El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
Lista de llamadas (tsclm1509m000)Utilice esta sesión para:
La sesión de detalles relacionada es la sesión Llamada (tsclm1100m000). Utilice las siguientes opciones para ver las órdenes relacionadas dentro del paquete de servicio y las órdenes relacionadas con origen en paquetes como Compras, Fabricación y Almacén:
El explorador gráfico permite ver las relaciones multinivel de las órdenes. Puede ver los detalles mediante las opciones siguientes:
Número de llamada El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato. Estatus El estatus de la llamada. Fecha de notificación La fecha y hora en que se ha recibido y registrado una llamada. Partner cliente El partner cliente que hizo la llamada. Nota Si se cumplimenta este campo, la llamada es para un cliente externo. De lo contrario, la llamada se gestiona para un cliente interno. Partner cliente El nombre del partner cliente (cliente) para el que se está gestionando la llamada. Si se cumplimenta este campo, la llamada es para un partner externo; de lo contrario, es para fines internos. Grupo de instalación El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada. Artículo El código del artículo al que se refiere la llamada. Número de serie El número de serie del artículo al que se refiere la llamada. Grupo de llamadas 1 El código que identifica la categoría del grupo de llamadas. Grupo de llamadas 1 El nombre o la descripción de la categoría de grupo de llamada. Grupo de llamadas 2 El código que identifica la categoría del grupo de llamadas subordinado. Grupo de llamadas 2 El nombre o la descripción de la categoría de grupo de llamada. Problema notificado El problema notificado. Seleccionado en la sesión Problemas (tsclm3130m000). Problema notificado La descripción del problema notificado. Problema previsto El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte. Solución prevista La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte. Problema real El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio. Solución real La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio, que ha resuelto el problema real. Tiempo real restante El tiempo que queda para solucionar la llamada. Nota Para actualizar este campo, en el menú Vistas, Referencias o Acciones seleccione Actualizar tiempo real restante. Fecha de reacción La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente. Última fecha de inicio de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada. Última fecha de finalización de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada. En espera Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla. Bloqueado Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Emergencia Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia. Prioridad real La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000). La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). Prioridad de problema La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Prioridad de partner cliente La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del partner se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada. Prioridad de artículo La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del artículo se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada. Prioridad de solución incorrecta La prioridad asignada a una solución incorrecta. Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se seleccionó la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada. Departamento de soporte El código del departamento de soporte asignado para resolver la llamada. Departamento de soporte El nombre del departamento de servicio asignado para resolver la llamada. Oferta venta mantenimiento El número de oferta de la orden de servicio vinculado con la llamada. Para crear una oferta de orden de servicio, haga clic en Crear oferta en la sesión Llamada (tsclm1100m000). Ingeniero de soporte El código del ingeniero de soporte al que se le ha asignado la llamada. Ingeniero de soporte El nombre del ingeniero de soporte al que la persona que acepta la llamada le ha asignado la llamada. Orden de servicio relacionada El número de la orden de servicio si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio. Departamento de servicio El código del departamento de servicio asignado para resolver la llamada. Orden de venta de mantenimiento El número de la orden de venta de mantenimiento si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento. Subcontratista El partner con el que se firma un acuerdo para proporcionar el servicio de subcontratación, también conocido como partner proveedor. Cobertura de contrato Si esta casilla de verificación está seleccionada, se vincula un contrato de cobertura válido a la llamada. Nota Es un campo de consulta. Cobertura de contrato El código del contrato de cobertura que se vincula a la llamada. Contrato de fijación de precios Si esta casilla de verificación está seleccionada, se vincula un contrato de fijación de precios de servicio válido a la llamada. Nota Es un campo de consulta. Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio está seleccionada en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000). Contrato de fijación de precios El contrato de fijación de precios vinculado a la llamada.
Actualizar tiempo real restante Utilice este comando para actualizar el tiempo real restante para concluir la ejecución de una llamada. Motivo de bloqueo Inicia la sesión Motivos de bloqueo (tsmdm1101m000). Ir Utilice este comando para ver la llamada padre o la llamada de seguimiento. Llamada de seguimiento Utilice este comando para ver la llamada de seguimiento asociada a la llamada. Llamada padre Utilice este comando para ver la llamada padre asociada a la llamada. Crear llamada de seguimiento Utilice este comando para crear una llamada de seguimiento. Aceptar llamadas Utilice este comando para aceptar una llamada. Este comando inicia la sesión Aceptar llamadas (tsclm1230m000). Borrar llamadas aceptadas Utilice este comando para borrar una llamada. Este comando inicia la sesión Borrar llamadas aceptadas (tsclm1240m000). Llamadas escaladas Utilice este comando para ver las llamadas escaladas. Llamadas de emergencia aplazadas Utilice este comando para ver las llamadas de emergencia aplazadas. Mostrar todas las llamadas Utilice este comando para ver todas las llamadas. Detalles de facturación Utilice este comando para ver los detalles de facturación que pertenecen a la llamada. Este comando inicia la sesión Facturación de llamada (tsclm1105s000). Registro de transacciones Utilice este comando para ver el registro de transacciones de la llamada. Este comando inicia la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000). Historia de llamadas Utilice este comando para ver la historia de llamadas. Este comando inicia la sesión Historia de llamadas (tsclm8520m000). A órdenes relacionadas Inicia el explorador gráfico que muestra las órdenes que se originan desde la orden actual. De órdenes relacionadas Inicia el explorador gráfico que muestra las órdenes desde las que se origina la orden actual.
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