El artículo relacionado con la llamada.
Nota
El código de proyecto general del artículo se muestra en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo.
Análisis de probabilidades - Problemas y soluciones (tsclm3161m000)Utilice esta sesión para consultar las estadísticas de problemas y soluciones, además de la probabilidad asociada para la combinación siguiente:
Sólo los campos seleccionados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se incluirán en los criterios de filtro. Los registros se filtrarán y mostrarán en el orden descendente de probabilidad. Esta sesión permite al usuario seleccionar la probabilidad de la solución de un problema determinado. Ejemplo Por ejemplo, el problema A tiene 2 soluciones, B y C. Si la solución "B" es adecuada 6 de cada 10 veces y la solución "C" es adecuada 4 de cada 10 veces, la probabilidad de la solución B para el problema A es el 60%. Esto indicará al usuario que la solución B tiene le probabilidad máxima de resolver el problema A. Nota Si se inicia esta sesión directamente desde el menú, se mostrarán todos los registros. Nota Si selecciona una línea haciendo doble clic en ella después de hacer zoom desde la sesión Llamada (tsclm1100m000), Actividades de orden de servicio (tssoc2110m000), Líneas de componente (tsmsc1110m000) u Órdenes de trabajo (tswcs2100m000), esta sesión se cerrará y la sesión principal se actualizará. Ejemplo Si esta sesión se inicia desde la sesión Llamada (tsclm1100m000) y se selecciona una línea, los campos Problema previsto, Solución prevista y Actividad de referencia de la llamada se actualizarán con los valores de la línea seleccionada. Nota El parámetro Actualizar llamada/actividad de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) controla los valores utilizados para actualizar la sesión Llamada/actividad cuando se selecciona un registro aquí:
Nota Para ver la Resolución de servicio - Análisis de probabilidad que contribuyen al recuento calculado, seleccione la línea apropiada y, en el menú específico, seleccione la sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidad (tsclm3150m000). Esta sesión se puede iniciar a partir de los elementos siguientes:
Artículo El artículo relacionado con la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se muestra en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo. Artículo La descripción o nombre del código. Problema notificado El problema notificado inicialmente por el cliente. Problema notificado La descripción o nombre del código. Problema previsto El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte. Problema previsto La descripción o nombre del código. Problema real El problema real determinado por el ingeniero de soporte o de servicio. Problema real La descripción o nombre del código. Solución prevista La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte. Solución prevista La descripción o nombre del código. Solución real La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio que ha resuelto el problema real. Solución real La descripción o nombre del código. Familia de artículos seriados La familia de artículos seriados a la que pertenece el artículo. Familia de artículos seriados La descripción o nombre del código. Familia de artículos de servicio La familia de artículos de servicio a la que pertenece el artículo. Familia de artículos de servicio La descripción o nombre del código. Grupo de llamadas 1 La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones. Grupo de llamadas 1 La descripción o nombre del código. Grupo de llamadas 2 La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones. Grupo de llamadas 2 La descripción o nombre del código. Actividad de referencia La actividad de referencia real que se debe realizar para la llamada. Actividad de referencia La descripción o nombre del código. Probab. [%] Cálculo de Probab. [%]: La fórmula para calcular el porcentaje de probabilidad es la siguiente: Probabilidad [%] = (N/X) * 100 N = recuento calculado + recuento base X = suma de los recuentos calculados de todos los registros que coinciden con el criterio de filtro + suma de los recuentos base de todos los registros que coinciden con el criterio de filtro. Recuentocalculado El recuento calculado es el número de veces que se produce la combinación siguiente (conocida como clave de búsqueda):
Al principio, el recuento calculado de la clave de acceso es uno. Después, con cada actualización (cada vez que aparezca la clave de búsqueda en la sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidad (tsclm3150m000)), el recuento se incrementa en uno. Nota La probabilidad se calcula a partir de la suma del recuento calculado como recuento básico. Recuentobase Cuando se crea a partir de llamadas o de una actividad de orden de servicio, el recuento base es cero. Para ajustar la probabilidad, el usuario puede especificar el valor manualmente. Nota El recuento base se utiliza junto con el recuento calculado para calcular la probabilidad. Problema notificado El problema notificado inicialmente por el cliente. Problema previsto El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte. Problema real El problema real determinado por el ingeniero de soporte o de servicio. Solución prevista La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte. Solución real La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio que ha resuelto el problema real. Actividad de referencia La actividad de referencia real que debe realizarse para la llamada. Actividad de referencia La descripción o nombre del código. Artículo El artículo relacionado con la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se muestra en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo. Familia de artículos seriados La familia de artículos seriados a la que pertenece el artículo. Descripción defamilia de artículos seriados La descripción o nombre del código. Grupo de llamadas 1 La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones. Grupo de llamadas 2 La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.
Resolución de servicio - Análisis de probabilidad Inicia la sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidad (tsclm3150m000) para listar las resoluciones de servicio para llamada, orden de servicio, orden de venta de mantenimiento y orden de trabajo. Volver a generar estadísticas Haga clic en Regenerar estadísticas.
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