Приоритеты

Приоритет вызова определяется либо временем, доступным на решение вызова, либо временем, доступным, чтобы начать решение вызова, в зависимости от установки параметра Использ.приоритеты при расчете времени отклика в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100s000).

Время, оставшееся на решение вызова и время реакции определяют приоритет вызова.

В системе Infor LN можно назначить приоритет для:

  • Группа установки В сеансе Группы установок (tsbsc1100m000)
  • Номерное изделие В сеансе Номерные изделия (tscfg2100m000)
  • Контрагент В сеансе Контрагент-покупатель (tccom4110s000)
  • Проблема В сеансе Вызов (tsclm1100m000)
  • Некорректное решение В сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000)

В модуле Управление вызовами, если у вызова назначен любой из этих приоритетов и выбран флаг Использ.приоритеты при расчете времени отклика в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000), на времена реакции для вызова будут оказывать влияние следующие условия:

Коэффициент приоритета

Для каждого приоритета можно рассчитать коэффициент приоритета по следующей формуле:

Коэффициент приоритета = приоритет / 100

Пример

Коэффициент приоритета группы установки  = Приоритет группы установки / 100
Коэффициент приоритета вызова

Чтобы определить коэффициент приоритета вызова, все приоритеты перемножаются следующим образом:

приоритет вызова = (приоритет группы установки/ 100) или (приоритет номерного изделия / 100) * (приоритет КА / 100) * (приоритет проблемы / 100) * (приоритет некорр.решения / 100)
Примечание
  • Нулевой приоритет (0) означает, что соответствующий приоритет неуместен и исключается из равенства.
  • Приоритет некорректного решения используется, только когда вызов рассматривается как некорректное решение.
Время отклика и время решения

Коэффициент приоритета вызова и данные времени отклика определяют для вызова времена реакции и решения по следующей формуле:

время реакции = отчетное время + (период реакции * коэффициент приоритета); время начала решения = отчетное время + (период начала решения * коэффициент приоритета); время окончания решения = отчетное время + (период окончания решения * коэффициент приоритета)

Пример

Вызов зарегистрирован в 10 утра среды. Календарь покрытия решения - с 9 до 17 с понедельника по пятницу. Период начала решения (времени отклика вызова) - 21 час, и для вызова определены следующие приоритеты:

  • приоритет проблемы = 50
  • Приоритет изделия = 80

Общий коэффициент приоритета : (50/100) x (80/100) = 0.5 x 0.8 = 0.40

Следовательно, время начала решения будет: 10 am + (21 x 0,40) = 10 am + 8,4 hours

В результате, решение проблемы вызова должно начаться не позднее 10:24 четверга.

Сортировка по приоритету

Если заказчик хочет ипользовать только приоритет проблемы, то приоритет контрагента и номерного изделия должны быть установлены в ноль - низшее значение приоритета.

Примечание

Приоритет должен быть задан в диапазоне от ноля (0) до девяносто девяти (99). По умолчанию, ноль - это низшее значение приоритета. Если вы хотите установить значение девяносто девять (99) как низшее значение приоритета, вы должны задать это значение - 99 как приоритет по умолчанию в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000).