| | Gestion de la relation client – Données de base de venteVous devez définir les données de base suivantes de l'application de gestion de la relation client ( Gestion de la relation client) : Paramètres de gestion de la relation client Définition des adresses et formats d'adresses Sessions relatives à la gestion des tiers, des contacts et des employés Sessions contenant des données élémentaires de gestion de la relation client Définition des attributs permettant d'enregistrer les données distinctives concernant les tiers, les contacts, les activités, les opportunités, les lettres et les états.
Paramètres de Gestion de la relation client Paramètres CRM (tdsmi0100m000) Cette session affiche les zones suivantes : Opportunités Contacts Groupe de caractéristiques par défaut pour le tiers Contient des groupes d’attributs pour les tiers. Vous pouvez lier un groupe d’attributs par défaut à différents rôles de tiers. Groupe de caractéristiques par défaut pour le tiers potentiel Contient un groupe d’attributs pour les prospects. Vous pouvez lier un groupe d’attributs par défaut à différents rôles de tiers potentiels. Divers Contient les paramètres généraux qui sont utilisés dans toute l'application Gestion de la relation client.
Remarque La session Valeurs par défaut par utilisateur (tdsmi0520m000) permet de définir les paramètres par défaut relatifs à un utilisateur ou à un groupe d'utilisateurs. Les paramètres de cette session annulent les paramètres spécifiés dans la session Paramètres CRM (tdsmi0100m000). Paramètres COM (tccom0000s000) Dans cette session, vous pouvez définir les paramètres Gestion de la relation client suivants : Adresses Pour communiquer avec des personnes et des entreprises dans l'application Gestion de la relation client, vous devez définir : Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à: Tiers, contacts et employés Dans l'application Gestion de la relation client, vous gérez des tiers, des contacts et des employés que vous pouvez définir dans les sessions suivantes : Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à: Sessions élémentaires Les sessions ci-après sont facultatives. Chaque session permet de gérer des informations élémentaires de l'application Gestion de la relation client: Salutations (tcmcs1120m000) Cette session permet de définir les salutations utilisées dans les présentations des lettres adressées aux contacts. Phases (tdsmi0103m000) Cette session permet de définir des phases permettant de suivre une étape particulière d'un processus de vente ; Types d'opportunités (tdsmi0107m000) Processus de ventes (tdsmi0108m000) Cette session permet de définir des processus de vente qui seront les méthodologies de vente standard à suivre lors de l'exploitation d'une opportunité ; Phases par processus de vente (tdsmi0109m000) Codes Avertissement (tcmcs1122m000) Cette session permet de définir des codes Avertissement. Vous pouvez associer ces messages à un contact, à une opportunité ou à une activité. Promotions (tcmcs1123m000) Cette session permet de définir des promotions, qui servent à représenter des articles offerts à des contacts pour témoigner d’un intérêt pour leur entreprise ou pour indiquer le type d’activité promotionnelle associé à un tiers. Sources (tcmcs1124m000) Cette session permet de définir des sources pour conserver une trace du lieu de contact des tiers. Par exemple, une entreprise qui participe à un salon souhaite peut-être savoir combien de prospects elle y a reçu. Codes Industrie (tcmcs1125m000) Cette session permet de définir des codes Industrie permettant de classer les tiers par type d'activité, notamment pour segmenter la clientèle à des fins de gestion des territoires et d'organisation de campagnes. Rôles d'acheteur (tcmcs1126m000) Cette session permet de définir des rôles d'acheteur permettant de classer les pouvoirs de décision d'un contact lors d'une opportunité.
Attributs Vous pouvez lier des attributs aux objets de gestion suivants : - Tiers
- Contacts
- Opportunités
- Activités
Les informations relatives aux attributs peuvent également être mises à profit dans les états et les lettres. Pour définir des attributs et groupes d'attributs, procédez comme suit : Etape 1. Création d’attributsCette étape crée des attributs dans la session Attributs (tdsmi0550m000). Notes - Les champs de l’onglet Référence sont facultatifs. Vous ne devez pas les renseigner si aucune référence ni aucun zoom n’est nécessaire.
- Les champs d'attributs sont très semblables aux champs numériques standard d'Infor LN. Par exemple, comme dans les champs numériques standard d'Infor LN, une calculatrice est à votre disposition dans les champs d'attributs de nombres entiers et de fractions. Le calendrier peut également être utilisé pour les attributs de date.
- Si un attribut est de type Option, définissez ses options dans la session Options par attribut (tdsmi0151m000).
Etape 2. Création de groupes d'attributsVous pouvez créer plusieurs attributs et les lier à un objet de gestion. Pour regrouper les attributs semblables, utilisez la session Groupes d'attributs (tdsmi0152m000) qui permet de créer de tels groupes. Etape 3. Liaison d'attributs à des groupes d'attributsLa session Attributs par groupe d'attributs (tdsmi0153m000) permet de lier des attributs à un groupe d'attributs. Un même attribut peut apparaître dans plusieurs groupes d'attributs. Des groupes d'attributs peuvent être ajoutés dans les sessions suivantes : - Attributs par tiers (tdsmi1101m000)
- Attributs par opportunité (tdsmi1111m000)
- Attributs par contact (tdsmi1123m000)
- Attributs par activité (tdsmi2101m000)
Etape 4. Liaison d'attributs à des objets de gestionVous pouvez lier des attributs à des objets de gestion de l'une des façons suivantes : - en utilisant des groupes d'attributs par défaut que vous pouvez définir dans la session Valeurs par défaut par utilisateur (tdsmi0520m000) ou Paramètres CRM (tdsmi0100m000);
- en ajoutant globalement un groupe d'attributs à plusieurs tiers, opportunités, etc., en une seule opération, dans la session Ajout global des attributs (tdsmi2210m000);
- en ajoutant globalement des activités à plusieurs tiers, opportunités, etc., en une seule opération, dans la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100) (l'ajout d'activités dans cette session doit être effectuée en fonction d'un modèle d'activité auquel un ensemble d'attributs est lié dans la session Modèles d'activités (tdsmi0155m000)) ;
- en ajoutant manuellement des attributs à des objets de gestion spécifiques. Vous pouvez ajouter les attributs un par un, ou par groupe d'attributs, dans les sessions suivantes :
Etape 5. Saisie des valeurs des attributsVous pouvez saisir des valeurs pour les attributs dans l'onglet Attributs supplémentaires des sessions Tiers (tccom4100s000), Opportunité (tdsmi1610m000), Contact (tccom1640m000) et Activités (tccom6100m000). Selon le type d'attribut, la calculatrice ou le calendrier peut s'afficher pendant la saisie de ces valeurs. Si l'attribut est défini de cette manière, la saisie d'une valeur est obligatoire. Exemple Attribut lié à un tiers Une entreprise a décidé de vérifier si ses fournisseurs sont certifiés ISO 9000. L'entreprise peut suivre cette information en créant un attribut appelé ISO 9000? et en le liant à chacun de ses fournisseurs. Par défaut, elle attribue la valeur Non à cette expression. Attribut lié à une activité Une entreprise a créé une activité destinée à suivre les réclamations du magasin adressées aux fournisseurs. Un groupe d'attributs nommé RECL = Réclamations, qui dresse la liste des informations à suivre chaque fois qu'un problème survient, est lié à cette activité. L'un de ces attributs est un champ dans lequel le responsable du magasin attribue une note à la prestation du fournisseur. Les valeurs disponibles sont Très bien, Bien, Médiocre et Inacceptable. Groupe d'attributs Tous les ans, une entreprise réalise une enquête de satisfaction de la clientèle. Chaque question de l'enquête constitue un attribut et toutes les questions sont réunies pour constituer un groupe d'attributs.
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