Обработка рекламации клиента

Вы можете регистрировать, просматривать и обрабатывать рекламации клиента Рекламация может быть основана на документах, таких как СФ, заказы на обслуживание, заказы на продажу ремонта и заказы на продажу. Рекламация может быть зарегистрирована вручную, скопирована из исходного документа или вызова. После того, как рекламация зарегистрирована и представлена Вы можете (частично) утвердить, отклонить или отменить рекламацию.

Регистрация рекламации клиента

В заголовке рекламации Вы можете задать либо что рекламация разрешается как кредитовое авизо (отосланное клиенту) или как счет-фактура (полученный от клиента). Для того, чтобы это сделать, надо выбрать требуемую опцию в поле Процедура СФ рекламации в сеансе Рекламация клиента (tscmm1600m000).

Вы можете задать либо, что строка рекламации возмещается деньгами (на основе утвержденной суммы по строке рекламации) или материалами (на основе изделия и количества, заданного по строке рекламации). Для того, чтобы это сделать, надо выбрать опцию либо Возмещение материалов или Возмещение затрат в поле Метод рекламации поле по строке рекламации в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000).

Рекламация клиента может быть создана:

  • Вручную. Вы можете задать значения заголовка рекламации и строки рекламации вручную.
  • Из исходного документа: Рекламация может быть зарегистрирована на основании документов, таких как СФ, заказы на обслуживание, заказы на продажу ремонта и заказы на продажу или графики продаж. Информация об исходном документе задается в заголовке рекламации в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000).Вы можете копировать данные из исходного документа, используя опцию Копирование из документа продажи в меню Действие. Исходные изделия, количества и суммы продажи копируются в рекламацию.
  • Из вызова: Можно зарегистрировать рекламацию из вызова клиента. Текст операции из вызова копируется во внутренний текст рекламации и вызов передается в рекламацию клиента.
Примечание

Заголовок рекламации генерируется из вызова или создается вручную. В обоих случаях возможна генерация строк вызова из данных исходного документа.

Представление на рассмотрение рекламации клиента

Необходимо представить на рассмотрение рекламацию после регистрации. Когда рекламация представлена, статус ее заголовка устанавливается в Ожидающие утверждения. Строки рекламации могут быть теперь в статусе Утвержденный, Отклоненный, Измененный или Отмененный.

Примечание

В некоторых случаях, Статус строки рекламации сначала может быть Ожидающие утверждения оценки, Ожидающие возврат материалы, Ожидающие утверждения поставщика перед тем, как строки станут Ожидающие утверждения.

Утверждение оценок

Когда рекламация подтверждена и поле Использовать оценки проверено в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000), Статус строки рекламации обновляется в Ожидающие утверждения оценки. Обязательно нужно утвердить оценки перед утверждением рекламации. Если оценки не утверждены, то поля Утвержденное количество и Утвержденная сумма в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000) не могут быть изменены.

Примечание

Если это поле не отмечено, Статус строки рекламации обновляется в Ожидающие возврат материалы (в случае, если флаг Требуется возврат материала выбран в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000)) или Ожидающие утверждения.

Получение и возврат дефектных компонентов от заказчика

Если материал должен быть возвращен заказчиком перед утверждением рекламации, необходимо выбрать флаг Требуется возврат материала в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000) и Строка создается в сеансе Поступления рекламации клиента (tscmm1113m000). Когда рекламация представлена, создается складской заказа и статус рекламации устанавливается в Ожидающие возврат материалы. Складской заказ создается, чтобы получить изделие в принадлежащий клиенту запас.

Когда изделие получено, складской заказ создается, чтобы доставить дефектную запчасть в подразделение обслуживания. Запчасть должна быть доставлена в подразделение обслуживания, перед тем как рекламация может быть в статусе Утвержденный или Отклоненный.

Осмотр выполняется для дефектной запчасти в подразделении обслуживания. Осмотр создается автоматически, если тип измерения задан на время поставки в подразделение обслуживания. Вы можете добавить еще осмотры вручную. Все осмотры должны быть завершены или отклонены перед тем как, рекламация утверждена.

Можно использовать поля Действие утверждения и Действие отклонения в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000) для показа статуса изделия, полученного клиентом:

  • Сделать принадлежащим компании: Изделие отослано обратно на склад и остается во владении компании.
  • Возвратить клиенту: Изделие отослано обратно на склад и остается во владении клиента. Когда изделие возвращается на склад, новый складской заказ создается для того, чтобы отослать изделие обратно клиенту.
  • Отход: Изделие не отослано обратно на склад и может быть забраковано.
Возвратить клиенту:

Если изделие возвращается клиенту, строка поставки рекламации создается в сеансе Поставки рекламации клиента (tscmm1112m000). Поле Тип материала установлено в Возвратный материал, чтобы показать, что строка поставки используется для возврата изделия рекламации клиенту.

Завершить складское поступление дефектной запчасти

Вы можете прервать поступления строки рекламации, если статус рекламации - Ожидающие возврат материалы и дефектные запчасти не получены (полностью). Удаляются строки размещения открытого складского заказа.

Утверждение рекламации

Вы можете утвердить заголовок рекламации или отдельные строки рекламации Когда вы утверждаете строку рекламации, статус строки рекламации устанавливается в Утвержденный. Если все строки (утвержденные или отклоненные) обработаны, статус заголовка устанавливается в Утвержденный. Если одна или более строк отклонены, поле Частично утвержденный проверяется в заголовке в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000).

Если поле Требуется печать RMA установлено в К печати в сеансе Поступления рекламации клиента (tscmm1113m000), RMA ( авторизованный возврат материалов) документ распечатывается.

Если флаг Требуется печать RMA выбран по типу обслуживания, RMA печатается как часть шага утверждения.

Если выбран флаг Требуется контроль рекламации клиента в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000), LN создает и обрабатывает осмотр обслуживания перед тем как рекламация может быть в статусе Утвержденный или Отклоненный.

Если поле Тип материала установлено в Возмещение материала в сеансе Поставки рекламации клиента (tscmm1112m000) строка поставки (со складским заказом привязанным к ней) создается, чтобы отправить новый материал клиенту.

На основе опции, выбранной для поля Помечено к в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000), утвержденные суммы рекламации регистрируются как затраты рекламации по гарантии номерного изделия или контракта на обслуживание, со статусом Активный, для установки на заголовке рекламации клиента. Когда поле Помечено к установлено для контракта, создается дополнительная запись в сеансе Покрытие затрат по контракту - Обзор (tsctm4580m000).

Получение СФ

Когда рекламация утверждена и поле Процедура СФ рекламации установлено в На базе счета-фактуры в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000), СФ должен быть получен от клиента. Пользователь должен выбрать опцию «Утвердить для связи с СФ» в меню Дополнения. Статус строки рекламации меняется на «Утвержденный для связывания со СФ». Счет-фактура получен в Счета кредиторов и теперь может быть привязан к строке рекламации.

Кредитовое авизо

Когда рекламация утверждена и поле Процедура СФ рекламации установлено в На базе кредитового авизо в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000), СФ кредитового авизо создается в Фактурировании.

Возмещение материала

Когда рекламация утверждена и поле Метод рекламации установлено в Возмещение материалов в сеансе Утверждение рекламации клиента (tscmm1110m100), Строка создается в сеансе Поставки рекламации клиента (tscmm1112m000). Новый материал отпускается клиенту для возмещения материала. Складской заказ для этой строки поставки создается, когда рекламация утверждена. Если флаг Обязательства по запасам требуются выбран в сеансе Параметры управления рекламациями (tscmm0100m000), обязательства по запасам обновляются, когда складской заказ создается.

Строка рекламации урегулирована

После того, как рекламация подтверждена статус строки рекламации обновляется в “Урегулированный” только когда:

Если Метод рекламации установлен в Возмещение затрат в сеансе Утверждение рекламации клиента (tscmm1110m100):

  • Если поле Процедура СФ рекламации установлено в На базе счета-фактуры и Метод рекламации строки - Возмещение затрат, тогда строки счета-фактуры закупок могут быть привязаны к строке рекламации с использованием счета ГК с набором интеграции рекламации клиента. Можно установить статус строки рекламации вручную в Урегулировано, если есть одна связанная строка, для которой выбран флаг Окончательный счет-фактура в сеансе Строки СФ рекламации клиента (tscmm1115m000). Дополнительно, соответствующие затратные СФ закупок должны быть финализированы в Главная книга и соответствующие СФ закупок, привязанные к заказам на закупку, должны быть утверждены в Счета кредиторов.
  • Создается счет-фактура в подсистеме Infor LN Фактурирование, когда поле Процедура СФ рекламации установлено в На базе кредитового авизо в сеансе Строки СФ рекламации клиента (tscmm1115m000) и Фактурирование создает кредитовое авизо продаж. Подсистема Infor LN Фактурирование включает создание строки счета-фактуры рекламации клиента в сеансе Строки СФ рекламации клиента (tscmm1115m000) и автоматически устанавливает статус в Урегулировано.

Если Метод рекламации установлен в Возмещение материалов в сеансе Утверждение рекламации клиента (tscmm1110m100):

  • Соответствующая строка материала в статусе складирования - Подтверждение отгрузки.
  • Соответствующая строка материала завершена.
Отклонение рекламации клиента

Пользователь может отклонить рекламацию с использованием опции отклонения рекламации клиента или заголовка рекламации в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000). Пользователь должен задать причину отклонения рекламации и может дополнительно заполнить текст отклонения. Если флаг Требуется возврат материала выбран в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000), создается складская поставка, чтобы отправить полученное изделие обратно клиенту.

Отмена рекламации клиента

Вы можете отменить рекламации клиента, только когда:

Статус заголовка рекламации - Измененный или Ожидающие утверждения:

  • Поле Метод рекламации установлено в значение Возмещение затрат в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000).
    • Процедура СФ рекламации установлена в На базе кредитового авизо в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000), и соответствующая строка счета-фактуры не финализирована в Финансы, или
    • Процедура СФ рекламации установлена в На базе счета-фактуры в сеансе Рекламации клиента (tscmm1100m000), и соответствующая строка может быть удалена в Финансы.
  • Поле Метод рекламации установлено в значение Возмещение материалов в сеансе Строки рекламации клиента (tscmm1110m000).
    • Соответствующая строка (строки) складского заказа и запланированные операции с запасами все еще могут быть изменены в Складировании.
Закрытие и удаление рекламации клиента

Рекламация клиента закрыта когда:

  • Статус заголовка рекламации клиента - Утвержденный, Отклоненный или Отмененный.
  • Статус всех строк рекламации клиента - Урегулировано, Отклоненный или Отмененный.
  • Все строки поставки и получения рекламации клиента закрыты (нет открытых заказов, существующих для рекламации клиента).

Когда рекламация клиента закрывается, то статус заголовка рекламации клиента устанавливается в закрытый. Когда рекламация клиента закрывается, то статус строк рекламации клиента не изменяется.

После того, как рекламация клиента закрыта, доступна опция отправки рекламации в ретроспективу, но только когда выбран параметр Исп.ретроспективу рекламаций в сеансе Параметры управления рекламациями (tscmm0100m000).

Окончательно, доступна опция для удаления закрытых рекламаций клиента. Когда рекламация клиента удалена, заголовок рекламации клиента и все его строки удалены также. Если параметр. Исп.ретроспективу рекламаций выбран в сеансе Параметры управления рекламациями (tscmm0100m000), удаление может быть выполнено только после отправки рекламации в ретроспективу.

Связанные темы