Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Appels (tsclm1500m000)Cette session permet d'afficher le récapitulatif des données par numéro d'appel. Double-cliquez sur un enregistrement pour consulter les données historiques de l'appel dans la session de détail Historique des appels (tsclm8510m002). Onglets L'onglet Heures affiche les données suivantes : L'onglet Détails affiche les données suivantes :
Remarque Si vous accédez à cette session à l'aide de la fonction Zoom, vous ne pouvez rechercher et sélectionner qu'un seul enregistrement.
Appel Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Statut Statut de l'appel. Heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. Heure de début de résolution au plus tard Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Heure de fin de résolution au plus tard Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Tiers acheteur Tiers acheteur qui commande les marchandises ou les services auprès de votre entreprise, qui est propriétaire des configurations que vous gérez ou qui bénéficie de vos services pour la réalisation d'un projet. Il s'agit généralement du département des achats d'un client. Le contrat avec le tiers acheteur peut comprendre :
Article Article ou modèle associé à l'appel. Prioritétiers Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Priorité del'article Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Priorité duproblème Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Priorité de lasolution inadaptée Priorité attribuée à une solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
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