Callverwerking

Het verwerkingsproces voor calls bestaat uit de volgende stappen, die hieronder worden beschreven.

1. De callnemer registreert de call. LN wijzigt de callstatus vervolgens in Geregistreerd.
2. De callnemer wijst de call toe aan een supportmedewerker (als de callnemer en de supportmedewerker niet dezelfde persoon zijn). LN wijzigt de status in Toegewezen
3. De supportmedewerker begint met het verwerken van de call. LN wijzigt de status in In verwerking
4. De supportmedewerker analyseert het probleem, lost het probleem vervolgens op en stelt de status van de call in op Opgelost.
5. Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kan de call opnieuw worden toegewezen aan een andere supportafdeling of aan een andere supportmedewerker.
6. Als de klant de oplossing accepteert, stelt de supportmedewerker de callstatus in op Geaccepteerd.

1. Calls registreren

   Voer gegevens over de klant, het artikel en het probleem in de sessie Call (tsclm1100m000) in.

   Als een van de in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) geselecteerde blokkeerredenen van toepassing zijn op de klant, geeft LN een bericht weer. Als de registratie van de call wordt geblokkeerd, moet de callnemer de klant informeren over de blokkeerreden, zodat de klant de blokkering kan oplossen.

   Als u de gegevens over de call hebt geregistreerd, stelt LN de callstatus in op Geregistreerd.

   Als de callnemer ook de supportmedewerker is, kan de call worden verwerkt zoals wordt beschreven in stap 5.

2. De call toewijzen

   U kunt de sessie Toe te wijzen calls (tsclm1513m000) gebruiken om de call toe te wijzen. Op basis van de prioriteit van de call kunt u de call toewijzen aan een supportmedewerker zodat de call kan worden opgelost, of, als het een urgente call betreft, kunt u de call toewijzen aan een servicemedewerker. Als het probleem op locatie bij de klant moet worden opgelost, draagt u de call over aan de on-site servicemedewerker.

   Als u zowel de servicemedewerker als de supportmedewerker toewijst, stelt LN de status van de call in op Toegewezen.

3. De call verwerken

   Stel de status van de call in op In verwerking wanneer u met het oplossen van de call begint. Voordat u hiermee begint, kunt u de timer inschakelen.

4. De call oplossen
   Als u het probleem hebt opgelost, stelt LN de callstatus in op Opgelost. Voordat LN de callstatus instelt op Opgelost, voert u waarden in op de velden Werkelijk probleem en Werkelijke oplossing in de sessie Call (tsclm1100m000).
5. De oplossing leveren
   Stel de callstatus in op Geaccepteerd als de klant tevreden is met de door het callcenter geleverde oplossing.

Voor het opnieuw toewijzen van calls kunt u een van de volgende sessies gebruiken:

• Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000)
• Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000)

• Als er on-site serviceactiviteiten vereist zijn, kunt u de call overzetten naar Serviceorderbeheer of het werk direct plannen in Serviceorderbeheer als de call urgent is.
• Om een call naar Serviceorderbeheer over te zetten, klikt u in de sessie Call (tsclm1100m000) in het menu Naar serviceorder overzetten op Naar serviceorder overzetten. LN wijzigt de callstatus van In verwerking in Overgezet.

• Als het artikel onder een uitbestedingsovereenkomst valt, geeft LN de gegevens uit de uitbestedingsovereenkomst weer wanneer u de call registreert.
• Afhankelijk van de in de uitbestedingsovereenkomst opgegeven status kunt u bepalen of u de call wilt overzetten naar de toeleverancier.
• Om een call over te zetten naar een toeleverancier, klikt u in de sessie Call (tsclm1100m000) in het menu Naar serviceorder overzetten op Call naar toeleverancier overzetten.

In de volgende situaties is een reparatieverkooporder vereist:

• De klant heeft reserveonderdelen nodig en belt hiervoor het callcenter.
• De klant heeft problemen met de artikelen en wil de artikelen naar de werkplaats sturen voor reparatie. De klant wil gebruik maken van een vervangings- of uitleenartikel dat na ontvangst van het gerepareerde oorspronkelijke artikel zal worden teruggestuurd.

Om de reparatieverkooporders aan te maken, kunt u de volgende opties gebruiken:

• Reparatie in depot
• Artikellevering
• Artikelontvangst
• Artikeluitlening