Traitement des réclamations client

Vous pouvez enregistrer, consulter et traiter des réclamations émises par les clients. Une réclamation peut s'appuyer sur des documents comme des factures, des ordres de service, des ordres de maintenance sur article client et des ordres de vente. La réclamation peut être enregistrée manuellement, copiée à partir d'un document original ou à partir d'un appel. Une fois la réclamation enregistrée et soumise, vous pouvez approuver (partiellement), rejeter ou annuler la réclamation.

Enregistrement d'une réclamation client

Sur l'en-tête de réclamation, vous pouvez indiquer si la réclamation est réglée par un avoir (envoyé au client) ou par une facture (reçue du client). Pour cela, sélectionnez l'option souhaitée dans le champ Procédure facture réclamation de la session Réclamation client (tscmm1600m000).

Vous pouvez préciser si la ligne de réclamation est remboursée en espèces (selon le montant approuvé sur la ligne de réclamation) ou en matières (selon l'article et la quantité spécifiés sur la ligne de réclamation). Pour ce faire, sélectionnez l'option Rembourser les matières ou Rembourser les coûts du champ Mode de réclamation sur la ligne de réclamation dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000),

Une réclamation client peut être créée :

  • Manuellement : Vous pouvez renseigner manuellement les valeurs de l'en-tête de réclamation et les lignes de réclamation.
  • A partir d'un document original : Vous pouvez enregistrer une réclamation sur la base de documents tels que factures, ordre de service, ordres de maintenance sur article client, ordres de vente ou programme de vente. Les informations du document original sont indiquées dans l'en-tête de réclamation de la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000). Vous pouvez copier les données du document original à l'aide de l'option Copier du document de vente du menu Action. Les articles, quantités et montants des ventes originaux sont copiés sur la réclamation.
  • A partir d'un appel : Vous pouvez enregistrer une réclamation à partir d'un appel client. Le texte de transaction de l'appel est copié sur le texte interne de la réclamation et l'appel est transféré vers une réclamation client.
Remarque

L'en-tête de réclamation est généré par un appel ou créé manuellement. Dans les deux méthodes, il est possible de générer des lignes de réclamations basées sur un document original.

Soumission d'une réclamation client

Vous devez soumettre la réclamation après l'avoir enregistrée. Une fois la réclamation soumise, le statut de l'en-tête de la réclamation est défini sur En attente d'approbation. Les lignes de réclamation peuvent à présent être Approuvé, Rejeté, Modifié ou Annulé.

Remarque

Dans certains cas, le Statut de la ligne devient d'abord En attente d'approbation des estimations, En attente du retour de matière, En attente d'approbation fournisseur avant que la ligne ne devienne En attente d'approbation.

Approbation des estimations

Lorsque la réclamation est soumise et le champ Utiliser estimations coché dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000), le Statut de la ligne de la réclamation est mis à jour sur En attente d'approbation des estimations. Il est obligatoire d'approuver les estimations avant d'approuver la réclamation. Si les estimations ne sont pas approuvées, la Quantité approuvée et le Montant approuvé dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000) ne peuvent être modifiés.

Remarque

Si ce champ est décoché, le Statut de la ligne de la réclamation est mis à jour sur En attente du retour de matière (si la case Retour matière requis est cochée dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000)) ou En attente d'approbation.

Réception et retour d'une pièce défectueuse d'un client

Si les matières doivent être retournées par le client avant l'approbation de la réclamation, vous devez sélectionnez la case à cocher Retour matière requis de la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000). Un Numéro de ligne est alors créé dans la session Réceptions réclamations client (tscmm1113m000). Une fois la réclamation soumise, un ordre magasin est créé et le statut de la réclamation est défini sur En attente du retour de matière. Un ordre magasin est créé et sert à recevoir l'article dans le stock dont le client est propriétaire.

Une fois l'article reçu, un ordre magasin est créé afin de livrer la pièce défectueuse au Département de maintenance. La pièce doit être fournie au département de maintenance avant que la réclamation ne puisse être Approuvé ou Rejeté.

La pièce défectueuse fait l'objet d'une inspection dans le département de maintenance. Une inspection est automatiquement créée si le type de mesure est spécifié au moment de la livraison au département de maintenance. Vous pouvez ajouter plusieurs inspections manuellement. Toutes les inspections doivent être terminées ou rejetées avant l'approbation de la réclamation.

Action pour article - Vous pouvez utiliser le champ Action d'approbation et le champ Action de rejet de la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000) pour indiquer le statut des articles envoyés par le client :

  • Propriété d'entreprise : L'article est retourné au magasin et reste propriété de la société.
  • Retour au client : L'article est retourné au magasin et devient propriété du client. Lorsque l'article est retourné au magasin, un nouvel ordre magasin est créé pour renvoyer l'article au client.
  • Taux de rebut : L'article n'est pas retourné au magasin et peut être mis au rebut.
Retour au client

Si l'article est retourné au client, une ligne de livraison de réclamation est créée dans la session Livraisons réclamations client (tscmm1112m000). Le champ Type matière est défini sur Retour matière pour indiquer que la ligne de livraison est utilisée pour retourner l'article faisant l'objet de la réclamation au client.

Clôture de la réception en magasin de la pièce défectueuse

Vous pouvez terminer les réceptions sur la ligne de réclamation, si le statut de la réclamation est En attente du retour de matière et que la (les) pièce(s) n'est/ne sont pas (complètement) reçue(s). Les lignes d'entrée en stock d'ordre magasin ouvertes sont supprimées.

Approbation de la réclamation

Vous pouvez approuver l'en-tête de réclamation ou les lignes de réclamation individuelles. Une fois une ligne de réclamation approuvée, son statut est défini sur Approuvé. Si toutes les lignes (approuvées ou rejetées) sont traitées, le statut de l'en-tête est défini sur Approuvé. Si une ou plusieurs lignes sont rejetées, le champ Partiellement approuvé est coché sur l'en-tête de la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000).

Si le champ Impression retour matière obligatoire est défini sur A imprimer dans la session Réceptions réclamations client (tscmm1113m000), un retour matière est imprimé.

Si la case à cocher Impression retour matière obligatoire est sélectionnée sur le type de service, le retour matière est imprimé dans le cadre de l'étape d'approbation.

Si la case à cocher Contrôle réclamation client obligatoire est sélectionnée dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000), LN crée et traite une inspection de service avant que la réclamation puisse être Approuvé ou Rejeté.

Si le champ Type matière est défini sur Rembourser la matière dans la session Livraisons réclamations client (tscmm1112m000), une ligne de livraison (avec un ordre magasin associé) est créée pour envoyer les nouvelles matières au client.

En fonction de l'option sélectionnée pour le champ Imputé à dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000), les montants de la réclamation approuvée sont enregistrés sous forme de montants de réclamation sur la garantie de l'article sérialisé ou sur un contrat de service, avec le statut Actif, pour l'installation sur l'en-tête de la réclamation client. Lorsque le champ Imputé à est défini sur Contrat, un enregistrement supplémentaire est créé dans la session Couverture des coûts du contrat - Vue d'ensemble (tsctm4580m000).

Réception de facture

Une fois la réclamation approuvée et le champ Procédure facture réclamation défini sur Selon facture dans la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000), une facture doit être reçue de la part du client. L'utilisateur doit sélectionner l'option "Approuver pour liaison facture" dans le menu spécifique. Le statut de la ligne de réclamation passe en "Approuvé pour liaison facture". La facture reçue dans Comptabilité fournisseurs peut à présent être liée à la ligne de réclamation.

Avoir

Une fois la réclamation approuvée et le champ Procédure facture réclamation défini sur Selon avoir dans la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000), un avoir client est créé dans Facturation.

Remboursement de matière

Lorsque la réclamation est approuvée et le champ Mode de réclamation défini sur Rembourser les matières dans la session Approbation de réclamation client (tscmm1110m100), une Ligne est créée dans la session Livraisons réclamations client (tscmm1112m000). De nouvelles matières sont sorties pour rembourser le client. L'ordre magasin est créé pour cette ligne de livraison une fois la réclamation approuvée. Si la case à cocher Engagements de stock requis est sélectionnée dans la session Paramètres de gestion des réclamations (tscmm0100m000), les engagements de stock sont mis à jour une fois l'ordre magasin créé.

La ligne de réclamation est réglée

Une fois la réclamation approuvée, le statut de la ligne de réclamation est mis à jour sur "réglé" uniquement dans les cas suivants :

Si le Mode de réclamation est défini sur Rembourser les coûts dans la session Approbation de réclamation client (tscmm1110m100):

  • Si le champ Procédure facture réclamation est défini sur Selon facture et le Mode de réclamation de la ligne est Rembourser les coûts, les lignes de facture d'achat peuvent être liées à la ligne de réclamation à l'aide d'un compte général avec l'ensemble d'intégration de la réclamation client. Vous pouvez définir le statut de la ligne de réclamation manuellement sur Réglé si une ligne de facture liée présente a la case Facture finale sélectionnée dans la session Lignes de facture réclamation client (tscmm1115m000). En outre, les factures de coûts d'achat associées doivent être finalisées dans le Comptabilité générale et les factures d'achat associées liées aux ordres doivent être approuvées dans Comptabilité fournisseurs.
  • La facture est créée dans SLI lorsque le champ Procédure facture réclamation est défini sur Selon avoir dans la session Lignes de facture réclamation client (tscmm1115m000) et que SLI a créé l'avoir client. SLI déclenche la création de la ligne de facture de réclamation client dans la session Lignes de facture réclamation client (tscmm1115m000) et définit automatiquement le statut sur Réglé.

Si le Mode de réclamation est défini sur Rembourser les matières dans la session Approbation de réclamation client (tscmm1110m100):

  • La ligne de matières liée dans le statut magasin est Confirmer expédition.
  • La ligne de matières associée est terminée.
Rejet d'une réclamation client

L'utilisateur peut rejeter la réclamation à l'aide de l'option Rejeter la réclamation client sur la ligne ou l'en-tête de réclamation dans la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000). L'utilisateur doit préciser le motif de rejet de la réclamation et peut éventuellement compléter le texte de rejet. Si la case Retour matière requis est cochée dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000), une livraison magasin est créée afin de renvoyer l'article reçu au client.

Annulation d'une réclamation client

Vous pouvez annuler une réclamation uniquement dans les cas suivants :

Le statut de l'en-tête de réclamation est Modifié ou En attente d'approbation et :

  • la valeur définie pour le champ Mode de réclamation dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000) est Rembourser les coûts;
    • La Procédure facture réclamation est définie sur Selon avoir dans la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000) et la ligne de facture associée n'est pas finalisée dans Finances, Ou
    • La Procédure facture réclamation est définie sur Selon facture dans la session Liste des réclamations client (tscmm1100m000) et la ligne de facture associée peut être supprimée dans Finances.
  • la valeur définie pour le champ Mode de réclamation dans la session Lignes de réclamation client (tscmm1110m000) est Rembourser les matières;
    • La( les) ligne(s) d'ordre magasin associée(s) et les transactions de stock planifiées peuvent toujours être modifiées dans Magasin.
Clôture et suppression d'une réclamation client

Une réclamation client est close lorsque :

  • Le statut de l'en-tête de la réclamation client est Approuvé, Rejeté ou Annulé.
  • Le statut de la ligne de toutes les lignes de réclamation client est Réglé, Rejeté ou Annulé.
  • Toutes les lignes de livraison et de réception de la réclamation client sont finalisées (aucun ordre ouvert n'existe pour la réclamation client).

Lorsqu'une réclamation client est close, le statut de l'en-tête de la réclamation client passe sur Fermé. Lorsqu'une réclamation client est close, le statut de la ligne de la réclamation client reste inchangé.

Une fois une réclamation client fermée, il devient possible de consigner la réclamation dans l'historique, mais uniquement lorsque le paramètre Utilliser historique des réclamations est sélectionné dans la session Paramètres de gestion des réclamations (tscmm0100m000).

Enfin, l'option de suppression de la (des) réclamation(s) client fermée(s) devient disponible. Lorsqu'une réclamation client est supprimée, son en-tête et toutes ses lignes le sont également. Si le paramètre Utilliser historique des réclamations est sélectionné dans la session Paramètres de gestion des réclamations (tscmm0100m000), la suppression est possible uniquement après que la réclamation a été consignée dans l'historique.

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