客户索赔处理

您可以登记、复审和处理从客户处收到的索赔。索赔可以基于单据，如发票、服务订单、维修销售订单和销售订单。 索赔可以人工注册，从原始文档或从呼叫进行复制。 在登记并提交索赔之后，可以（部分）核准、拒绝或取消该索赔。

登记客户索赔

在“索赔页眉”上，您可以指定索赔是通过贷方票据（发送至客户）还是通过发票（从客户处接收）进行结算？ 要执行此操作，请在客户索赔 (tscmm1600m000) 进程的索赔发票过程字段中选择所需的选项。

您可以指定索赔行是按现金（基于索赔行上的核准金额）还是按材料（基于索赔行上指定的物料和数量）进行偿还。 要执行此操作，请选择客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中“索赔行”上的索赔方法字段中的偿还材料或偿还成本选项。

可以通过以下方式创建客户索赔：

  • 通过人工： 您可以人工指定索赔页眉和索赔行的值。
  • 自原始单据： 您可以基于单据（例如发票、服务订单、维修销售订单、销售订单或销售进度计划）登记索赔。原始单据信息在客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中的索赔页眉上进行指定。您可以使用“操作”菜单上的从销售单据复制选项从原始单据复制数据。原始物料、数量和销售金额会复制到索赔中。
  • 自呼叫： 您可以从来自客户的呼叫登记索赔。来自呼叫的事务处理文本会复制到索赔内部文本并且呼叫会转移至客户索赔。
注意

索赔页眉会通过呼叫生成或人工创建。 在以上两种方法中都可能生成基于原始单据的索赔行。

提交客户索赔

您必须在登记后提交索赔。 当索赔提交后，索赔的页眉状态会设置为待核准。索赔行现在可以为已核准、已拒绝、已修改或已取消。

注意

在某些情况下，在行变为待核准之前，行状态会先变为待核准估计值、未决材料退货或未决供应商核准。

核准估计值

提交索赔后，会在客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中选中使用估计值字段，索赔行状态会更新为待核准估计值。 在核准索赔之前，必须核准估计值。 如果未核准估计值，则无法修改客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中的已核准数量和已核准金额。

注意

如果未选中此字段，则索赔行状态会更新为未决材料退货（如果在客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中选中要求退回材料复选框）或待核准。

接收及退回来自客户的缺陷部件

如果核准索赔之前，必须由客户退回材料，则在客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中必须选中要求退回材料复选框，并且会在客户索赔收货 (tscmm1113m000) 进程中创建行号。 当提交索赔后，会创建仓单并且索赔状态会设置为未决材料退货。 系统会创建仓单并将其用于接收客户所拥有的库存中的物料。

接收物料后，会创建仓单以将缺陷部件交付至“服务部门”。 在已核准或已拒绝索赔之前，必须将部件交付至服务部门。

在“服务部门”会对缺陷部件执行检验。 如果在交付至“服务部门”时已指定计量类型，则会自动创建检验。 您可以人工添加更多检验。 在核准索赔之前，必须完成或拒绝所有检验。

物料的操作 - 您可以使用客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中的核准动作字段和拒收动作字段指示从客户处接收的物料状态：

  • 公司所有： 物料将作为公司拥有的物料发送回仓库。
  • 退回给客户： 物料将作为客户拥有的物料发送回仓库。 当将物料退回给仓库时，会创建新仓单以将物料发送回客户。
  • 报废： 物料不会发送回仓库并且可报废。
退回给客户

如果将物料退回给客户，则会在客户索赔交货 (tscmm1112m000) 进程中创建索赔交货行。 材料类型字段设置为退回材料以指示交货行用于将索赔物料退回给客户。

终止缺陷部件的仓库收货

如果索赔行的状态为未决材料退货并且未（全部）收到缺陷部件，则您可以终止索赔行上的收货。 未结仓单入库行会被删除。

核准索赔

您可以核准索赔页眉或单独的索赔行。 在核准索赔行后，索赔行状态会设置为已核准。 如果所有行（已核准或已拒绝）已处理，则页眉状态会设置为已核准。 如果一行或多行已拒绝，则在客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中的页眉上会选中已部分核准字段。

如果在客户索赔收货 (tscmm1113m000) 进程中要求打印客户退货审批 字段设置为待打印，则会打印 RMA（客户退货审批）单据。

如果针对服务类型已选中要求打印客户退货审批 复选框，则会将 RMA 作为核准步骤的一部分进行打印。

如果在客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中已选中要求进行客户索赔检验复选框，则在索赔可以变为已核准或已拒绝之前，LN 会创建和处理服务检验。

如果在客户索赔交货 (tscmm1112m000) 进程中材料类型字段设置为偿还材料，则会创建交货行（有与之相链接的仓单）以将新材料发送至客户。

基于在客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中为关联至字段选择的选项，对于在客户索赔页眉上的安装，核准的索赔金额会登记为序列化物料保修或服务合同上的核准索赔金额（状态为“活动”）。 如果关联至字段设置为合同，则会在合同成本覆盖概览 (tsctm4580m000) 进程中创建其它记录。

接收发票

在客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中，如果索赔已核准并且索赔发票过程字段设置为基于发票，则必须从客户处接收发票。 在特定菜单上，用户必须选中“核准进行发票链接”选项。 索赔行状态会更改为“核准进行发票链接”。 在应付帐款中接收的发票现在可以链接至索赔行。

贷方票据

在客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中，如果索赔已核准并且索赔发票过程字段设置为基于贷方票据，则会在开票子系统中创建贷方票据销售发票。

偿还材料

如果在客户索赔核准 (tscmm1110m100) 进程中索赔已核准并且索赔方法字段设置为偿还材料，则在客户索赔交货 (tscmm1112m000) 进程中会创建行。 系统会发放新材料以补偿客户。 当核准索赔时，会创建此交货行的仓单。 如果在索赔管理参数 (tscmm0100m000) 进程中已选中要求库存承诺复选框，则当仓单创建时，会更新库存承诺。

索赔行已结算

在核准索赔后，仅当以下情形下，才会将索赔行状态更新为“已结算”：

如果在客户索赔核准 (tscmm1110m100) 进程中索赔方法设置为偿还成本：

  • 如果索赔发票过程字段设置为基于发票并且行的索赔方法为偿还成本，则然后通过使用具有客户索赔集成集的分类科目可以将采购发票行链接至索赔行。 如果存在一个链接的发票行并且其在客户索赔发票行 (tscmm1115m000) 进程中选中最终发票复选框，则您可以将索赔行的状态人工设置为已解决。 此外，在总帐中相关的成本采购发票必须已定案并且在应付帐款中必须核准与订单相关的相关采购发票。
  • 如果在客户索赔发票行 (tscmm1115m000) 进程中，索赔发票过程字段设置为基于贷方票据，并且在销售开票模块中已创建销售贷方票据，则会在销售开票模块中创建发票。 销售开票模块会在客户索赔发票行 (tscmm1115m000) 进程中触发创建客户索赔发票行，并自动将状态设置为已解决。

如果在客户索赔核准 (tscmm1110m100) 进程中索赔方法设置为偿还材料：

  • 仓储状态中的相关材料行为“确认装运”。
  • 相关材料行已被终止。
客户索赔拒绝

用户可以通过使用客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中的索赔行上或索赔页眉上的“拒绝”客户索赔选项拒绝索赔。 用户需要指定拒绝索赔的原因并且可以选择填入拒绝文本。 如果在客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中已选中要求退回材料复选框，则会创建仓库交货以将收到的物料发送回客户。

取消客户索赔

仅当以下情况下可以取消索赔：

索赔页眉状态为已修改或待核准并且：

  • 客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中的索赔方法字段设置为偿还成本。
    • 客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中的索赔发票过程设置为基于贷方票据，并且财务管理中的相关发票行未定案，或者
    • 客户索赔 (tscmm1100m000) 进程中的索赔发票过程设置为基于发票，并且财务管理中的相关发票行可被删除。
  • 客户索赔行 (tscmm1110m000) 进程中的索赔方法字段设置为偿还材料。
    • 仓储业务子系统中的相关仓单行和计划库存事务处理仍可被修改。
关闭和删除客户索赔

在下列情况下会关闭客户索赔：

  • 客户索赔的页眉状态为已核准、已拒绝或已取消。
  • 所有客户索赔行的行状态为已解决、已拒绝或已取消。
  • 客户索赔的所有交货行和收货行都为“最终”（客户索赔不存在任何未结订单）。

如果客户索赔已关闭，则客户索赔的页眉状态会设置为“关闭”。 如果客户索赔已关闭，则客户索赔行的行状态不变。

在客户索赔关闭后，仅当在索赔管理参数 (tscmm0100m000) 进程中选择使用索赔历史记录参数时，选项可用于将索赔过帐到历史记录。

最后，可以使用选项删除已关闭的客户索赔。 如果客户索赔已删除，则会删除客户索赔页眉及其所有行。 如果在索赔管理参数 (tscmm0100m000) 进程中选择使用索赔历史记录参数，则仅当索赔过帐到历史记录时，才会进行删除。

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