优先级

呼叫优先级由解决呼叫的可用时间或开始解决呼叫的可用时间决定，这取决于“呼叫管理参数 (tsclm0100s000)”进程中的计算响应时间时使用优先级设置。

解决呼叫问题的剩余时间和响应时间决定呼叫优先级。

在 Infor LN 中，可以为下列项指定优先级：

  • 安装组： 在安装组 (tsbsc1100m000) 进程中
  • 序列化物料： 在序列化物料 (tscfg2100m000) 进程中
  • 业务伙伴： 在买方业务伙伴 (tccom4110s000) 进程中
  • 问题： 在呼叫 (tsclm1100m000) 进程中
  • 修理不佳投诉： 在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中

在呼叫管理模块中，如果为某一呼叫指定了上述优先级之一，并且选中了呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中的计算响应时间时使用优先级复选框，该呼叫的响应时间会以下列方式受到影响：

优先级因子

在每个优先级中，都可通过以下等式计算优先级因子：

优先级因子 = 优先级 / 100

示例 

安装组优先级因子 = 安装组优先级 / 100
呼叫的优先级因子

要确定呼叫的优先级因子，请将所有优先级按以下方式相乘：

呼叫优先级 = (安装组优先级 / 100) 或 (序列化物料优先级 / 100) * (业务伙伴优先级 / 100) * (问题优先级 / 100) * (修理不佳投诉优先级 / 100)
注意
  • 优先级为零 (0) 时，表明特定优先级不相关，将在等式中忽略此优先级。
  • 仅当呼叫被看作修理不佳投诉时，才使用修理不佳投诉优先级。
反应时间和解决时间

呼叫的优先级因子和响应时间数据，通过以下公式确定呼叫的反应时间和解决时间。

反应时间 = 报告时间 + (反应期 * 优先级因子)  解决起始时间 = 报告时间 + (解决起始期 * 优先级因子) 解决结束时间 = 报告时间 + (方案结束期 * 优先级因子)

示例

一个呼叫是在星期三 10 AM 登记的。 解决覆盖日历为星期一至星期五的 9 PM 到 5 PM。 （该呼叫响应时间的）解决起始期是 21 小时，并为呼叫定义以下优先级：

  • 问题优先级 = 50
  • 物料优先级 = 80

合计优先级因子为： (50/100) x (80/100) = 0.5 x 0.8 = 0.40

因此，解决起始时间为： 10 am + (21 x 0.40) = 10 am + 8.4 小时

因此，呼叫问题的解决起始时间不得晚于星期四 10:24 AM。

按优先级排序

如果客户想要只使用问题优先级，业务伙伴优先级和序列化物料优先级必须设置为零，即最低可能的优先级。

注意

优先级必须设置在零 (0) 到九十九 (99) 之间。 默认情况下，会将零设置为最低优先级。 如果您想要将九十九 (99) 设置为最低优先级，则必须在 呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中将九十九 (99) 设置为默认优先级。