Концепции обработки вызовов

Управление вызовами можно использовать для выполнения всего процесса обработки вызовов, который включает:

  • Получение вызова
  • Протоколирование вызова
  • Диспетчирование вызова
  • Диагностика вызова
  • Решение вызова
  • Фактурирование вызовов
  • Контролер /разблокирование

Подсистема Обслуживание и ремонт предоставляет организации обслуживания концепцию одиночного обслуживания (SSC) или концепцию сдвоенного обслуживания (DSC).

Перед началом работы с модулем Управление вызовами необходимо задать следующую информацию:

Предварительные условия:

  • Управление конфигурациями (CFG)
  • Изделия ( в MDM)
  • Организация обслуживания ( в MDM)

Затем необходимо установить параметры в бизнес-объекте Основные данные - Управление вызовами, как описано в Главе 3.

Концепция одиночного обслуживания (SSC)

В концепции одиночного обслуживания процесс состоит из следующих шагов:

  1. Ввод деталей вызова.
  2. Обработка вызова.
  3. Запуск таймера вызова. Это ужесточает предельные сроки решения вызова.
  4. Использование диагностики для выявления проблемы.
  5. Ввод деталей проблемы и решения.
  6. Фактурирование контрагента.
Концепция сдвоенного обслуживания (DSC)

В концепции сдвоенного обслуживания процесс состоит из следующих шагов. Следует учесть, что Шаги 1 и 2 выполняются справочной службой, а остальные, начиная с Шага 3, - назначенным лицом.

  1. Ввод деталей вызова.
  2. Назначение вызова подходящему центру обслуживания или инженеру поддержки.
  3. Переназначение вызова в случае ошибочного назначения.
  4. Обработка вызова.
  5. Запуск таймера вызова, что ужесточает предельные сроки решения вызова.
  6. Использование диагностики для выявления проблемы.
  7. Ввод деталей проблемы и решения.
  8. Фактурирование контрагента.
Обработка вызова

Вызовы обрабатываются по основанной на сроках схеме приоритетов. Координации между спросом и выполнением вызовов (проблем) осуществляется через процедуру обострения. LN позволяет легко отслеживать статус вызова, что позволяет заранее принимать решения о том, требуется ли для решения проблемы дополнительная или особая поддержка.

Сеансы Управления вызовами используются от момента начального ввода деталей вызова до тех пор, пока контрагент не примет решение проблемы.

Процесс обработки вызовов использует данные, введенные в сеансах Основных данных в течение всей жизни проблемы вызова.

Эффективность обработки вызовов является для организаций обслуживания критическим фактором успеха. Когда происходит обработка вызовов, то на эффективность влияет следующее:

  • Время, затраченное на ввод деталей вызова, а также возможность видеть предыдущие вызовы.
  • Опыт инженеров поддержки в проведении анализа проблемы, как индивидуальный, так и предоставляемый деревом диагностики, состоящим из вопросов и предполагаемых ответов на них.
  • Простота отслеживания процесса обработки вызовов посредством соответствующей процедуры обострения, если проблема решается недостаточно оперативно.