响应时间

响应时间用于计算呼叫和计划日期的初始优先级和实际优先级。

可以将响应时间链接到下列项的条款和覆盖条款：

  • 服务合同
  • 服务合同模板
  • 服务合同报价单
  • 保修单
  • 服务订单活动
  • 呼叫管理参数
  • 业务伙伴

响应时间是从登记呼叫到做出响应所经历的最长时间。 不能人工登记响应时间。 为确定响应时间有多长，LN 会考虑服务合同、此特定业务伙伴的通用信息和相应的呼叫管理参数 (tsclm0100m000)。

呼叫管理模块按以下方式使用响应时间：

登记呼叫时，LN 会按以下搜索路径为呼叫分配响应时间：

  1. 如果呼叫的安装组或物料包括在某个服务合同中，则呼叫的响应时间是为该服务合同定义的响应时间。
  2. 如果没有为呼叫定义服务合同（或没有为服务合同定义响应时间），LN 将分配为呼叫的买方业务伙伴定义的响应时间代码。
  3. 如果没有为呼叫的买方业务伙伴定义响应时间代码，LN 将分配在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中定义的响应时间代码。

LN 会按如下方法计算呼叫的各个响应时间：

  • 响应时间 = 登记时间 + 响应期段
  • 解决起始时间 = 登记时间 + 方案起始期
  • 解决结束时间 = 登记时间 + 方案结束期
注意
  • 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算响应时间时使用优先级复选框，为呼叫定义的任何优先级将影响（减少）响应时间、解决起始时间和解决结束时间。
  • LN 会根据呼叫解决时间来确定呼叫优先级。 如需详细资料，请参阅呼叫优先级。