de l'accord du sous-traitant.
Priorité du tiers
Priorité définie pour le tiers.
Remarque

La valeur figurant dans ce champ est extraite par défaut de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour le Tiers acheteur dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Priorité des articles sérialisés
Remarque

Infor LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Article sérialisé dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).

Heure acceptée
Date et heure d'exécution de l'appel.
Heure de résolution
Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel.
Temps d'estimation
Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support.
Rendez-vous
Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client.

Pour définir un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié de la barre d'outils ou sélectionnez l'option ... dans le menu Vues, Actions ou Références.

Département support
Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels.
Fin au plus tard
Date et heure de fin au plus tard auxquelles le technicien de maintenance peut résoudre le Problème signalé.
Début au plus tôt
Date et heure de fin au plus tôt auxquelles le technicien de maintenance peut commencer à résoudre le Problème signalé.
Temps restant initial
Temps total dont l'ingénieur support dispose pour résoudre le Problème signalé.
Remarque
                  Temps restant initial = Heure de début de résolution au plus tard/Heure de fin de résolution au plus tard - Heure de réaction
               

Infor LN calcule cette valeur en fonction de la période de calendrier définie pour le Délai de réponse.

Durée
Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).
Temps d'arrêt
Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support.
Durée d'utilisation
Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers.
Prestation réalisée
Prestation exécutée pour résoudre le problème.
Problème signalé
Problème rapporté. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000).
Solution réelle
Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).

Problème réel
Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).

Durée
Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré.
  • Durée de la prestation indiquée dans le champ Prestation requise.
  • Durée de la solution indiquée dans le champ Solution prévue.
Prestation requise
Prestation requise sélectionnée depuis la session Prestations de référence (tsacm1101m000).
Solution prévue
Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).

Problème attendu
Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).

Rechercher article
Code de l'article couvert.

Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client.

Remarque

Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série.

Rechercher n° de série article
Numéro de série de l'article couvert.
En attente
Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Description de l'attente
Motif pour lequel l'appel a été mis en attente.
Remarque

Si la case En attente n'est pas cochée, le texte de ce champ n'est pas disponible.

Ordre d'int. pour échange ass.
Ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, Infor LN invite l'utilisateur à le lier à l'appel et ouvre la session Ordres d'intervention pour échange (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner.
Lg ordre interv. pr éch. associé
Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel.
Ordre de maint. sur art. client
Numéro d'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance.

Ordre de service
Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service.
Remarque

Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé.

Devis de maintenance sur article client
Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis.
Emplacement de l'installation
Code adresse de l'article associé à l'appel.

Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence :

  • Article sérialisé
  • Article parent
  • Groupe d'installation
  • Tiers destinataire
  • Tiers acheteur
Pays
Pays du tiers.
Ville
Ville du tiers.
Rue
Rue du tiers.
Numéro de domicile
Numéro de rue du tiers.
Code postal
Code postal du tiers.
Contact de l'emplacement
Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact.
Remarque

Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur" apparaît. le message d'erreur apparaît.

Nom
Nom du contact.
Utilisé par tiers
Client final ( tiers) utilisant l'installation sur laquelle la réclamation est enregistrée.
Remarque
  • Ce champ n'est pas activé si le Statut de la réclamation est Rejeté, Annulé ou Fermé.
  • La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) ou, lors du transfert d'un appel sur une réclamation client, les données Utilisé par sont extraites de l'appel.
Utilisé par adresse tiers
Adresse du Utilisé par tiers.
Remarque
  • Ce champ n'est activé que si le Statut de la réclamation est Rejeté, Annulé ou Fermé.
  • La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
Utilisé par contact tiers
Contact lié au rôle Utilisé par tiers.
Remarque
  • Ce champ n'est pas activé si le Statut de la réclamation est Rejeté, Annulé ou Fermé.
  • La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
Utilisé par contact opérateur
Contact associé au Utilisé par contact opérateur qui utilise l'installation.
Remarque
  • Ce champ n'est pas activé si le Statut de la réclamation est Rejeté, Annulé ou Fermé.
  • La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
Tiers facturé
Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel.
Adresse de facturation
Code adresse du tiers facturé.
Remarque
  • Ce champ n'est disponible que si le champ Tiers acheteur est renseigné.
  • La valeur par défaut est l'adresse indiquée dans les informations générales relatives au tiers facturé.
Contact facturé
Code du contact du tiers facturé.
Devise
Devise de fonctionnement du tiers facturé.
Intervalle de facturation
Code de l'intervalle de facturation utilisé.

Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000).

Description
Description de l'intervalle de facturation utilisé.
Facture créée
Si cette case est cochée, une facture a été créée.
Tiers payeur
Code du tiers qui paie la résolution de l'appel.
Adresse du tiers payeur
Code adresse du tiers payeur.
Contact du tiers payeur
Code du contact du tiers payeur.
Tiers expéditeur
Tiers qui expédie les marchandises commandées à destination de votre entreprise. Il s'agit généralement du centre de distribution ou du magasin d'un fournisseur. La définition du tiers expéditeur inclut les magasins par défaut où vous souhaitez recevoir les marchandises, le transporteur en charge de leur acheminement et le tiers vendeur associé ; elle précise en outre si vous voulez ou non que ces marchandises soient contrôlées.

Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service.

Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés.

Adresse de l'expéditeur
Tiers vendeur
Code du tiers vendeur.

Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Ceci se produit quand le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitance.

Description de la solution
Tarif
Prix du contrat associé à l'appel.
Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée.

Ligne de tarif
Ligne de configuration du contrat liée à l'appel sur lequel le prix du contrat est défini.
Changement de tarif
Numéro de modification du contrat lié à l'appel.
Nom du correspondant
Nom de la personne qui signale le problème.
Téléphone
Numéro de téléphone du contact du client.
Centre d'appels
Bloqué
Si cette case est cochée, l'appel est bloqué.
Remarque

Vous pouvez sélectionner les motifs de blocage dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, Infor LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut.

Urgence
Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence.
Solution inadaptée
Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une solution inadaptée.
Remarque
  • Infor LN coche cette case si les deux conditions suivantes sont remplies :

    • l'appel est associé à un article sérialisé,
    • L'appel est reçu dans les limites de l'horizon figé définies dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
  • Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
Numéro d'appel du tiers
Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents.
Origine
Support recevant l'appel en provenance du tiers.
Nombre de pièces jointes
Nombre de pièces jointes associées à l'appel.
Groupe d'installation
Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel.
Délai de réponse

Infor LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut :

  • Si un contrat de service couvre le groupe d'installation ou l'article de l'appel, le délai de réponse par défaut est celui défini pour le contrat de service dans la session Conditions de help desk contrat (tsctm1135s300).
  • Délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l'appel dans la session Tiers (tccom4100s000) ou, si aucun délai de réponse n'est défini dans cette session :
  • Délai de réponse sélectionné dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Rubriques liées

Délai de réponse
Nom ou description du délai de réponse.
Heure de début de résolution au plus tard
Remarque

Infor LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de début de résolution. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités.

Heure de fin de résolution au plus tard
Remarque

Infor LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de fin de résolution. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités.

Signalé à
Date et heure de réception et d'enregistrement de l'appel.
Priorité du problème
Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).
Remarque
  • Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
  • Infor LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Problème dans la session Problèmes (tsclm3130m000).
Groupe d'appels 1
Groupe d'appels 2
Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1.
Département de maintenance
Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel.
Remarque

Si un appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département.

Technicien de maintenance
Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté.

 

Activer/désactiver minuterie
En cours de traitement
Résoudre
Accepter
Créer appel lié
Transférer vers ordre de service
Transférer vers ordre de service statut Planifié
Transfert vers ordre de maintenance article client
Pour réparation en atelier
Pour livraison des pièces
Pour réception des pièces
Pour prêt des pièces
Pour réception et livraison des pièces
Transférer vers réclamation client
Transférer vers Autre
Transférer vers devis de service
Transférer vers devis ordre mtc article client
Transférer vers Prestation planifiée
Ordre d'intervention pour échange
Transférer appel au sous-traitant
Renvoyer appel au sous-traitant
Créer rapport de non-conformité
Lier rapport de non-conformité
Dissocier rapport de non-conformité
Facturation de l'appel
Lignes facturables
Ordres associés
Ordres liés - A
Ordres liés - De
Afficher arborescence des appels
Fichier-journal des transactions
Configuration
<<
<
>>
Aller à
Appel lié
Appel père
>
Appels par
Tiers acheteur
Groupe d'installation
Article
Historique - Appels par
Numéro d'appel
Groupe d'installation
Article
Problème signalé
Tiers acheteur
Numéro d'appel tiers et tiers acheteur
Article sérialisé
Ordres de service par
Tiers acheteur
Groupe d'installation
Article
Prestations planifiées
Tableau de bord articles sérialisés
Configuration
Motif de blocage
Arborescence du diagnostic
Arborescence de diagnostic (graphique)
Analyse de probabilité
Résolution de service - Analyse de probabilité
Nouveau tiers
Arbor.
...
Heures tiers
...
Disponibilité
...
...
...
Impression des appels
Impression du document des appels
Impression du journal des transactions
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Départements support
Créer la facture
Mettre à jour le temps réel restant