Prioriteiten

De callprioriteit wordt vastgesteld op basis van de tijd die beschikbaar is om de call op te lossen of op basis van de tijd die beschikbaar is om te beginnen met het oplossen van de call. Dit hangt af van de parameter Prior. bij berek. van responstijden gebr. in de sessie Parameters calls (tsclm0100s000).

De tijd die nog resteert om een call op te lossen en de responstijd bepalen de prioriteit van de call.

In Infor LN kunt u een prioriteit toewijzen aan een:

  • Installatiegroep: In de sessie Installatiegroepen (tsbsc1100m000)
  • Seriedragend artikel: In de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000)
  • Relatie: In de sessie Verkopen-aan relatie (tccom4110s000)
  • Probleem: In de sessie Call (tsclm1100m000)
  • Bad fix: In de sessie Parameters calls (tsclm0100m000).

Als in de module Callbeheer een prioriteit is toegewezen aan een call en als het selectievakje Prior. bij berek. van responstijden gebr. in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is ingeschakeld, heeft dat de volgende gevolgen voor de responstijden van de call:

Prioriteitsfactor

Voor elke prioriteit kunt u de prioriteitsfactor berekenen via de volgende vergelijking:

prioriteitsfactor = prioriteit / 100

Voorbeeld

Prioriteitsfactor installatiegroep = Prioriteit installatiegroep / 100
De prioriteitsfactor van een call

Als u de prioriteitsfactor van een call wilt berekenen, vermenigvuldigt u alle prioriteiten als volgt:

prioriteit call = (prioriteit installatiegroep / 100) of (prioriteit seriedragend artikel / 100) * (prioriteit relatie / 100) * (prioriteit probleem / 100) * (prioriteit bad fix / 100)
NB
  • Een prioriteit van nul (0) betekent dat de desbetreffende prioriteit irrelevant is en niet wordt meegenomen in de vergelijking.
  • De prioriteit voor een bad fix wordt alleen gebruikt als de call wordt beschouwd als een bad fix.
De responstijd en de oplossingstijd

De prioriteitsfactor van de call en de gegevens over de responstijd bepalen de reactie- en oplossingstijden voor de call op grond van de volgende formule:

responstijd = meldingstijd + (responsperiode * prioriteitsfactor) 
starttijd oplossing = meldingstijd + (periode start oplossing * prioriteitsfactor)
eindtijd oplossing = meldingstijd + (periode einde oplossing * prioriteitsfactor)

Voorbeeld

Een call wordt geregistreerd op woensdag om 10 uur 's morgens. De dekkingskalender voor oplossingen loopt van 9 uur 's morgens tot 5 uur 's middags, van maandag tot en met vrijdag. De periode voor de start van de oplossing (van de responstijd voor de call) is 21 uur en de volgende prioriteiten zijn gedefinieerd voor de call:

  • Prioriteit probleem = 50
  • Prioriteit artikel = 80

De totale prioriteitsfactor is: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40

De starttijd van de oplossing is: 10 uur + (21 x 0,40) = 10 uur + 8,4 uur

De oplossing van het probleem dat is gemeld met de call, mag niet later dan 10:24 uur op donderdag starten.

Sorteren op prioriteit

Als de klant alleen gebruik wil maken van probleemprioriteit, moeten de prioriteit van de relatie en het seriedragende artikel worden ingesteld op nul, dat wil zeggen de laagst mogelijke prioriteit.

NB

De prioriteit moet worden ingesteld tussen nul (0) en negenennegentig (99). Standaard wordt nul ingesteld als de laagste prioriteit. Als u negenennegentig (99) wilt instellen als de laagste prioriteit, moet u in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) negennegentig (99) definiëren als de default prioriteit.