De naam van degene die het probleem meldt.
Call (tsclm1100m000)Deze sessie kunt u gebruiken om nieuwe calls te registreren en callgegevens te muteren, zoals algemene gegevens, relatiegegevens, routinggegevens en diagnosegegevens. Gebruik de volgende opties om de gerelateerde orders binnen het servicepakket en de gerelateerde orders afkomstig van pakketten zoals Inkoop, Productie en Magazijnbeheer weer te geven:
Met het Graphical Browser Framework kunt u orderrelaties op meerdere niveaus weergeven. U kunt de detailgegevens opvragen met behulp van de volgende opties:
Integratie met Infor LN Kwaliteit In Infor LN kunt u niet-conformiteitsrapporten voor serviceobjecten aanmaken met de optie Niet-conformiteitsrapport aanmaken in het menu Actie. De sessie Niet-conformiteitsrapporten (qmncm1100m000) wordt dan gestart. In die sessie kunt u het rapport voor het serviceobject aanmaken. In Infor LN kunt u niet-conformiteitsrapporten aan serviceobjecten koppelen met de optie Niet-conformiteitsrapport koppelen in het menu Actie. De sessie Niet-conformiteitsrapporten (qmncm1100m000) wordt dan gestart. In die sessie kunt u het rapport selecteren dat u aan het serviceobject wilt koppelen. U kunt de optie Niet-conformiteitsrapport ontkoppelen in het menu Actie gebruiken om het niet-conformiteitsrapport te ontkoppelen. De sessie Gerelateerde orders - niet-conformiteitsrapporten (tsmdm4500m100) wordt dan gestart. In die sessie kunt u het rapport selecteren dat u wilt loskoppelen. NB
Registratie Naam callmelder De naam van degene die het probleem meldt. Telefoon Het telefoonnummer van de contactpersoon van de klant. Verkopen-aan relatie De code van de verkopen-aan relatie voor wie u de call verwerkt. Als dit veld wordt ingevuld, is de call voor een externe relatie bestemd. Anders is de call voor interne doeleinden bestemd. Geblokkeerd Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call geblokkeerd. NB U selecteert blokkeerredenen op het tabblad Blokkering in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000). Als u blokkeerredenen hebt geselecteerd, voert LN een blokkeercontrole op een call uit telkens wanneer u de status van de call wijzigt. Installatiegroep De installatiegroep waarbij het callgerelateerde artikel hoort. Omschrijving De naam van de installatiegroep. Artikel Het artikel waaraan de call is gerelateerd. NB De algemene projectcode van het artikel wordt op het eerste veld ingevoerd. De servicecode van het artikel wordt op het tweede veld ingevoerd. Serienummer Het serienummer van het artikel waaraan de call is gerelateerd. Dit serienummer wordt geselecteerd in de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000), die ook gegevens bevat als de code en de omschrijving van het artikel, de installatiegroep, de relatie en de artikelgroepering. NB
Garantie Indien dit selectievakje is ingeschakeld, vallen de oplossingskosten van de call onder een garantie. Alt. serienummer Het serienummer van de relatie. Omschrijving Een korte omschrijving van het probleem van de call. Opmerkingen Een gedetailleerde omschrijving van het probleem. Adres De adrescode van het artikel waaraan de call is gerelateerd. Afhankelijk van de ingevoerde gegevens en op basis van voorkeur wordt de artikelcode ontleend aan:
Adres Adresgegevens uit de sessie Adressen (tccom4130s000). Gemeld probleem Het gemelde probleem. Wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000). Callgroep 1 Een categorie waarmee calls voor geselecteerde doeleinden worden gegroepeerd. Callgroep 2 Een tweede code voor calls voor categorisatie als aanvulling op Callgroep 1. Prioriteit probleem De prioriteit van het gemelde probleem die door de callnemer in een lijst met waarden in de sessie Prioriteiten (tcmcs0170m000) wordt geselecteerd. NB
Reactietijd De reactietijd. NB LN berekent deze waarde op basis van de meldingstijd en de reactieperiode. Voor meer informatie, zie Prioriteiten. Laatste starttijd oplossing NB LN berekent deze waarde op basis van de meldingstijd en de startperiode van de oplossing. Voor meer informatie, zie Prioriteiten. Laatste eindtijd oplossing NB LN berekent deze waarde op basis van de meldingstijd en de eindperiode van de oplossing. Voor meer informatie, zie Prioriteiten. Kalender oplossingstijden De kalender die wordt opgehaald uit de sessie Responstijden (tsclm0120m000) en die wordt gebruikt voor de berekening van de starttijd van de oplossing en de eindtijd van de oplossing. Voorwaarden vervallen op De datum waarop een eventuele garantieovereenkomst tussen de klant en de serviceorganisatie vervalt. Call De identificatiecode van de call. Deze code wordt gebruikt voor interne referentie en directe contacten. Urgent Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als urgent beschouwd. Bad fix Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als een bad fix beschouwd. NB
Status Opmerking Historie opmerkingen Gebruik de pijlknoppen om eventuele eerdere opmerkingen over deze call weer te geven. RL-gegevens Callnummer relatie Het referentienummer van de call van de relatie. Wordt gebruikt voor urgente contacten. Herkomst Het medium waarmee de call van de relatie is ontvangen. Aantal bijlagen Het aantal bijlagen dat aan de call is gerelateerd. Contactpersoon locatie Een unieke alfanumerieke code die een contactpersoon identificeert. NB Als de code van de contactpersoon die voor dit veld is geselecteerd geen code van een verkopen-aan relatie is, verschijnt de foutmelding Contactpersoon voor %1$s moet de rol Verkopen-aan hebben. Telefoon Het telefoonnummer van de relatie. Land Het land waarin de relatie zich bevindt. Taal De code van de taal waarin de relatie zakendoet. U kunt deze taal selecteren in de sessie Talen (tcmcs0146m000). Taal De taal waarin de relatie zakendoet. Factureren-aan relatie De relatie die voor de kosten van de call wordt gefactureerd. Factureren-aan relatie De naam van de factureren-aan relatie. Adrescode De adrescode van de factureren-aan relatie. NB
Contactpersoon De code van de contactpersoon van de factureren-aan relatie. Telefoon Het telefoonnummer van de contactpersoon van de factureren-aan relatie. Factuurinterval De code van het gebruikte factuurinterval. Factuurintervallen worden in de sessie Factuurintervallen (tsclm0170m000) aangemaakt, weergegeven en gemuteerd. Factuurinterval De omschrijving van het geselecteerde factuurinterval. Valuta De valuta waarin de factureren-aan relatie zakendoet. Factuurtekst Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is er factuurtekst aanwezig. Factuur aangemaakt Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is er een factuur aangemaakt. Betalen-door relatie De code van de relatie die de oplossing van de call betaalt. Betalen-door relatie De naam van de relatie die de oplossing van de call betaalt. Adrescode De adrescode van de betalen-door relatie. Betalen-door contactpersoon De code van de contactpersoon van de betalen-door relatie. Telefoon Het telefoonnummer van de contactpersoon van de betalen-door relatie. Projectpegging Project Het project waaraan de kosten zijn gepegd. NB De projectkostenrekening waaraan de kosten zijn gepegd, is een combinatie van Project, Structuurdeel en Activiteit. Omschrijving De omschrijving of naam van de code. Element Het structuurdeel dat aan het project is gekoppeld. NB De projectkostenrekening waaraan de kosten zijn gepegd, is een combinatie van Project, Structuurdeel en Activiteit. Element De omschrijving of naam van de code. Activiteit De activiteit die aan het project is gekoppeld. NB De projectkostenrekening waaraan de kosten zijn gepegd, is een combinatie van Project, Structuurdeel en Activiteit. Activiteit De omschrijving of naam van de code. Routing Callcenter Het callcenter waar de call is geregistreerd. Callnemer De gebruiker die de call registreert. Meldingstijd De datum en tijd waarop de call is ontvangen en geregistreerd. Parent-call Als de call is afgeleid van een eerdere (parent-)call, wordt de code van die call hier weergegeven. Per call kan slechts één probleem worden gelogd. Als een relatie over meerdere problemen belt, moet het aantal aan te maken calls overeenkomen met het aantal problemen. Als u dergelijke calls wilt aanmaken, kiest u Vervolgcall aanmaken... in het menu Beeld, Referentie en/of Acties of drukt u op Ctrl+F1. Vervolgcall Als er een vervolgcall (child-call) van een klant is ontvangen, wordt de code van die call hier weergegeven. Vervolgcalls worden meestal aangemaakt als een klant meer dan één probleem tegelijkertijd meldt. Per geregistreerde call kan immers slechts één probleem worden gelogd. NB Als er voor een call al een of meer vervolgcalls bestaan, wordt de code van een nieuwe vervolgcall ingevuld bij de laatste call in de keten vervolgcalls. Supportafdeling De supportafdeling waaraan de call door het callcenter is toegewezen. Supportmedewerkers De supportmedewerker aan wie de call is toegewezen. Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kunt u de call opnieuw toewijzen aan een ander support-center. Depotreparatie Artikel zoeken De code van het gedekte artikel. Gebruik dit veld om na te gaan of er dekking mogelijk is (via garantie of een contract) van het artikel dat aan de klant is geleverd of uitgeleend. NB Het contract of de garantie wordt opgehaald op basis van het gedekte artikel of gedekte seriedragende artikel. Serienummer Het serienummer van het gedekte artikel. Gerelateerde order Het nummer van de reparatieverkooporder dat wordt aangemaakt als de call naar Reparatieverkoopbeheer wordt overgezet. Als een call niet door de supportmedewerker kan worden opgelost en het gerelateerde artikel naar het depot voor reparatie moet worden verzonden, wordt de call naar een reparatieverkooporder overgezet. Serviceafdeling De serviceafdeling waaraan door het support-center de activiteit is toegewezen die voor de oplossing van de call moet worden uitgevoerd. NB Als een call naar Serviceorderbeheer wordt overgezet, wordt de order via deze afdeling aangemaakt. Hoofdrouting De code van de hoofdrouting voor de call. Als voor deze call een serviceorder wordt gegenereerd, worden referentieactiviteiten gegenereerd die worden gekoppeld aan de default routingoptie die voor deze hoofdrouting is gedefinieerd. NB De hoofdrouting wordt gebruikt voor de call als het selectievakje Hoofdrouting gebruiken in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is ingeschakeld. Servicemedewerker De code van de servicemedewerker aan wie de serviceorder is toegewezen. Gerelateerde order Het nummer van de serviceorder die wordt aangemaakt als de call naar Serviceorderbeheer wordt overgezet. NB De tijd die aan het oplossen van de call is besteed, wordt gefactureerd. Reparatieverkoopofferte Het nummer van de serviceorderofferte die aan de call is gekoppeld. Klik op Offerte aanmaken om een serviceorderofferte aan te maken. Gerelateerde FCO De Field Change Order (FCO) die aan de call is gekoppeld. Als voor een artikel een FCO aanwezig is, vraagt LN de gebruiker de FCO te koppelen aan de call en wordt de sessie Field Change Orders (tssoc5100m000) geopend zodat de gebruiker de FCO kan selecteren. Regel De regels van de Field Change Order. Als de regel van de Field Change Order aan een call is gekoppeld, kunt u de FCO-regel overzetten naar een serviceorder. De FCO-regel wordt bijgewerkt met de serviceordergegevens wanneer u de call overzet naar een serviceorder. U kunt de call alleen oplossen als u de call overzet naar een on-site serviceorder. Uitbestedingsovereenkomst De overeenkomst tussen de serviceorganisatie en de toeleverancier. Omschrijving De naam van de uitbestedingsovereenkomst. Kopen-van relatie De relatie waarbij u goederen of diensten bestelt. Meestal is dit een verkoopafdeling bij de leverancier. De definitie omvat de default prijs- en kortingsovereenkomsten, defaults voor inkooporders, leveringsvoorwaarden en de gerelateerde verzenden-van en factureren-door relatie. Dit veld wordt automatisch ingevuld op basis van de uitbestedingsovereenkomst, mits het artikel waaraan de call is gerelateerd onder een dergelijke overeenkomst valt. Dit is het geval als op het veld Artikel op het tabblad Registratie een seriedragend artikel of modelartikel is ingevuld dat onder een uitbestedingsovereenkomst valt. Naam De naam van de relatie. Adres Het adres van de kopen-van relatie. Dit veld wordt automatisch ingevuld als het callgerelateerde artikel onder een uitbestedingsovereenkomst valt. Verzenden-van relatie De relatie die de bestelde goederen verzendt naar uw organisatie. Dit is meestal een distributiecentrum of magazijn van de leverancier. De definitie omvat het default magazijn waar u de goederen wilt ontvangen, of u de goederen wilt inspecteren, de vervoerder die zorgt voor het transporteren en de gerelateerde kopen-van relatie. Dit veld wordt meestal ingevuld als een toeleverancier (kopen-van relatie) verschillende vestigingen heeft en de service wordt uitgevoerd door de vestiging van de verzenden-van relatie. Hierdoor kan de verzenden-van relatie worden geselecteerd die zich het dichtst bij het locatieadres van het artikel bevindt om de service te leveren. U kunt de verzenden-van relatie alleen wijzigen als er een kopen-van relatie aanwezig is en er uitsluitend verzenden-van relaties worden weergegeven die aan de kopen-van relatie zijn gerelateerd. Adres Het adres van de verzenden-van relatie. Diagnose Type respons De code van de responstijd. LN gebruikt het volgende zoekpad om de default waarde vast te stellen:
Responstijd De naam of omschrijving van de responstijd. Eerste resterende tijd De prioriteit die bij registratie aan de call is toegewezen op basis van de eerste resterende tijd voor de oplossing van de call. Deze prioriteit is geselecteerd uit een reeks waarden in de sessie Prioriteittijdschaal (tsclm0124m000). LN baseert de aanvangsprioriteit op de eerste resterende tijd. De eerste resterende tijd is het resultaat van de prioriteitsfactor en de starttijd van de oplossing of de eindtijd van de oplossing. Op basis van de methode Definitie prioriteit die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is vastgelegd, wordt gedefinieerd of de eerste resterende tijd wordt bepaald door de starttijd of de eindtijd van de oplossing. Werkelijke resterende tijd De huidige prioriteit van de call die wordt bepaald door de werkelijke resterende tijd en de waarden die in de sessie Prioriteittijdschaal (tsclm0124m000) zijn gedefinieerd. Omschrijving Een korte omschrijving van het probleem van de call. Laatste opmerking Extra informatie waarmee het probleem wordt beschreven. Oplossingstekst Eventuele extra informatie ten behoeve van de werkelijke oplossing die niet beschikbaar was bij de verwachte oplossing. Gemeld probleem Het gemelde probleem. Wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000). NB Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Diagnostiek gebruiken in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000) is ingeschakeld. Verwacht probleem Het probleem dat door de supportmedewerker is beoordeeld en geclassificeerd. NB Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Diagnostiek gebruiken in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000) is ingeschakeld. Verwachte oplossing De oplossing die door de supportmedewerker voor het verwachte probleem is vastgesteld. NB Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Diagnostiek gebruiken in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000) is ingeschakeld. Vereiste activiteit De vereiste activiteit die in de sessie Referentieactiviteiten (tsacm1101m000) is geselecteerd. Duur De geplande duur voor het oplossen van het gemelde probleem.
Duur De tijdseenheid waarin de duur van de oplossing wordt uitgedrukt. De tijdseenheid voor de duur wordt gedefinieerd in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000). Vroegste starttijd De vroegste datum en tijd waarop de servicemedewerker kan starten met het oplossen van het Gemeld probleem. Laatste eindtijd De laatste datum en tijd waarop de servicemedewerker het Gemeld probleem kan oplossen. Werkelijk probleem Het werkelijke probleem dat door de servicemedewerker of supportmedewerker is vastgesteld. NB Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Diagnostiek gebruiken in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000) is ingeschakeld. Werkelijke oplossing De uiteindelijke oplossing waarmee de servicemedewerker of supportmedewerker het werkelijke probleem heeft opgelost. NB Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Diagnostiek gebruiken in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000) is ingeschakeld. Ondernomen activiteit De activiteit die is uitgevoerd om het probleem op te lossen. Bestede tijd De totale hoeveelheid tijd die de supportmedewerker aan de oplossing van de call heeft besteed. Deze waarde, die beïnvloed wordt door de beperkingen van het factuurinterval, wordt gebruikt voor de facturering van de relatie. Storingstijd De werkelijke storingstijd die door de supportmedewerker is geregistreerd. Werkelijke resterende tijd De tijd die de supportmedewerker heeft om het Gemeld probleem op te lossen. NB werkelijke resterende tijd = (eerste tijd) - (verstreken tijd) Eerste resterende tijd De totale tijd die de supportmedewerker heeft om het Gemeld probleem op te lossen. NB
Eerste resterende tijd = Laatste starttijd oplossing/Laatste eindtijd oplossing - Reactietijd
LN berekent deze waarde op basis van de kalenderperiode die voor het Type respons is vastgelegd. Afspraak Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de callnemer of supportmedewerker een afspraak met de klant. Als u een afspraak wilt instellen, klikt u op de desbetreffende knop op de werkbalk of kiest u ... in het menu Beeld, Referentie en/of Acties. Start uitvoering De datum en tijd waarop de call wordt uitgevoerd. Einde uitvoering De datum en tijd waarop de call wordt uitgevoerd. Toewijzingstijd De tijd waarop de call aan de supportmedewerker is toegewezen. Oplossingstijd De tijd waarop de status van de call is gewijzigd in Opgelost. Geaccepteerde tijd De tijd waarop de status van de call is gewijzigd in Geaccepteerd. Wachten Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de gebruiker (de callnemer, supportmedewerker of servicemedewerker) de status van de call op Wachten gezet om meer tijd voor de oplossing te hebben. Reden De reden waarom de call van de status Wachten is voorzien. NB Indien het selectievakje Wachten wordt uitgeschakeld, wordt ook de tekst uit dit veld verwijderd. Artikelafbeelding De default afbeelding van het standaardartikel die wordt opgehaald uit de sessie Artikelen - algemeen (tcibd0501m000). Afbeelding seriedragend artikel De default afbeelding van het seriedragende artikel die wordt opgehaald uit de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000). Afbeelding defect artikel De afbeelding van het defecte artikel. U kunt de afbeelding van het defecte artikel die door de klant opgestuurd is, toevoegen. Prijsovereenkomst De prijsovereenkomst die aan de call is gekoppeld. NB Dit veld dient uitsluitend ter informatie. Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Prijzen in servicecontracten gebruiken in de sessie Parameters contractbeheer (tsctm0100m000) is ingeschakeld. Prijsovereenkomstregel De contractconfiguratieregel die is gekoppeld aan de call waarvoor de contractprijs is vastgelegd. Wijziging prijsovereenkomst Het contractwijzigingsnummer dat aan de call is gekoppeld. Dekkingstijd De dekkingstijd van de call waarvoor een prijsovereenkomst, een contractdekking of een garantie is gedefinieerd. Contract genegeerd Als dit selectievakje is in- of uitgeschakeld, zijn de volgende scenario's mogelijk:
NB Dit veld dient uitsluitend ter informatie. Dit veld wordt alleen weergegeven als het selectievakje Prijzen in servicecontracten gebruiken in de sessie Parameters contractbeheer (tsctm0100m000) is ingeschakeld. Contractdekking Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is een geldige contractdekking aan de call gekoppeld. Contractdekking De code van de contractdekking die aan de call is gekoppeld. Prioriteit relatie De prioriteit die voor de relatie is gedefinieerd. NB De default waarde voor dit veld wordt alleen opgehaald uit de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) als er geen prioriteit voor de Verkopen-aan relatie is vastgelegd in de sessie Verkopen-aan relatie (tccom4110s000). Omschrijving De omschrijving of naam van de code. Prioriteit seriedragend-artikel NB LN gebruikt deze waarde alleen als default in de sessie Call (tsclm1100m000) als er geen prioriteit voor Seriedragend artikel is vastgelegd in de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000).
Genereren Hiermee wordt een nieuw serienummer gegenereerd. Ga naar De vervolgcall of een parent-call die aan deze call is gekoppeld. Vervolgcall De vervolgcall die aan deze call is gekoppeld. Parent-call De parent-call die aan deze call is gekoppeld. Deze optie is alleen ingeschakeld als er een parent-call aan deze call is gekoppeld. Naar serviceorder overzetten De call wordt overgezet naar een serviceorder (on-site service). Actualiseren naar serviceorder met status Gepland De call wordt overgezet naar een serviceorder en de order wordt gepland. Naar reparatieverkooporder overzetten De call wordt overgezet naar een reparatieverkooporder (depotreparatie). Reparatie in depot De call wordt overgezet naar een reparatieverkooporder voor een artikel. Artikellevering De call wordt overgezet naar een reparatieverkooporder voor een artikellevering. Artikelontvangst De call wordt overgezet naar een reparatieverkooporder voor een artikelontvangst. Artikeluitlening De call wordt overgezet naar een reparatieverkooporder voor een artikeluitlening. Artikelontvangst en -levering De call wordt overgezet naar een reparatieverkooporder voor een artikelontvangst en artikellevering. Naar klantvordering overzetten De call wordt overgezet naar een klantvordering. Timer in-/uitschakelen De tijd die aan de oplossing van een call is besteed, wordt geregistreerd. Naar overig overzetten De call wordt niet overgezet naar een serviceorder of reparatieverkooporder, maar naar een ander document. Naar serviceofferte overzetten De call wordt overgezet naar een serviceorderofferte. Naar reparatieverkoopofferte overzetten De call wordt overgezet naar een reparatieverkoopofferte. Naar geplande activiteit overzetten De call wordt overgezet naar een geplande activiteit. Field Change Order De call wordt overgezet naar een Field Change Order. Call naar toeleverancier overzetten De call wordt overgezet naar een toeleverancier. Call opnieuw naar toeleverancier verzenden Een call wordt opnieuw naar een toeleverancier verzonden. In verwerking De call wordt verwerkt. De Status van de call wordt op In verwerking gezet. Deze optie is alleen beschikbaar als de Status van de call is ingesteld op Geregistreerd, Toegewezen of In verwerking. Oplossen De voltooiing van de verwerking van de call wordt bevestigd. De Status van de call wordt op Opgelost gezet. Deze optie is alleen beschikbaar als de Status van de call is ingesteld op In verwerking. Accepteren Hiermee wordt bevestigd dat een klant de oplossing van de Supportmedewerkers accepteert. De Status van de call wordt op Geaccepteerd gezet. Deze optie is alleen beschikbaar als de Status van de call is ingesteld op Opgelost. Call factureren Er wordt een factuur voor de call aangemaakt.
| |||