Concepts de gestion des appelsVous pouvez utiliser la fonction de gestion des appels pour traiter le processus de gestion des appels dans son intégralité, ce qui inclut :
Service autorise soit un concept de service unique, soit un concept de service double, pour le prestataire de services. Avant de pouvoir travailler avec les modules de gestion des appels, vous devez définir les données suivantes : Paramètres prérequis :
Vous devez ensuite définir les paramètres de l'objet de gestion Données de base - Gestion des appels, comme indiqué au chapitre 3. Concept de service unique (SSC) Dans un concept de service unique, le processus comporte les étapes suivantes :
Concept de service double (DSC) Dans un concept de service double, le processus comporte les étapes suivantes : Notez que le help desk exécute les étapes 1 et 2 et que le technicien affecté exécute les étapes 3 et suivantes.
Gestion des appels Les appels sont gérés selon un schéma de priorité à base horaire. La coordination entre la demande et le traitement des appels (problèmes) est assurée via la procédure de réévaluation. LN vous permet de surveiller aisément le statut des appels de sorte que vous pouvez prendre rapidement des décisions sur la nécessité ou non d'une assistance supplémentaire ou spéciale pour résoudre un problème. Les sessions de gestion des appels sont employées de la saisie des détails de l'appel jusqu'à l'acceptation de la solution du problème par le tiers. Le processus de gestion des appels utilise les données saisies dans les sessions de gestion des données de base tout au long du cycle de vie d'un appel. L'efficacité de la gestion des appels est un critère de succès essentiel pour les prestataires de service. Quand un appel intervient, certains facteurs comme les suivants conditionnent l'efficacité :
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