Konzepte für die Handhabung von Problemmeldungen

	Konzepte für die Handhabung von Problemmeldungen Sie können die gesamte Bearbeitung der Problemmeldung über das Modul "Problemmeldungen" abwickeln. Dazu gehört: das Entgegennehmen der Problemmeldung das Erfassen der Problemmeldung das Zuweisen der Problemmeldung die Problemmeldungsanalyse die Lösung des Problems die Fakturierung der Problemmeldung Vorgesetzter / Entsperren In Service können Sie für das Service-Unternehmen entweder ein einfaches Service-Konzept (ESK) oder ein duales Service-Konzept (DSK) verwenden. Bevor Sie mit dem Modul "Problemmeldungen" arbeiten können, müssen Sie zuerst die folgenden Daten definieren: Voraussetzungen: Installationen (in der Installationsverwaltung CFG) Verwendete Artikel (in der Stammdatenverwaltung MDM) Service-Unternehmen (in der Stammdatenverwaltung MDM) Danach müssen Sie die Parameter in der Modulfunktion "Stammdaten - Problemmeldungen" einstellen wie in Kapitel 3 beschrieben. Einfaches Service-Konzept (ESK) Bei einem einfachen Service-Konzept besteht der Ablauf aus den folgenden Schritten: Erfassen von Problemmeldungsdaten Verarbeiten der Problemmeldung Aktivieren der Zeitsteuerung für die Problemmeldung. Dadurch werden Zeitbeschränkungen für die Lösung der Problemmeldung wirksam. Verwenden von Analysen zur Feststellung des Problems Eingeben von Problem- und Lösungsdaten Fakturieren des Handelspartners Duales Service-Konzept (DSK) Bei einem dualen Service-Konzept besteht der Ablauf aus den folgenden Schritten: Beachten Sie, dass die Hotline/der Helpdesk die Schritte 1 und 2 durchführt, während derjenige, dem die Problemmeldung zugewiesen wird, ab Schritt 3 übernimmt. Eingeben der Problemmeldungsdaten Zuweisen der Problemmeldung an das relevante Service-Center oder den Support-Techniker Bei falscher Zuweisung Neuzuweisung der Problemmeldung Verarbeiten der Problemmeldung Starten der Zeitsteuerung für die Problemmeldung (hiermit werden Zeitbeschränkungen für die Lösung der Problemmeldung wirksam) Verwenden von Analysen zur Feststellung des Problems Eingeben von Problem- und Lösungsdaten Fakturieren des Handelspartners Handhabung von Problemmeldungen Die Problemmeldungen werden nach einem zeitbezogenen Prioritätsschema bearbeitet. Die Koordination zwischen Bedarf und Bearbeitung der Problemmeldungen (Problemen) erfolgt durch das Eskalationsverfahren. Die Status der Problemmeldungen lassen sich in LN leicht verfolgen, wodurch Sie frühzeitig entscheiden können, ob zur Lösung eines Problems besonderer oder zusätzlicher Support erforderlich ist. Die Programme zur Handhabung von Problemmeldungen werden von der anfänglichen Erfassung der Problemmeldungsdaten bis zum Akzeptieren der Problemlösung durch den Handelspartner verwendet. Für die Bearbeitung von Problemmeldungen wird auf Daten zurückgegriffen, die in den Programmen des Moduls "Stammdaten" während der Zeit erfasst werden, in der eine Problemmeldung aktiv ist. Die Effizienz bei der Handhabung von Problemmeldungen bildet für Service-Unternehmen eine kritische Kennzahl. Auswirkungen auf die Effizienz bei der Handhabung von Problemmeldungen können folgende Punkte haben: Die Zeit, die zur Erfassung der Problemmeldungsdaten aufgewendet werden muss, und die Möglichkeit, sich frühere Problemmeldungen anzeigen zu lassen. Die Erfahrung der Support-Techniker in der Analsyse von Problemen. Dabei zählen sowohl die individuellen Fähigkeiten als auch die Aussagekraft eines Baumdiagramms aus Fragen und zu erwartenden Antworten. Die Leichtigkeit der Verfolgung der Abwicklung, mit einem dazugehörigen Eskalationsverfahren, wenn das Problem nicht schnell genug gelöst werden kann.