Обработка вызова

Процесс обработки вызовов состоит из следующих шагов, каждый из которых описан последовательно:

1. Принявший вызов регистрирует вызов. LN меняет статус вызова на Зарегистрирован.
2. Принявший вызов назначает вызов на инженера поддержки, если принявший вызов и инженер поддержки не одно и то же лицо. LN меняет статус вызова на Назначен.
3. Инженер поддержки начинает процесс обработки вызова. LN меняет статус вызова на В обработке.
4. Инженер поддержки анализирует и решает проблему и устанавливает статус вызова на Решен.
5. Если инженер поддержки не может решить проблему, вызов может быть переназначен на другое подразделение поддержки или другого инженера поддержки.
6. Если клиент принимает предлагаемое решение, принявший вызов или инженер поддержки устанавливает статус вызова на Принят.

1. Регистрация вызова

   Вводятся детали клиента, изделия и проблемы в сеансе Вызов (tsclm1100m000).

   Если в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000) выбрана какая-либо причина блокировки, применимая к клиенту, LN выводит сообщение. Если регистрация вызова заблокирована, принимающий вызов должен проинформировать клиента о причине блокировки, чтобы клиент мог устранить причину блокировки.

   После регистрации деталей вызова, система LN устанавливает статус вызова на Зарегистрирован.

   Если принимающий вызов выступает и как инженер поддержки, то вызов обрабатывается, как описано в Шаге 5.

2. Назначение и переназначение вызова

   Следует использовать сеанс Вызовы для назначения (tsclm1513m000) для назначения вызова. Основываясь на приоритете вызова, следует назначить вызов на инженера поддержки для решения или на инженера обслуживания, если вызов срочный (аварийный). Следует передать вызов выездному инженеру обслуживания, если проблема должна быть решена на выезде.

   Если назначен и центр обслуживания, и инженер поддержки, система LN устанавливает статус вызова на Назначен.

3. Обработка вызова.

   Следует установить статус вызова на В обработке, когда начинается обработка вызова. Перед попыткой обработать вызов можно установить таймер в положение включен.

4. Решение вызова
   После решения проблем вызова, система LN устанавливает статус вызова на Решен. Перед тем, как LN установит статус на Решен, необходимо ввести значения в поля Фактическая проблема, Фактическое решение в сеансе Вызов (tsclm1100m000).
5. Поставка решения
   Если клиент удовлетворен решением центра обслуживания, следует установить статус на Принят.

Переназначение вызова может быть сделано в следующих сеансах:

• Переназначение вызовов между подразделениями поддержки (tsclm1215m000)
• Переназначение вызовов между инженерами поддержки (tsclm1220m000)

• Если требуются работы по выездному обслуживанию, можно передать вызов в Управление заказами на обслуживание, или незамедлительно спланировать работу в модуле Управление заказами на обслуживание, если визит срочный.
• Для передачи вызова в модуль заказ на обслуживание необходимо в сеансе Управление заказами на обслуживание необходимо в сеансе Вызов (tsclm1100m000) выбрать пункт меню Передача в заказ на обслуживание и нажать Передача в заказ на обслуживание. LN изменит статус вызова с В обработке на Передан.

• Если изделие покрывается субподрядным соглашением, LN отображает информацию по субподрядному соглашению в процессе регистрации вызова.
• В зависимости от статуса, указанного в субподрядном соглашении, можно принять решение о передачи вызова субподрядчику.
• Для передачи вызова в субподряд необходимо в сеансе Вызов (tsclm1100m000) выбрать пункт меню Передача в заказ на обслуживание и нажать Передача вызова субподрядчику.

Заказ на продажу ремонта требуется в следующих ситуациях:

• Клиенту нужны некоторые запасные части, и он делает вызов в центр регистрации вызовов с подобным требованием.
• У клиента проблема с изделиями, и он хочет направить изделия в мастерскую для ремонта. Клиенту требуется заменяющее изделие или подмена изделия для использования и возврата после завершения ремонта изделия.

Для создания заказа на продажу ремонта можно использовать любую из следующих опций:

• Ремонт компонента
• Для поставки компонентов
• Для получения компонентов
• Для подмены компонентов