El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
Llamadas (tsclm1100m100)Utilice esta sesión para ver y mantener los detalles de llamada, incluidos los datos generales, los datos de partner, los datos de ruta y los datos de diagnóstico.
Número de llamada El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato. Estatus Descripción de llamada Una breve descripción del problema de la llamada. Partner cliente El código del partner cliente para el que se gestiona la llamada. Si se especifican datos en este campo, la llamada es para un partner externo. De lo contrario, la llamada es para fines internos. Nombre El nombre del partner cliente. Fecha de reacción Nota LN calcula este valor basándose en la fecha de notificación y el período de reacción. Para obtener más información, consulte Prioridades. Tiempo real restante El tiempo que tiene el ingeniero de soporte para resolver el Problema notificado. Nota tiempo real restante = (tiempo inicial) - (tiempo transcurrido) Artículo El artículo al que se refiere la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se especifica en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo. Número de serie El número de serie del artículo al que se refiere la llamada. Este número de serie se selecciona en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000), que incluye otros detalles, como código y descripción de artículo, grupo de instalación, partner y familia de artículos. Nota
Descripción deartículo Ruta maestra El código de la ruta maestra utilizada para la llamada. Si se genera una orden de servicio para esta llamada, se generarán las actividades de referencia vinculadas a la opción de ruta predeterminada que se haya definido para esta ruta maestra. Nota La ruta maestra se utiliza en la llamada si la casilla de verificación Usar ruta maestra está seleccionada en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Tipo de cobertura El tipo de cobertura que se utiliza para determinar la asignación de cobertura de contrato o garantía. Fecha de cobertura La fecha de cobertura de la llamada para la que se define un contrato de fijación de precios, un contrato de cobertura o una garantía. Cobertura de contrato El código del contrato de cobertura que se vincula a la llamada. País El país en el que está ubicado el partner. Idioma El código del idioma operativo del partner. Ingeniero de soporte El ingeniero de soporte al que se le ha asignado la llamada. Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, puede reasignar la llamada a un centro de soporte distinto. Proyecto El proyecto al que está trazabilizado el costo. Nota La Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad. Elemento de proyecto El elemento que está vinculado al proyecto. Nota La Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad. Actividad de proyecto La actividad que está vinculada al proyecto. Nota La Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad. Llamada padre Si se ha derivado la llamada de una llamada anterior (padre), el código de esa llamada se mostrará aquí. Dado que sólo se puede registrar un problema por cada llamada, si un partner llama con más de un problema, debe crearse el número correspondiente de llamadas. Para crear estas llamadas, elija Crear llamada de seguimiento... en el menú Vistas, Referencias o Acciones o utilice CTRL + F1. Llamada de seguimiento Si el cliente ha realizado una llamada (hijo) de seguimiento, el código de la llamada se mostrará aquí. Las llamadas de seguimiento se suelen crear cuando un cliente notifica más de un problema a la vez, ya que sólo se puede registrar un problema por cada llamada registrada. Nota Si una llamada ya tiene una o varias llamadas de seguimiento, el código de una nueva llamada de seguimiento se cumplimentará en la última llamada de la cadena de seguimiento. Acuerdo de subcontratación Descripción El nombre del acuerdo de subcontratación. Prioridad de partner La prioridad definida para el partner. Nota El valor de este campo se toma de forma predeterminada de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Partner cliente en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Prioridad de artículo seriado Nota LN toma de forma predeterminada este valor de la sesión Llamada (tsclm1100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Artículo seriado en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000). Fecha de aceptación La fecha y hora de ejecución de la llamada. Fecha de solución La fecha en la que se cambió el estatus de la llamada a Solucionado. Fecha de valoración La fecha en la que se asignó la llamada al ingeniero de soporte. Cita Si esta casilla de verificación está seleccionada, la persona que acepta la llamada o el ingeniero de soporte tiene una cita con el cliente. Para establecer una cita, haga clic en el botón apropiado de la barra de herramientas o elija la opción ... en el menú Vistas, Referencias o Acciones. Departamento de soporte El departamento de soporte al que el centro de llamadas ha asignado la llamada. Última fecha de finalización La última fecha y hora en que el ingeniero de servicio puede resolver el Problema notificado. Primera fecha inicio La primera fecha y hora en que el ingeniero de servicio puede empezar a resolver el Problema notificado. Tiempo inicial restante El tiempo total que tiene el ingeniero de soporte para resolver el Problema notificado. Nota
Tiempo inicial restante = Última fecha de inicio de solución/Última fecha de finalización de solución - Fecha de reacción
LN calcula este valor basándose en el período de calendario definido para el Tiempo de respuesta. Duración La unidad de tiempo en la que se expresa la duración de la solución. La unidad de tiempo de la duración se define en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Tiempo de parada El tiempo de parada real registrado por el ingeniero de soporte. Tiempo imputado La cantidad total de tiempo que ha empleado el ingeniero de soporte en resolver la llamada. Este valor, sujeto a las restricciones del intervalo de facturación, se utiliza para facturar al partner. Actividad realizada La actividad llevada a cabo para resolver el problema. Problema notificado El problema notificado. Seleccionado desde la sesión Problemas (tsclm3130m000). Solución real La solución real. Nota Este campo sólo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Problema real El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio. Nota Este campo sólo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Duración La duración planificada para solucionar el problema registrado.
Actividad necesaria La actividad necesaria seleccionada desde la sesión Actividades de referencia (tsacm1101m000). Solución prevista Nota Este campo sólo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Problema previsto Nota Este campo sólo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Artículo de búsqueda El código del artículo contemplado. Utilice este campo para comprobar si puede proporcionar cobertura (ya sea por medio de una garantía o de un contrato) al artículo que se entrega o presta al cliente. Nota El contrato o garantía se selecciona en base al número de serie o artículo que se contempla. Nº serie de artículo de búsqueda El número de serie del artículo contemplado. En espera Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla. Descripción de espera El motivo por el que se ha puesto la llamada en espera. Nota Si la casilla de verificación En espera está desmarcada, el texto de este campo queda en blanco. Orden de cambio de servicio relacionada La orden de cambio de servicio (FCO) que está vinculada a la llamada. Si existe una orden de cambio de servicio para un artículo, LN pide al usuario que vincule dicha orden a la llamada y abre la sesión Órdenes de cambio de servicio (tssoc5100m000) para que el usuario pueda seleccionar la orden de cambio de servicio. Línea orden cambio serv. relac. Las líneas de orden de cambio de servicio. Si la línea de orden de cambio de servicio está vinculada a una llamada, puede transferir dicha línea a una orden de servicio. La línea de orden de cambio de servicio se actualiza con los detalles de la orden de servicio cuando transfiere la llamada a una orden de servicio. Sólo puede resolver la llamada si la transfiere a la orden de servicio externo. Orden de venta de mantenimiento El número de orden de venta de mantenimiento creado si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento. Si el ingeniero de soporte no puede resolver una llamada y el artículo relacionado debe enviarse al taller para trabajos de mantenimiento, la llamada se transfiere a una orden de venta de mantenimiento. Orden de servicio El número de orden de servicio creado si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio. Nota Se facturará el tiempo empleado resolviendo la llamada. Oferta venta mantenimiento El número de oferta de la orden de servicio vinculado con la llamada. Para crear una oferta de orden de servicio, haga clic en Crear oferta. Ubicación de instalación El código de dirección del artículo al que se refiere la llamada. En función de la información especificada y en orden de preferencia, el código de dirección se toma de:
País El país en el que está ubicado el partner. Población La población en la que está ubicado el partner. Calle La calle en la que está ubicado el partner. Número de domicilio El número de puerta del partner. Código postal El código postal del partner. Contacto de ubicación Un código alfanumérico único que identifica un contacto. Nota Si el código de contacto seleccionado para este campo no es el de un partner cliente, entonces El contacto para %1$s debe tener el rol de cliente. se muestra como mensaje de error. Nombre El nombre del contacto. En uso por partner El cliente final ( partner) que utiliza la instalación en la que se ha registrado la reclamación. Nota
En uso por dirección del partner La dirección del partner que realiza el uso. Nota
En uso por contacto del partner El contacto vinculado al rol En uso por partner. Nota
En uso por contacto del operador El contacto vinculado a En uso por contacto del operador que utiliza la instalación. Nota
Partner facturado El partner al que se le facturan los costos de la llamada. Dirección de facturado El código de dirección del partner facturado. Nota
Contacto de facturado El código del contacto del partner facturado. Divisa La divisa en la que opera el partner facturado. Intervalo de facturación El código del intervalo de facturación usado. Los intervalos de facturación se crean, ven y mantienen en la sesión Intervalos de facturación (tsclm0170m000). Descripción La descripción del intervalo de facturación seleccionado. Factura creada Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha creado una factura. Partner facturador El código del partner que paga por la resolución de la llamada. Dirección del pagador El código de dirección del partner pagador. Contacto de pagador El código del contacto del partner pagador. Partner expedidor El partner que envía las mercancías solicitadas a su organización. Normalmente, se trata del centro de distribución o del almacén de un proveedor. La definición incluye el almacén predeterminado en el que desea recibir las mercancías y si desea inspeccionarlas, el transportista que se encarga del transporte y el partner proveedor correspondiente. Este campo se suele cumplimentar si un proveedor de subcontratación (partner proveedor) tiene varias sucursales y si la sucursal que lleva a cabo el servicio es el partner expedidor. Esto permite seleccionar al partner expedidor más cercano a la dirección de ubicación del artículo para proporcionar el servicio. Sólo puede cambiar el partner expedidor si está presente un partner proveedor y si sólo se muestran partners expedidores relacionados con el partner proveedor. Dirección expedidor La dirección del partner expedidor. Partner proveedor El código del partner proveedor. Este campo se cumplimenta automáticamente desde el acuerdo de subcontratación, si el artículo al que se refiere la llamada está contemplado en dicho acuerdo. Esto ocurre si el campo Artículo de la ficha Registro contiene un artículo seriado o un artículo modelo contemplado en un acuerdo de subcontratación. Descripción de solución Contrato de fijación de precios El contrato de fijación de precios vinculado a la llamada. Nota Es un campo de consulta. Este campo sólo es visible si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000). Línea de contrato de fijación de precios La línea de configuración del contrato vinculada a la llamada para la que se define el precio de contrato. Cambio de contrato de fijación de precios El número de cambio de contrato vinculado a la llamada. Nombre del emisor de la llamada El nombre de la persona que notifica el problema. Teléfono El número de teléfono de contacto del cliente. Centro de llamadas Bloqueado Si esta casilla de verificación está seleccionada, se bloquea la llamada. Nota Los motivos de bloqueo se seleccionan en la ficha Bloqueo de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Si ha seleccionado un motivo de bloqueo, LN lleva a cabo comprobaciones de bloqueo en una llamada cada vez que cambia el estatus de la llamada. Emergencia Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia. Solución incorrecta Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una solución incorrecta. Nota
Número de llamada de partner El número de referencia de la llamada del partner. Utilizado para contactar en caso de emergencia. Origen El medio por el que se recibe la llamada del partner. Número de anexos El número de anexos relativos a la llamada. Grupo de instalación El grupo de instalación al que pertenece el artículo al que se refiere la llamada. Tiempo de respuesta El código de tiempo de respuesta. LN utiliza la ruta de búsqueda siguiente para determinar el valor predeterminado:
Tiempo de respuesta El nombre o la descripción del tiempo de respuesta. Última fecha de inicio de solución Nota LN calcula este valor basándose en la fecha de notificación y el período de inicio de solución. Para obtener más información, consulte Prioridades. Última fecha de finalización de solución Nota LN calcula este valor basándose en la fecha de notificación y el período de finalización de solución. Para obtener más información, consulte Prioridades. Fecha de notificación La fecha y la hora en que se recibió y registró la llamada. Prioridad de problema La prioridad asignada al problema notificado, seleccionada por la persona que acepta la llamada en una lista de valores de la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Nota
Grupo de llamadas 1 Grupo de llamadas 2 Un segundo código que reciben las llamadas para una clasificación más precisa no contemplada por el Grupo de llamadas 1. Departamento de servicio El departamento de servicio asignado por el centro de soporte para llevar a cabo la actividad necesaria para resolver la llamada. Nota Si una llamada se mueve a Órdenes de servicio, se crea la orden con este departamento. Ingeniero de servicio El código del ingeniero de servicio al que se le ha asignado la orden de servicio.
Iniciar/Detener temporizador En curso Resolver Aceptar Crear llamada de seguimiento... Transferir a orden de servicio Transferir a orden de serv con estatus Planificado Transferir a orden de venta de mantenimiento Para reparación en el taller Entrega de componente Recepción de componentes Componente en préstamo Recepción y entrega de componentes Transferir a reclamación del cliente Transferir a otro Transferir a oferta de servicio Transferir a oferta de venta de mantenimiento Transferir a actividades planificadas Orden de cambio de servicio Transferir llamada a subcontratista Reenviar llamada a subcontratista Crear listado de no conformidad Vincular listado de no conformidad Eliminar vínculo de listado de no conformidad Facturación de llamada Líneas facturables A órdenes relacionadas De órdenes relacionadas Ver árbol de llamadas Registro de transacciones Árbol de configuración << < >> Ir Llamada de seguimiento Llamada padre > Llamadas por Partner cliente Grupo de instalación Artículo Historia - Llam. por Número de llamada Grupo de instalación Artículo Problema notificado Partner cliente Partner cliente y número de llamada de partner cliente Artículo seriado Órdenes servicio por Partner cliente Grupo de instalación Artículo Actividades planificadas Tablero de artículo seriado Árbol de configuración Motivo de bloqueo Árbol de diagnóstico Árbol de diagnóstico (gráfico) Análisis de probabilidades Resolución de servicio - Análisis de probabilidad Partner nuevo Árbol ... Tiempos de partner ... Disponibilidad ... ... Listar llamadas Listar documento de llamadas Listar registro de transacciones Asignarme Ingenieros de soporte Reasignar llamadas entre Departamentos de soporte Crear factura Actualizar tiempo real restante
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