エスカレートコールと据置コール

エスカレートコールという用語は、エスカレートを避けるために処理する必要のあるすべてのコールを指します。エスカレートコールのこの概念によって、実際のエスカレート優先順位でコールをリストすることができます。エスカレートコールは特殊ではなく、特定の理由でエスカレートされているのでもありません。

エスカレートコールは処理が必要なコールで、割当対象であるか、または担当者が処理する必要があります。ブロックコールおよび待機コールは処理することができないので、エスカレートコールには分類できません。

エスカレートコールは、優先順位の順序でリストされます。優先順位はコールの解決に利用できる時間、またはコールの解決を開始するまでの利用可能時間により決まり、コールパラメータ (tsclm0100m000) セッションで定義される優先順位の定義 パラメータに基づきます。

据置コールは、依然として処理が必要なコール、または状況が指定期間内に変更されていないコールです。たとえば、時間内に状況が割当済に設定されていない登録済コール、または時間内に状況が処理中に設定されていない割当済コールなどです。コールパラメータ (tsclm0100m000) セッションのタイムフェンスパラメータによって、状況変更の期間が決定します。

エスカレートコールと据置コールの両方をリストできるフィルタを有効化することができます。ただし、10 個のエスカレートコールと 10 個の据置コールがある場合、リストに 20 個のコールがあるということではありません。この理由は、指定の時点でコールをエスカレートして据え置くことができるからです。この状態は、タイムフェンスを超過し、待機中でないコールに当てはまります。