Nom de la personne qui signale le problème.
Appel (tsclm1100m000)Cette session permet d'enregistrer les appels et de gérer leurs informations, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics. Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de lots tels que Achat, Fabrication et Magasin :
L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :
Intégration avec Infor LN Qualité Infor LN vous permet de créer des états de non-conformité pour les objets de service, à l'aide de l'option Créer rapport de non-conformité du menu Action. La session Rapports de non-conformité (qmncm1100m000), dans laquelle vous pouvez créer l'état pour l'objet de service, est invoquée. Infor LN vous permet de lier des états de non-conformité pour les objets de service, à l'aide de l'option Lier rapport de non-conformité du menu Action. La session Rapports de non-conformité (qmncm1100m000), dans laquelle vous pouvez sélectionner l'état à lier à l'objet de service, est invoquée. Pour dissocier l'état de non-conformité, utilisez l'option Dissocier rapport de non-conformité du menu Action. La session Ordres liés - Rapports de non-conformité (tsmdm4500m100), dans laquelle vous pouvez sélectionner l'état à dissocier, est invoquée. Remarque
Enregistrer Nom du correspondant Nom de la personne qui signale le problème. Téléphone Numéro de téléphone du contact du client. Tiers acheteur Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel est bloqué. Remarque Vous pouvez sélectionner les motifs de blocage dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut. Groupe d'installation Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel. Description Nom du groupe d'installation. Article Article associé à l'appel. Remarque Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. Ce numéro de série est sélectionné dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) qui comprend d'autres informations telles que le code et la description de l'article, le groupe d'installation, le tiers et le groupe d'articles. Remarque
Garantie Si cette case est cochée, indique que les coûts de résolution de l'appel sont couverts par une garantie. Série de rempl. Numéro de série du tiers. Description Brève description du problème de l'appel. Commentaire Description détaillée du problème. Adresse Code adresse de l'article associé à l'appel. Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence :
Adresse Informations relatives à l'adresse extraites de la session Adresses (tccom4130s000). Problème signalé Problème signalé. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000). Groupe d'appels 1 Catégorie servant à grouper des appels à des fins de sélection. Groupe d'appels 2 Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1. Priorité du problème Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Remarque
Heure de réaction Remarque LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de réaction. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités. Heure de début de résolution au plus tard Remarque LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de début de résolution. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités. Heure de fin de résolution au plus tard Remarque LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de fin de résolution. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités. Calendrier des hrs de rés. Calendrier extrait de la session Types de réponses (tsclm0120m000), permettant de calculer l'heure de début de la résolution et l'heure de fin de la résolution. Les conditions expirent le Date d'expiration de l'accord de garantie conclu entre le client et le prestataire de services. Appel Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Urgence Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence. Solution inadaptée Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une solution inadaptée. Remarque
Statut Commentaire Historique du commentaire Utilisez les boutons fléchés pour afficher les commentaires précédents de cet appel. Détails sur le tiers Numéro d'appel du tiers Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents. Origine Support recevant l'appel en provenance du tiers. Nombre de pièces jointes Nombre de pièces jointes associées à l'appel. Contact de l'emplacement Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact. Remarque Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur" apparaît. le message d'erreur apparaît. Téléphone Numéro de téléphone du tiers. Pays Pays du tiers. Langue Code de la langue de travail du tiers. Vous pouvez indiquer cette langue dans la session Langues (tcmcs0146m000). Langue Langue de travail du tiers. Tiers facturé Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel. Tiers facturé Nom du tiers facturé. Code Adresse Code adresse du tiers facturé. Remarque
Contact facturé Code du contact du tiers facturé. Téléphone Numéro de téléphone du contact du tiers facturé. Intervalle de facturation Code de l'intervalle de facturation utilisé. Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000). Intervalle de facturation Description de l'intervalle de facturation utilisé. Devise Devise de fonctionnement du tiers facturé. Texte de la facture Si cette case est cochée, il existe un texte pour la facture. Facture créée Si cette case est cochée, une facture a été créée. Tiers payeur Code du tiers qui paie la résolution de l'appel. Tiers payeur Nom du tiers qui paie la résolution de l'appel. Code Adresse Code adresse du tiers payeur. Contact du tiers payeur Code du contact du tiers payeur. Téléphone Numéro de téléphone du tiers payeur. Rattachement de projet Projet Projet auquel est rattaché le coût. Remarque Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation. Description Description ou nom du code. Elément Elément lié au projet. Remarque Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation. Elément Description ou nom du code. Prestation Prestation liée au projet. Remarque Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation. Prestation Description ou nom du code. Gamme Centre d'appels Centre d'appels dans lequel l'appel a été enregistré. Agent de centre d'appels Utilisateur qui enregistre l'appel. Signalé à Date et heure de réception et d'enregistrement de l'appel. Appel père Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer ces appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu Vues, Références et Actions ou appuyez sur les touches CTRL + F1. Appel lié Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré. Remarque Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés. Département support Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels. Ingénieur support Ingénieur support auquel l'appel a été affecté. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support. Atelier de réparation Rechercher article Code de l'article couvert. Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client. Remarque Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série. Numéro de série Numéro de série de l'article couvert. Ordre associé Numéro d'ordre de maintenance externe créé si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance. Département de maintenance Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel. Remarque Si un appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département. Gamme principale Code de gamme principale utilisé pour l'article. Si un ordre de service est généré pour cet appel, les prestations de référence liées à la gamme opératoire secondaire définie pour cette gamme principale sont générées. Remarque La gamme principale est utilisée dans l'appel si la case Utiliser gamme principale de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée. Technicien de maintenance Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté. Ordre associé Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service. Remarque Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé. Devis de maintenance sur article client Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis. Ordre d'int. pour échange ass. Ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, LN invite l'utilisateur à le lier à l'appel et ouvre la session Ordres d'intervention pour échange (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner. Ligne Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel. Accord du sous-traitant Accord passé entre le prestataire de services et le sous-traitant. Description Nom de l'accord du sous-traitant. Tiers vendeur Tiers à qui vous commandez des marchandises ou des services ; il s'agit généralement du service des ventes d'un fournisseur. La définition du tiers vendeur inclut les accords de prix et de remise par défaut, les données de commande fournisseur par défaut, les conditions de livraison ainsi que les tiers expéditeur et facturant associés. Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Ceci se produit quand le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitance. Nom Nom du tiers. Adresse Ce champ est renseigné automatiquement si l'article associé à l'appel est couvert par un accord de sous-traitant. Tiers expéditeur Tiers qui expédie les marchandises commandées à destination de votre entreprise. Il s'agit généralement du centre de distribution ou du magasin d'un fournisseur. La définition du tiers expéditeur inclut les magasins par défaut où vous souhaitez recevoir les marchandises, le transporteur en charge de leur acheminement et le tiers vendeur associé ; elle précise en outre si vous voulez ou non que ces marchandises soient contrôlées. Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service. Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés. Adresse Adresse du tiers expéditeur. Diagnostic Délai de réponse Code du délai de réponse. LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut :
Temps de réponse Nom ou description du délai de réponse. Temps restant initial Priorité attribuée à l'appel lors du premier enregistrement de celui-ci, établie à partir du temps initial restant pour résoudre l'appel et sélectionnée dans la plage des valeurs de la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). LN établit la priorité initiale en fonction du temps initial restant. Le temps initial restant est le produit du facteur de priorité et de l'heure de début de la résolution ou de l'heure de fin de la résolution. La méthode Définition des priorités sélectionnée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) détermine si le temps initial restant est calculé d'après l'heure de début de la résolution ou l'heure de fin de la résolution. Temps restant réel Priorité actuelle de l'appel déterminée par le temps réel restant et les valeurs définies dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Dernier commentaire Informations supplémentaires décrivant le problème. Texte de la résolution Informations supplémentaires collectées pour fournir la solution réelle, comparativement à la solution prévue. Problème attendu Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support. Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Solution prévue Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support. Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Prestation requise Prestation requise sélectionnée depuis la session Prestations de référence (tsacm1101m000). Durée Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré.
Durée Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Début au plus tôt Date et heure de fin au plus tôt auxquelles le technicien de maintenance peut commencer à résoudre le Problème signalé. Fin au plus tard Date et heure de fin au plus tard auxquelles le technicien de maintenance peut résoudre le Problème signalé. Problème réel Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support. Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Solution réelle Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel. Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Prestation réalisée Prestation exécutée pour résoudre le problème. Durée d'utilisation Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers. Temps d'arrêt Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support. Temps restant réel Temps dont l'ingénieur support dispose pour résoudre le Problème signalé. Remarque temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé) Temps restant initial Temps total dont l'ingénieur support dispose pour résoudre le Problème signalé. Remarque
Temps restant initial = Heure de début de résolution au plus tard/Heure de fin de résolution au plus tard - Heure de réaction
LN calcule cette valeur en fonction de la période de calendrier définie pour le Délai de réponse. Rendez-vous Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client. Pour définir un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié de la barre d'outils ou sélectionnez l'option ... dans le menu Vues, Références et Actions. Temps d'estimation Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support. Heure de résolution Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel. Heure acceptée Date et heure d'exécution de l'appel. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Motif Motif pour lequel l'appel a été mis en attente. Remarque Si la case En attente est cochée, le texte de ce champ est également supprimé. Image d'article Image de l'article standard, extraite par défaut de la session Articles (tcibd0501m000). Image d'article sérialisé Image d'article sérialisé, extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000). Image article défectueux Image de l'article défectueux. Vous pouvez ajouter l'image de l'article défectueux retourné par le client. Tarif Prix du contrat associé à l'appel. Remarque Il s'agit d'un champ d'affichage. Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée. Ligne de tarif Ligne de configuration du contrat liée à l'appel sur lequel le prix du contrat est défini. Changement de tarif Numéro de modification du contrat lié à l'appel. Durée de couverture Heure de couverture de l'appel pour lequel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est défini. Contrat ignoré Si cette case est sélectionnée/désélectionnée, les scénarios suivants sont possibles :
Remarque Il s'agit d'un champ d'affichage. Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée. Contrat de couverture Si cette case est cochée, un contrat de couverture valide est lié à l'appel. Contrat de couverture Code du contrat de couverture lié à l'appel. Priorité du tiers Priorité définie pour le tiers. Remarque La valeur figurant dans ce champ est extraite par défaut de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour le Tiers acheteur dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Description Description ou nom du code. Priorité des articles sérialisés Remarque LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Article sérialisé dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
Générer Permet de générer un nouveau numéro de série. Aller à Affiche l'appel lié ou un appel parent associé à cet appel. Appel lié Affiche l'appel lié associé à cet appel. Appel père Affiche l'appel parent lié associé à cet appel. Cette option n'est active que si un appel parent, associé à cet appel, existe. Transférer vers ordre de service Transfère l'appel vers l'ordre de service (service sur site). Transférer vers ordre de service statut Planifié Transférer l'appel à un ordre de service et planifie la commande. Transfert vers ordre de maintenance article client Transfère l'appel vers un ordre de maintenance externe (atelier de réparation). Pour réparation en atelier Transfère l'appel vers un ordre de maintenance externe de pièce. Pour livraison des pièces Transfère l'appel vers un ordre de maintenance externe de livraison d'article. Pour réception des pièces Transfère l'appel vers un ordre de maintenance externe de réception de pièce. Pour prêt des pièces Transfère l'appel vers un ordre de maintenance externe de prêt de pièces. Pour réception et livraison des pièces Transfère l'appel vers un ordre de maintenance externe de réception et de livraison d'article. Transférer vers réclamation client Transfère l'appel à une réclamation client. Activer/désactiver minuterie Enregistre le temps passé à résoudre un appel. Transférer vers Autre Transfère l'appel à un document autre qu'un ordre de service ou un ordre de maintenance externe. Transférer vers devis de service Transférer l'appel à un devis d'ordre de service. Transférer vers devis ordre mtc article client Transfère l'appel vers un devis d'ordre de maintenance externe. Transférer vers Prestation planifiée Transfère l'appel à une prestation planifiée. Ordre d'intervention pour échange Transfère l'appel à un ordre d'intervention pour échange. Transférer appel au sous-traitant Transfère l'appel à un sous-traitant. Renvoyer appel au sous-traitant Renvoie un appel vers un sous-traitant. En cours de traitement Traite l'appel. Le Statut de l'appel est défini sur En cours. Cette option n'est active que si le Statut de l'appel est défini sur Enregistré, Assigné ou En cours. Résoudre Confirme la fin du traitement de l'appel. Le Statut de l'appel est défini sur Résolu. Cette option n'est active que si le Statut de l'appel est défini sur En cours. Accepter Confirme l'acceptation par le client de la solution proposée par un Ingénieur support. Le Statut de l'appel est défini sur Accepté. Cette option n'est active que si le Statut de l'appel est défini sur Résolu. Créer la facture Crée une facture pour l'appel.
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