El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
Llamadas (tsclm1500m000)Utilice esta sesión para consultar un resumen de los datos de llamada por número de llamada. Haga doble clic en un registro para ver los datos históricos de la llamada seleccionada en la sesión de detalles Historia de llamadas (tsclm8510m002). Fichas La ficha Fechas muestra los datos siguientes: La ficha Detalles muestra los datos siguientes:
Nota Si ha iniciado esta sesión haciendo zoom, sólo puede buscar y seleccionar un registro.
Llamada El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato. Estatus El estatus de la llamada. Fecha de reacción La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente. Última fecha de inicio de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada. Última fecha de finalización de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada. Partner cliente Normalmente, el departamento de compras del cliente, el partner que tramita órdenes de mercancías o servicios a su organización y al que pertenecen las configuraciones que mantiene o para la cual realiza un proyecto. El acuerdo con el partner cliente puede incluir lo siguiente:
Artículo El artículo o modelo relacionado con la llamada. Prioridad de partner La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, se utiliza la prioridad de partner para calcular el factor de prioridad de la llamada. Prioridad de artículo La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, se utiliza la prioridad de artículo para calcular el factor de prioridad de la llamada. Prioridad de problema La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Prioridad de solución incorrecta La prioridad asignada a una solución incorrecta. Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada.
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