Handhabung von Problemmeldungen

Zur Abwicklung von Problemmeldungen gehören die folgenden Schritte, von denen jeder nachfolgend erläutert wird:

1. Derjenige, der den Anruf entgegennimmt, erfasst die Problemmeldung. LN setzt den Status der Problemmeldung daraufhin auf Erfasst.
2. Derjenige, der den Anruf entgegennimmt, weist die Problemmeldung einem Support-Techniker zu, wenn es sich bei beiden nicht um dieselbe Person handelt. LN ändert den Status der Problemmeldung in Zugeteilt.
3. Der Support-Techniker beginnt mit der Bearbeitung des Problems. LN ändert den Status der Problemmeldung in In Bearbeitung.
4. Der Support-Techniker analysiert und löst das Problem und setzt den Status der Problemmeldung auf Gelöst.
5. Wenn der Support-Techniker das Problem nicht lösen kann, kann es einer anderen Support-Abteilung oder einem anderen Support-Techniker zugewiesen werden.
6. Wenn der Kunde die gefundene Lösung akzeptiert, setzt derjenige, der den Anruf entgegengenommen hat, oder der Support-Techniker den Problemmeldungsstatus auf Akzeptiert.

1. Erfassen der Problemmeldung

   Geben Sie die Daten des Kunden, Artikels und Problems im Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) ein.

   Wenn einer der im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) ausgewählten Sperrgründe auf den Kunden zutrifft, zeigt LN eine Meldung an. Wenn die Erfassung der Problemmeldung verweigert wird, muss der Anrufentgegennehmende dem Kunden den Grund dafür nennen, so dass der Kunde diesen beseitigen kann.

   Nach Erfassung der Problemmeldungsdaten setzt LN den Status der Problemmeldung auf Erfasst.

   Wenn Sie auch als Support-Techniker fungieren, bearbeiten Sie die Problemmeldung wie unter Schritt 5 beschrieben.

2. Zuweisen der Problemmeldung

   Weisen Sie die Problemmeldung mit Hilfe des Programms Zuzuweisende Problemmeldungen (tsclm1513m000) zu. Je nach Priorität der Problemmeldung weisen Sie diese zur Lösung einem Support-Techniker oder in dringenden Fällen einem Service-Techniker zu. Leiten Sie die Problemmeldung an einen Techniker im Außendienst weiter, wenn das Problem vor Ort behoben werden muss.

   Nachdem Sie sowohl das Service-Center (den Kundendienst) als auch den Support-Techniker zugewiesen haben, setzt LN den Problemmeldungsstatus auf Zugeteilt.

3. Verarbeiten der Problemmeldung

   Setzen Sie den Status der Problemmeldung auf In Bearbeitung, wenn Sie mit der Untersuchung des Problems beginnen. Bevor Sie versuchen, das Problem zu lösen, können Sie die Zeitsteuerung aktivieren.

4. Lösen des Problems
   Nachdem Sie das Problem gelöst haben, setzt LN den Status der Problemmeldung auf Gelöst. Bevor LN den Status der Problemmeldung auf "Gelöst" setzt, werden die Felder Tatsächliches Problem und Tatsächliche Lösung im Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) ausgefüllt.
5. Liefern der Lösung
   Wenn der Kunde mit der vom Call-Center/Kundendienst gefundenen Lösung zufrieden ist, können Sie den Problemmeldungsstatus auf Akzeptiert setzen.

Verwenden Sie zur erneuten Zuweisung eines der folgenden Programme:

• Problemmeldungen neuer Support-Abteilung zuweisen (tsclm1215m000)
• Problemmeldungen neuen Support-Technikern zuweisen (tsclm1220m000)

• Wenn eine Außendienstleistung erforderlich ist, können Sie die Problemmeldung an das Modul Service-Auftragswesen weiterleiten oder in dringenden Fällen die Arbeit sofort in diesem Modul planen.
• Zum Weiterleiten einer Problemmeldung an das Modul Service-Auftragswesen rufen Sie das Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) auf, gehen Sie in das Menü Zusatzoptionen und klicken Sie auf In Service-Auftrag umwandeln. LN ändert den Status der Problemmeldung von In Bearbeitung in Weitergeleitet.

• Wenn der Artikel einer Fremdleistungsvereinbarung unterliegt, zeigt LN die Daten der Fremdleistungsvereinbarung an, wenn Sie die Problemmeldung erfassen.
• Je nach dem Status, der in der Fremdleistungsvereinbarung genannt ist, können Sie sich dazu entschließen, die Problemmeldung an den Fremdleister weiterzuleiten.
• Zur Weiterleitung einer Problemmeldung an einen Fremdleister rufen Sie das Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) auf, gehen Sie in das Menü Zusatzoptionen und klicken Sie auf Problemmeldung an Fremdleister weiterleiten.

Ein Werkstattauftrag ist in einigen der folgenden Situationen erforderlich:

• Der Kunde benötigt einige Ersatzteile und ruft das Call-Center mit dieser Anforderung an.
• Der Kunde hat ein Problem mit den Artikeln und möchte diese zur Reparatur an die Werkstatt schicken. Er benötigt einen Ersatzartikel oder einen Leihartikel, den er zwischenzeitlich einsetzt und nach Erhalt des reparierten Originalteils wieder zurückschickt.

Verwenden Sie zum Anlegen der Werkstattaufträge eine der folgenden Optionen:

• Zur Reparatur in der Werkstatt
• Für Teile-Lieferung
• Für Teile-Eingang
• Für Teile-Verleih