Sincronizzazione tra assegnazioni di tecnici di assistenza e appuntamenti CRM

Le assegnazioni del package Assistenza e gli appuntamenti del package CRM sono integrati fra loro. In questo modo, le assegnazioni dei tecnici di assistenza sono visibili come appuntamenti in CRM. Ne consegue che gli interventi (pianificati) presso il cliente e la nuova attività assegnata al tecnico di assistenza sono visibili all'addetto CRM. Attraverso gli appuntamenti CRM, è inoltre possibile sincronizzare il programma dell'impiegato del reparto Assistenza tramite Outlook.

Creazione di assegnazioni di tecnici di assistenza

Per elaborare l'assegnazione di un tecnico di assistenza nel package CRM, effettuare le seguenti operazioni:

  • Appuntamento

    Quando si crea manualmente un'assegnazione di un tecnico di assistenza tramite la sessione Assegnazioni tecnici di assistenza (tssoc2505m000) oppure tale assegnazione viene generata dalla sessione Ordini e nella sessione Parametri assegnazioni assistenza (tssoc0101m000) è selezionata la casella di controllo Aggiorna appuntamenti CRM con assegnazioni assistenza, nella sessione Attività (tccom6100m000) viene creata un'attività di Tipo Appuntamento. Nella sessione Attività vengono inseriti i dati relativi all'appuntamento, quali Oggetto, Ubicazione, Stato, Data di inizio, Data di fine, Mostra ora come, Informazioni e Business Partner.

Nota
  • L'ora di inizio pianificata e l'ora di fine pianificata vengono sincronizzate con il package CRM come data di inizio e data di fine.
  • Per impostazione predefinita, il valore del campo Business Partner dell'appuntamento CRM indicato nella sessione Attività (tccom6100m000) viene ricavato dal Business Partner 'Destinazione vendita' dell'ordine di assistenza/ordine di manutenzione postvendita.
  • Partecipanti

    Per impostazione predefinita, il valore del campo Organizzatore riunione della sessione Attività (tccom6100m000) viene ricavato dal campo Organizzatore di appuntamenti CRM della sessione Parametri assegnazioni assistenza (tssoc0101m000). Il tecnico collegato all'assegnazione è indicato come partecipante alla riunione. Quando il tecnico dell'assegnazione è l'Organizzatore della riunione, nella sessione Partecipante (tccom6105m000) viene creato un solo partecipante.

    Ogni tecnico di assistenza assegnato alla stessa attività dell'ordine viene aggiunto come partecipante all'appuntamento. L'indirizzo e-mail di questi colleghi non viene indicato nella sessione Partecipante (tccom6105m000), in modo che gli appuntamenti non vengano visualizzati due volte in Outlook.

Nota

L'impiegato del reparto Assistenza collegato all'assegnazione e i colleghi vengono aggiunti come partecipanti alla riunione solo se nella sessione Impiegati - Assistenza (tsmdm1140m000) è selezionata la casella di controllo Aggiorna appuntamenti CRM con assegnazioni assistenza.

Se nella sessione Parametri assegnazioni assistenza (tssoc0101m000) è selezionata la casella di controllo Includi contatto 'Dest. vendita' come partecipante appuntamento, il contatto Business Partner 'Destinazione vendita' dell'ordine viene anch'esso aggiunto come partecipante alla riunione.

  • Riferimenti

    Come riferimento all'appuntamento vengono specificati gli attributi che identificano l'assegnazione del tecnico di assistenza, il numero di ordine, il numero di riga attività e il numero di assegnazione, in base alla seguente mappatura della sessione Riferimenti per Attività (tccom6115m000).

    • Tipo
    • Sequenza
    • Nota

    Per il riferimento all'appuntamento, l'ora di fine pianificata dell'ordine di assistenza/ordine di lavoro viene visualizzata come data di scadenza dell'appuntamento nella sessione Attività (tccom6100m000).

  • Ordini correlati

    Dopo la creazione dell'appuntamento, nella sessione Ordini correlati (tsmdm4500m000) viene creato il collegamento tra l'assegnazione del tecnico di assistenza e l'appuntamento.

Aggiornamento delle assegnazioni di attività dei tecnici di assistenza

È possibile modificare i dati relativi all'assegnazione e quelli della riga attività dell'ordine. In questo caso, è necessario sincronizzare tali modifiche con il relativo appuntamento CRM. Gli appuntamenti generati dall'assegnazione di un tecnico di assistenza possono essere aggiornati solo dal package Assistenza. La modifica della date pianificate nel package Assistenza determina sempre la sovrascrittura delle date degli appuntamenti CRM.

Quando un’associazione ordine esistente viene trasferita a un altro tecnico, i valori della sessione Partecipante (tccom6105m000) vengono modificati di conseguenza. Il tecnico precedente viene rimosso come partecipante alla riunione e viene aggiunto come partecipante il nuovo tecnico.

Nota

I dati relativi ai partecipanti alla riunione vengono aggiornati nella sessione Partecipante (tccom6105m000) soltanto se nella sessione Impiegati - Assistenza (tsmdm1140m000) è selezionata la casella di controllo Aggiorna appuntamenti CRM con assegnazioni assistenza.

Gli appuntamenti CRM vengono sincronizzati se vengono modificati dati di intestazione dell'ordine e attività dell'ordine attinenti all'appuntamento CRM. Se vengono modificati dati di intestazione dell'ordine, quali Business Partner 'Destinazione vendita', Business Partner 'Destinazione spedizione', contatto o indirizzo, vengono sincronizzati tutti gli appuntamenti CRM correlati. Lo stesso principio viene applicato per i dati modificati a livello di attività. Le informazioni sull'appuntamento correlato sono disponibili nella sessione Ordini correlati (tsmdm4500m000).

Le modifiche apportate a livello di intestazione e di attività possono determinare l'aggiornamento di più appuntamenti CRM. La maggior parte di queste modifiche vengono visualizzate nella casella di gruppo Informazioni dell'appuntamento della sessione Appuntamento (tccom6600m100).

Nota

Quando nella sessione Assegnazioni tecnici di assistenza (tssoc2505m000) lo Stato assegnazione dei tecnici di assistenza è impostato su Completato, nella sessione Attività (tccom6100m000) del package CRM lo Stato della riunione è impostato su Svolto.

Eliminazione di assegnazioni di tecnici di assistenza

Quando si elimina l'assegnazione di un tecnico di assistenza, viene eliminato anche l’appuntamento CRM correlato, a condizione che lo Stato dell'ordine di assistenza o di lavoro sia diverso da Completato, Costificato o Chiuso.

Aggiornamento di assegnazioni di tecnici di assistenza con appuntamenti CRM

Le date di inizio e fine di un appuntamento CRM vengono aggiornate se l'organizzatore della riunione modifica l'appuntamento in Outlook.

Se nella sessione Parametri assegnazioni assistenza (tssoc0101m000) è selezionata la casella di controllo Aggiorna assegnazioni assistenza con date appuntamenti CRM, l'assegnazione del tecnico di assistenza originaria viene aggiornata con le nuove date di inizio e fine dell'appuntamento.