Proceso de reclamación del clientePuede registrar, revisar y procesar las reclamaciones recibidas de los clientes. Una reclamación se puede basar en documentos tales como facturas, órdenes de servicio, órdenes de venta de mantenimiento y órdenes de venta. La reclamación se puede registrar manualmente, o se puede copiar desde el documento original o desde una llamada. Una vez que la reclamación se ha registrado y enviado, se puede aprobar (parcialmente), rechazar o cancelar. Registrar una reclamación del cliente En la Cabecera de reclamación, puede especificar si la reclamación se liquida mediante una nota de abono (enviada al cliente) o mediante una factura (recibida del cliente). Para hacerlo, seleccione la opción necesaria en el campo Procedimiento de reclamación de factura de la sesión Reclamación del cliente (tscmm1600m000). Puede especificar si la línea de reclamación se reembolsa en efectivo (según el importe aprobado en la línea de reclamación) o en materiales (según el artículo y la cantidad especificada en la línea de reclamación). Para hacerlo, seleccione la opción Reembolsar materiales o Reembolsar costos en el campo Método de reclamación de la Línea de reclamación en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000). Una reclamación del cliente se puede crear:
Nota La cabecera de la reclamación se genera mediante una llamada o se crea manualmente. En los dos métodos, se pueden generar las líneas de reclamación basándose en un documento original. Enviar una reclamación de cliente Debe enviar la reclamación tras el registro. Cuando se envía la reclamación, el estatus de cabecera de la reclamación se establece en Aprobación pendiente. Las líneas de reclamación ahora pueden ser Aprobado, Rechazado, Modificado o Cancelado. Nota En algunos casos, en primer lugar el Estatus de línea pasa a ser Aprobación pendiente de estimaciones, Devolución pendiente de material, Aprobación pendiente de proveedor, antes de que la línea pase a ser Aprobación pendiente. Aprobar las estimaciones Cuando la reclamación se envía y el campo Usar estimaciones está seleccionado en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), la reclamación Estatus de línea se actualiza a Aprobación pendiente de estimaciones. Es obligatorio aprobar las estimaciones antes de aprobar la reclamación. Si las estimaciones no se aprueban, la Cantidad aprobada y el Importe aprobado de la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000) no se pueden modificar. Nota Si este campo no está seleccionado, la reclamación Estatus de línea se actualiza a Devolución pendiente de material (en caso de que la casilla de verificación Devolución de material obligatoria esté seleccionada en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000)) o a Aprobación pendiente. Recibir y devolver un componente defectuoso del cliente Si el cliente debe devolver el material antes de que se apruebe la reclamación, se debe seleccionar la casilla de verificación Devolución de material obligatoria en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000) y se crea un Número de línea en la sesión Recepciones de reclamaciones del cliente (tscmm1113m000). Cuando se envía la reclamación, se crea una orden de almacenaje y el estatus de la reclamación se establece en Devolución pendiente de material. Se crea una orden de almacenaje que se utiliza para recibir el artículo en el stock propiedad del cliente. Cuando se recibe el artículo, se crea una orden de almacenaje para entregar el componente defectuoso al departamento de servicio. El componente se debe entregar al departamento de servicio para que la reclamación pueda tener el estatus Aprobado o Rechazado. Se realiza una inspección del componente defectuoso en el departamento de servicio. Se crea una inspección automáticamente si se especifica el tipo de medida en el momento de la entrega al departamento de servicio. Puede añadir más inspecciones manualmente. Todas las inspecciones se deben completar o rechazar para poder aprobar la reclamación. Acción para artículo: puede utilizar el campo Acción de aprobación y el campo Acción de rechazo de la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000) para indicar el estatus de los artículos recibidos del cliente:
Devolver al cliente Si el artículo se devuelve al cliente, se crea una línea de entrega de reclamación en la sesión Entregas de reclamaciones de cliente (tscmm1112m000). El campo Tipo de material se establece en Devolver material para indicar que la línea de entrega se utiliza para devolver el artículo de la reclamación al cliente. Terminar la recepción de almacén del componente defectuoso Puede terminar las recepciones de la línea de reclamación si el estatus de la reclamación es Devolución pendiente de material y el componente o los componentes defectuosos no se han recibido (por completo). Las líneas de entrada abiertas en la orden de almacenaje se borran. Aprobar la reclamación Puede aprobar la cabecera de la reclamación o líneas de reclamación individuales. Después de que se apruebe una línea de reclamación, el estatus de la línea de reclamación se establece en Aprobado. Si se procesan todas las líneas (aprobadas o rechazadas), el estatus de la cabecera se establece en Aprobado. Si se rechazan una o varias líneas, el campo Aprobado parcialmente se selecciona en la cabecera en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000). Si el campo Listar RMA necesario se establece en Pendiente de listar en la sesión Recepciones de reclamaciones del cliente (tscmm1113m000), se lista un documento RMA (autorización de devolución de material). Si la casilla de verificación Listar RMA necesario está seleccionada en el tipo de servicio, el RMA se lista como parte del paso de aprobación. Si se selecciona la casilla de verificación Inspección de reclamación del cliente obligatoria en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), LN crea y procesa una inspección de servicio para que la reclamación pueda pasar a tener el estatus Aprobado o Rechazado. Si el campo Tipo de material se establece en Reembolsar material en la sesión Entregas de reclamaciones de cliente (tscmm1112m000), se crea una línea de entrega (con una orden de almacenaje vinculada a ella) para enviar material nuevo al cliente. Según la opción seleccionada para el campo Etiquetado para en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), los importes de reclamación aprobados se registran como costos de reclamación en la garantía del artículo seriado, con el estatus Activo, para la instalación en la cabecera de reclamación del cliente. Cuando el campo Etiquetado para se establece en contrato, se crea un registro adicional en la sesión Cobertura de costo de contrato - Resumen (tsctm4580m000). Recibir factura Cuando la reclamación se aprueba y el campo Procedimiento de reclamación de factura se establece en Factura basada en en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000), se debe recibir una factura del cliente. El usuario debe seleccionar "Aprobar para vinculación de factura" en el menú Específico. El estatus de la línea de reclamación se cambia a "Aprobado para vinculación de factura". La factura recibida en la Contabilidad de proveedores ahora se puede vincular a la línea de la reclamación. Nota de abono Cuando la reclamación se aprueba y el campo Procedimiento de reclamación de factura se establece en Nota de abono basada en en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000), se crea una factura de venta de nota de abono en Facturación. Reembolsar material Cuando la reclamación se aprueba y el campo Método de reclamación se establece en Reembolsar materiales en la sesión Aprobación de reclamación del cliente (tscmm1110m100), se crea una Línea en la sesión Entregas de reclamaciones de cliente (tscmm1112m000). Se entrega material nuevo para realizar el reembolso al cliente. Cuando la reclamación se aprueba, se crea la orden de almacenaje para esta línea de entrega. Si la casilla de verificación Asignaciones de stock necesarias está seleccionada en la sesión Parámetros de administración de reclamaciones (tscmm0100m000), las asignaciones de stock se actualizan cuando se crea la orden de almacenaje. La línea de reclamación está liquidada Después de aprobar la reclamación, el estatus de la línea de reclamación se actualiza a "liquidada" únicamente: En caso de que Método de reclamación se haya establecido en Reembolsar costos en la sesión Aprobación de reclamación del cliente (tscmm1110m100):
En caso de que Método de reclamación se haya establecido en Reembolsar materiales en la sesión Aprobación de reclamación del cliente (tscmm1110m100):
Rechazo de la reclamación del cliente El usuario puede rechazar la reclamación utilizando la opción Rechazar reclamaciones del cliente en la línea de la reclamación o la cabecera de la reclamación en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000). El usuario debe especificar el motivo del rechazo de la reclamación y, opcionalmente, puede rellenar el texto del rechazo. Si la casilla de verificación Devolución de material obligatoria está seleccionada en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), se crea una entrega de almacén para devolver el artículo recibido al cliente. Cancelar reclamación del cliente Sólo podrá cancelar la reclamación cuando: El estatus de la cabecera de reclamación es Modificado o Aprobación pendiente y:
Cerrar y borrar la reclamación del cliente Una reclamación de cliente se cierra cuando:
Cuando una reclamación de cliente se cierra, el estatus de la cabecera de la reclamación del cliente se establece en Cerrado. Cuando una reclamación de cliente se cierra, el estatus de las líneas de reclamación del cliente no se cambia. Después de que se cierre una reclamación de cliente, está disponible la opción para contabilizar la reclamación en la historia, pero sólo cuando el parámetro Usar historia de reclamaciones está seleccionado en la sesión Parámetros de administración de reclamaciones (tscmm0100m000). Por último, está disponible la opción para borrar las reclamaciones de cliente cerradas. Cuando se borra una reclamación de cliente, se borran la cabecera de la reclamación de cliente y todas sus líneas. Si se selecciona el parámetro Usar historia de reclamaciones en la sesión Parámetros de administración de reclamaciones (tscmm0100m000), el borrado sólo se puede llevar a cabo una vez que la reclamación se haya contabilizado en la historia.
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