Vue générale des appels (tsclm1509m000)

Cette session permet:

  • Enregistrement de nouveaux appels.
  • de gérer et d'afficher les appels existants, y compris le récapitulatif des données générales, de diagnostic, de priorité et de gamme.

La session de détail associée est la session Appel (tsclm1100m000).

Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de lots tels que Achat, Fabrication et Magasin :

  • Lié à :
    Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
  • Lié de :
    Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre spécifique.

L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :

  • Afficher détails :
    Utilisez cette option pour visualiser les détails de l'ordre lié.
  • Arborescence inversée :
    Utilisez cette option pour lancer l'interface de navigation graphique en mode inversé, partant de l'ordre que vous sélectionnez. Par exemple, si vous ouvrez l'interface de navigation graphique en mode Lié à, vous pouvez utiliser l'option d'inversion pour afficher les ordres en mode Lié de.

 

Numéro d'appel
Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Statut
Statut de l'appel.

Valeurs autorisées

Statut de l’appel

Signalé à
Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel.
Tiers acheteur
Tiers acheteur ayant effectué l'appel.
Remarque

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.

Tiers acheteur
Nom du tiers acheteur (client) pour lequel l'appel est traité. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe ; sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.
Groupe d'installation
Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.
Article
Code de l'article associé à l'appel.
Numéro de série
Numéro de série de l'article associé à l'appel.
Grouped'appels 1
Code d’identification de la catégorie de groupe d'appels.
Groupe d'appels 1
Nom ou description de la catégorie de groupe d'appels.
Grouped'appels 2
Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe appels.
Problème signalé
Problème signalé. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème attendu
Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.
Solutionprévue
Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.
Problèmeréel
Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Solutionréelle
Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel.
Temps restant réel
Temps restant pour résoudre l'appel.
Remarque

Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Vues, Références et Actions dans le menu Mettre à jour le temps réel restant.

Heure de réaction
Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Heure de début de résolution au plus tard
Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Heure de fin de résolution au plus tard
Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
En attente
Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Bloqué
Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
Urgence
Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence.
Priorité réelle
Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Rubriques liées

Priorité du problème
Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).
Prioritétiers acheteur
Priorité assignée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).
Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritéarticle
Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).
Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritésolution inadaptée
Priorité assignée à la solution inadaptée.
Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Département support
Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Département support
Nom du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Devis de maintenance sur article client
Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis dans la session Appel (tsclm1100m000).
Ingénieur support
Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté.
Ingénieur support
Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels.
Ordre de service associé
Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service.
Département de maintenance
Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Ordre de maint. sur art. client
Numéro de l'ordre de maintenance sur article client si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance.
Sous-traitant
Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur.
Contrat de couverture
Si cette case est cochée, un contrat de couverture valide est lié à l'appel.
Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Contrat de couverture
Code du contrat de couverture lié à l'appel.
Tarif
Si cette case est cochée, un contrat de tarification de service valide est lié à l'appel.
Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée.

Tarif
Prix du contrat associé à l'appel.

 

Mettre à jour le temps réel restant
Cette commande permet de mettre à jour le temps réel restant pour exécuter un appel.
Aller à
Permet d'afficher l'appel parent ou lié.
Appel lié
Permet d'afficher l'appel lié à cet appel.
Appel père
Permet d'afficher l'appel parent associé à cet appel.
Créer appel lié
Cette commande permet de créer un appel lié.
Appels prioritaires
Permet d'afficher les appels prioritaires.
Appels en urgence différés
Permet d'afficher les appels urgents différés.
Appels ouverts
Permet de sélectionner des appels.
Appels bloqués
Cette option permet d'afficher les appels bloqués.
Appels en attente
Cette option permet d'afficher les appels en attente.
Ordres liés - A
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
Ordres liés - De
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres dont l'ordre en cours est issu.